【正文】 。 依據(jù)客戶拜訪計(jì)劃銷售代表領(lǐng)取禮品，并在領(lǐng)取單上簽字確認(rèn)。 銷售代表根據(jù)簽批的禮品拜訪計(jì)劃統(tǒng)計(jì)需申領(lǐng)的禮品數(shù)量，并填寫物品申領(lǐng)單，報(bào)部門經(jīng)理審核，送報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)。3．引用文件 《銷售運(yùn)作控制操作程序》 《客戶關(guān)系管理控制程序》 《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》4． 操作規(guī)程 銷售代表根據(jù)客戶的消費(fèi)能力和信譽(yù)度，對客戶進(jìn)行評估，在重大節(jié)慶日或適時(shí)提出對客戶的禮品拜訪計(jì)劃，形成書面材料，報(bào)部門經(jīng)理審核。禮品管理工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－21 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1．目的嚴(yán)格控制對客戶拜訪時(shí)禮品的發(fā)放，更有效、高效的促進(jìn)與客戶的關(guān)系。,應(yīng)檢查支票填寫日期是否過期并填寫日期十天有效，印簽是否齊全、清楚，不能模糊、斷缺。,并由客戶開據(jù)收條后,與客戶談定回款的日期,到期登門收款。,并對客戶提出的疑問做必要的解釋工作。，無誤后方可上門清欠。,制定每天的清欠計(jì)劃。，并每天填寫外欠催收進(jìn)度表報(bào)部門經(jīng)理。 3 操作規(guī)程 外欠帳單領(lǐng)取規(guī)程 外欠管理員每天下午5時(shí)—6時(shí)前對次日外欠催收進(jìn)行計(jì)劃與財(cái)務(wù)部帳單管理員聯(lián)系領(lǐng)取計(jì)劃帳單，每天領(lǐng)取一次。5 記錄 記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限 廣告合同 市場銷售部 長 期欠款回收操作規(guī)程ZZH－GZ－XS－20 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的通過規(guī)范的操作規(guī)程，有效控制酒店的外欠款，確保酒店資金回籠。 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督廣播、電視、報(bào)紙的刊出、播出情況，嚴(yán)格按照合同規(guī)定按時(shí)保質(zhì)完成廣告業(yè)務(wù)。 部門經(jīng)理將審查完的廣告內(nèi)容向執(zhí)行總經(jīng)理匯報(bào)查看意見，如果是報(bào)紙廣告還應(yīng)將文字或平面設(shè)計(jì)稿件，報(bào)分管副總批示后由報(bào)社刊出。3 引用文件《公關(guān)策劃控制程序》 《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 規(guī)程 部門經(jīng)理安排經(jīng)理副經(jīng)理根據(jù)銷售方案，公關(guān)策劃方案中規(guī)定的對宣傳媒體的要求，及時(shí)聯(lián)系通知宣傳媒體，如電視、廣播、報(bào)社等。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限促銷策劃方案 市場銷售部 一年?duì)I銷廣告發(fā)布規(guī)程ZZH－GZ－XS－19 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的通過制作發(fā)布電視、廣播、報(bào)紙、廣告，宣傳酒店知名度、美譽(yù)度，更好地服務(wù)于酒店組織開展的各項(xiàng)活動(dòng)。 將印刷成的宣傳品交付后，由銷售部及時(shí)通知相關(guān)部門領(lǐng)取宣傳品并按照要求懸掛、擺放。 部門經(jīng)理組織員工根據(jù)制作的效果進(jìn)行研究論證，并預(yù)測宣傳頁印發(fā)后的效果。3 引用文件和標(biāo)準(zhǔn)《公關(guān)策劃控制程序》4 工作規(guī)程 經(jīng)理副經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公關(guān)銷售方案，進(jìn)行提供宣傳頁的創(chuàng)意，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)制作。制作宣傳彩頁工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－18 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的通過制作印刷宣傳頁，更好地服務(wù)于各項(xiàng)公關(guān)、銷售活動(dòng)在公眾之間的傳播、溝通。活動(dòng)或會議結(jié)束后及時(shí)通知撤回宣傳物品。收費(fèi)部門按要求在活動(dòng)或會議結(jié)束后通知及時(shí)撤回?；顒?dòng)結(jié)束后由銷售部及時(shí)通知收回，對于一年保存的飾物應(yīng)放入包裝箱，交到財(cái)務(wù)部倉庫辦理入庫手續(xù)。 市場銷售部根據(jù)會議客人需要，詳細(xì)下發(fā)會議通知單并注明擺放撤離時(shí)間通知有關(guān)部門在大廳內(nèi)擺簽到桌椅，要求罩桌布、擺放整齊，會議結(jié)束后及時(shí)收回。由收費(fèi)部門通知財(cái)務(wù)部制作。2 適用范圍適用于對酒店內(nèi)、外部的條幅、指示牌等宣傳品的放置及撤離過程的管理。由銷售內(nèi)勤進(jìn)行整理歸檔，保存于市場銷售部，一年保存。部門經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，形成總結(jié)報(bào)告向分管副總或總經(jīng)理匯報(bào)。請酒店領(lǐng)導(dǎo)對方案實(shí)施的效果給予客觀評價(jià)，指出取得的成績和存在的問題。銷售人員在活動(dòng)進(jìn)程中或活動(dòng)后進(jìn)行客戶意見收集，正確分析活動(dòng)取得的結(jié)果。 遇到部門之間的接口問題，請示分管副總進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。 與相關(guān)部門經(jīng)理溝通，傳達(dá)方案實(shí)施內(nèi)容。 實(shí)施公關(guān)策劃方案。 討論公關(guān)策劃方案的可行性。(具體過程詳見《制作宣傳工作規(guī)程》和《條幅、指示牌、飾物等的放置及撤離工作規(guī)程》)。 媒體戰(zhàn)略，市場銷售部應(yīng)與廣播電臺、電視臺、報(bào)社、雜志社、網(wǎng)絡(luò)中心、廣告公司等單位，建立良好的合作關(guān)系。 公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算。市場銷售部經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)研情況，有針對性地?cái)M定公關(guān)策劃方案。可以通過以下途經(jīng)尋找市場空缺1）從總需求和總供給之間的差異來找市場機(jī)會；2）從分析本酒店的相對優(yōu)勢中尋找發(fā)展機(jī)會；3）從消費(fèi)者需求中尋找發(fā)展機(jī)會；4）從其他飯店未觸及的消費(fèi)群體中尋找發(fā)展機(jī)會； 市場銷售部經(jīng)理根據(jù)經(jīng)理副經(jīng)理、銷售人員的市場調(diào)研，給自身明確市場定位。在擬定廣告策劃方案時(shí)，經(jīng)理副經(jīng)理應(yīng)重視對本地其他飯店的經(jīng)營現(xiàn)狀的分析。經(jīng)理副經(jīng)理在擬定公關(guān)活動(dòng)時(shí)，一定要確定訴求的公眾對象。在開展公關(guān)活動(dòng)之前，要了解法律法規(guī)、市場管理?xiàng)l例、本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、居民消費(fèi)水平、生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、禁忌偏好等。 市場與環(huán)境分析。 公關(guān)策劃流程圖(附后) 市場調(diào)研 酒店自身狀況分析。3 市場銷售部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)方案活動(dòng)的運(yùn)作控制和公關(guān)銷售活動(dòng)方案的編寫、創(chuàng)意、評議、實(shí)施過程的運(yùn)作管理，確保整個(gè)活動(dòng)的正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)公關(guān)銷售活動(dòng)策劃前的市場調(diào)研、分析、預(yù)測、參與公關(guān)銷售宣傳活動(dòng)的創(chuàng)意、編寫及實(shí)施過程的管理。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限貴賓簽單協(xié)議 市場銷售部 長期客戶檔案 市場銷售部 長期 公關(guān)策劃控制程序ZZH－GZ－XS－15 (共2頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對于酒店整體對內(nèi)、對外企業(yè)形象宣傳活動(dòng)進(jìn)行控制,提高酒店的知名度和美譽(yù)度。 由內(nèi)勤將各類檔案放入文件柜內(nèi)。將客戶資料收集整理裝訂成冊存檔。 內(nèi)勤把貴賓簽單協(xié)議整理按序號排列裝訂成冊，形成檔案，以備方便查閱。2 適用范圍適用于酒店銷售檔案建立的運(yùn)行過程和控制。 銷售人員將協(xié)議客戶編號存入客戶檔案，并及時(shí)對客戶檔案進(jìn)行更新。 銷售人員報(bào)部門經(jīng)理審批簽字 銷售人員報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批簽字 銷售人員報(bào)分管副總審批簽字 銷售人員與客戶對協(xié)議書進(jìn)行確認(rèn)，協(xié)議必須加蓋雙方單位公章，協(xié)議簽訂后，由銷售人員把簽單使用協(xié)議書下發(fā)給財(cái)務(wù)部及酒店各收銀點(diǎn)，下發(fā)時(shí)由收件人簽字確認(rèn)。 銷售人員對客戶進(jìn)行調(diào)研，提供對所申請客戶的消費(fèi)水平和信譽(yù)狀況的評估和分析。 銷售內(nèi)勤將“客戶訪談?dòng)涗洝?、“棗莊大酒店客戶意見征集表”裝訂成冊保存。 銷售人員將“客戶訪談?dòng)涗洝薄ⅰ皸椙f大酒店客戶意見征集表”，會議團(tuán)隊(duì)消費(fèi)意見反饋，上報(bào)部門經(jīng)理，為酒店決策和本部接待此類型的活動(dòng)時(shí)提供經(jīng)驗(yàn)和依據(jù)。 銷售人員在接待負(fù)責(zé)人方便并同意時(shí)征詢客人對飲食、住宿、娛樂各方面的意見和建議，填寫“客戶訪談?dòng)涗洝奔啊翱蛻粢庖娬骷怼保Y貌地送客人離店。 在會議期間，銷售人員要跟蹤會議負(fù)責(zé)人，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)會議的變動(dòng)情況，對于變動(dòng)情況較大時(shí)，及時(shí)下發(fā)“會議接待變更單”，并報(bào)部門經(jīng)理。 銷售人員接待客人入店，對客人要熱情周到，與會務(wù)人員要保持聯(lián)絡(luò)，與相關(guān)部門保持聯(lián)絡(luò)，多方協(xié)調(diào)，迅速解決接待過程出現(xiàn)的問題。 銷售人員下發(fā)“棗莊大酒店團(tuán)隊(duì)會議通知單”，并由接單人簽字確認(rèn)，相關(guān)部門各一份，要做到全面周詳，準(zhǔn)確無遺露。保部門負(fù)責(zé)人審核，如部門經(jīng)理外出，可由副經(jīng)理審核； 銷售人員持會議接待單上報(bào)部門經(jīng)理審批，如經(jīng)理外出，授權(quán)經(jīng)理副經(jīng)理對會議接待單或變更單進(jìn)行評審和批準(zhǔn)。 對于與酒店無銷售協(xié)議單位的會議、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，銷售人員依據(jù)洽談內(nèi)容與客人達(dá)成口頭或書面協(xié)議，確定客人消費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格，協(xié)議要嚴(yán)格清楚，明確無誤，包括雙方單位名稱、聯(lián)系人姓名、電話及違約責(zé)任，對活動(dòng)的整體內(nèi)容和價(jià)格，雙方進(jìn)行簽字(蓋章)以示確認(rèn)。 若能接待，銷售人員與客人聯(lián)絡(luò)，約定雙方方便的時(shí)間詳談。3 引用文件《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 操作服務(wù)規(guī)程 銷售人員通過會議、團(tuán)隊(duì)預(yù)定，每天掌握酒店近期經(jīng)營情況，確定接待范圍、接待能力。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限客戶訪談?dòng)涗? 市場銷售部 一年棗莊大酒店走訪計(jì)劃表 市場銷售部 半年 接待會議團(tuán)隊(duì)及大型活動(dòng)工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－12 (共2頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對會議、團(tuán)隊(duì)及大型活動(dòng)圓滿有效的接待，確保顧客滿意。 有針對性的推銷酒店產(chǎn)品，根據(jù)客戶以往的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)數(shù)額、特殊愛好等。 聽取客人在酒店消費(fèi)的意見和建議，如：客房、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和服務(wù)情況，以及談及的有關(guān)其他酒店的信息。 登門拜訪，依據(jù)銷售人員與客戶的熟悉程度商談拜訪內(nèi)容。 由銷售人員根據(jù)拜訪計(jì)劃與被拜訪的客戶預(yù)約。 由銷售內(nèi)勤將調(diào)研報(bào)告裝訂存檔，放入文件夾內(nèi)。 依據(jù)市場調(diào)研步驟，按照調(diào)研計(jì)劃進(jìn)行調(diào)研，制定客戶走訪計(jì)劃表，通過看、問、聽等方式多渠道了解包括競爭對手的經(jīng)營收入、銷售情況、市場訂價(jià)、促銷活動(dòng)等。