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正文內(nèi)容

市場(chǎng)銷售部工作手冊(cè)(參考版)

2025-06-20 15:53本頁(yè)面
  

【正文】 。 依據(jù)客戶拜訪計(jì)劃銷售代表領(lǐng)取禮品,并在領(lǐng)取單上簽字確認(rèn)。 銷售代表根據(jù)簽批的禮品拜訪計(jì)劃統(tǒng)計(jì)需申領(lǐng)的禮品數(shù)量,并填寫物品申領(lǐng)單,報(bào)部門經(jīng)理審核,送報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.引用文件 《銷售運(yùn)作控制操作程序》 《客戶關(guān)系管理控制程序》 《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》4. 操作規(guī)程 銷售代表根據(jù)客戶的消費(fèi)能力和信譽(yù)度,對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估,在重大節(jié)慶日或適時(shí)提出對(duì)客戶的禮品拜訪計(jì)劃,形成書面材料,報(bào)部門經(jīng)理審核。禮品管理工作規(guī)程ZZH-GZ-XS-21 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1.目的嚴(yán)格控制對(duì)客戶拜訪時(shí)禮品的發(fā)放,更有效、高效的促進(jìn)與客戶的關(guān)系。,應(yīng)檢查支票填寫日期是否過期并填寫日期十天有效,印簽是否齊全、清楚,不能模糊、斷缺。,并由客戶開據(jù)收條后,與客戶談定回款的日期,到期登門收款。,并對(duì)客戶提出的疑問做必要的解釋工作。,無誤后方可上門清欠。,制定每天的清欠計(jì)劃。,并每天填寫外欠催收進(jìn)度表報(bào)部門經(jīng)理。 3 操作規(guī)程 外欠帳單領(lǐng)取規(guī)程 外欠管理員每天下午5時(shí)—6時(shí)前對(duì)次日外欠催收進(jìn)行計(jì)劃與財(cái)務(wù)部帳單管理員聯(lián)系領(lǐng)取計(jì)劃帳單,每天領(lǐng)取一次。5 記錄 記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限 廣告合同 市場(chǎng)銷售部 長(zhǎng) 期欠款回收操作規(guī)程ZZH-GZ-XS-20 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的通過規(guī)范的操作規(guī)程,有效控制酒店的外欠款,確保酒店資金回籠。 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督廣播、電視、報(bào)紙的刊出、播出情況,嚴(yán)格按照合同規(guī)定按時(shí)保質(zhì)完成廣告業(yè)務(wù)。 部門經(jīng)理將審查完的廣告內(nèi)容向執(zhí)行總經(jīng)理匯報(bào)查看意見,如果是報(bào)紙廣告還應(yīng)將文字或平面設(shè)計(jì)稿件,報(bào)分管副總批示后由報(bào)社刊出。3 引用文件《公關(guān)策劃控制程序》 《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 規(guī)程 部門經(jīng)理安排經(jīng)理副經(jīng)理根據(jù)銷售方案,公關(guān)策劃方案中規(guī)定的對(duì)宣傳媒體的要求,及時(shí)聯(lián)系通知宣傳媒體,如電視、廣播、報(bào)社等。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限促銷策劃方案 市場(chǎng)銷售部 一年?duì)I銷廣告發(fā)布規(guī)程ZZH-GZ-XS-19 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的通過制作發(fā)布電視、廣播、報(bào)紙、廣告,宣傳酒店知名度、美譽(yù)度,更好地服務(wù)于酒店組織開展的各項(xiàng)活動(dòng)。 將印刷成的宣傳品交付后,由銷售部及時(shí)通知相關(guān)部門領(lǐng)取宣傳品并按照要求懸掛、擺放。 部門經(jīng)理組織員工根據(jù)制作的效果進(jìn)行研究論證,并預(yù)測(cè)宣傳頁(yè)印發(fā)后的效果。3 引用文件和標(biāo)準(zhǔn)《公關(guān)策劃控制程序》4 工作規(guī)程 經(jīng)理副經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公關(guān)銷售方案,進(jìn)行提供宣傳頁(yè)的創(chuàng)意,由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)制作。制作宣傳彩頁(yè)工作規(guī)程ZZH-GZ-XS-18 (共1頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的通過制作印刷宣傳頁(yè),更好地服務(wù)于各項(xiàng)公關(guān)、銷售活動(dòng)在公眾之間的傳播、溝通?;顒?dòng)或會(huì)議結(jié)束后及時(shí)通知撤回宣傳物品。收費(fèi)部門按要求在活動(dòng)或會(huì)議結(jié)束后通知及時(shí)撤回?;顒?dòng)結(jié)束后由銷售部及時(shí)通知收回,對(duì)于一年保存的飾物應(yīng)放入包裝箱,交到財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)辦理入庫(kù)手續(xù)。 市場(chǎng)銷售部根據(jù)會(huì)議客人需要,詳細(xì)下發(fā)會(huì)議通知單并注明擺放撤離時(shí)間通知有關(guān)部門在大廳內(nèi)擺簽到桌椅,要求罩桌布、擺放整齊,會(huì)議結(jié)束后及時(shí)收回。由收費(fèi)部門通知財(cái)務(wù)部制作。2 適用范圍適用于對(duì)酒店內(nèi)、外部的條幅、指示牌等宣傳品的放置及撤離過程的管理。由銷售內(nèi)勤進(jìn)行整理歸檔,保存于市場(chǎng)銷售部,一年保存。部門經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié),形成總結(jié)報(bào)告向分管副總或總經(jīng)理匯報(bào)。請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)方案實(shí)施的效果給予客觀評(píng)價(jià),指出取得的成績(jī)和存在的問題。銷售人員在活動(dòng)進(jìn)程中或活動(dòng)后進(jìn)行客戶意見收集,正確分析活動(dòng)取得的結(jié)果。 遇到部門之間的接口問題,請(qǐng)示分管副總進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。 與相關(guān)部門經(jīng)理溝通,傳達(dá)方案實(shí)施內(nèi)容。 實(shí)施公關(guān)策劃方案。 討論公關(guān)策劃方案的可行性。(具體過程詳見《制作宣傳工作規(guī)程》和《條幅、指示牌、飾物等的放置及撤離工作規(guī)程》)。 媒體戰(zhàn)略,市場(chǎng)銷售部應(yīng)與廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社、雜志社、網(wǎng)絡(luò)中心、廣告公司等單位,建立良好的合作關(guān)系。 公關(guān)活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算。市場(chǎng)銷售部經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研情況,有針對(duì)性地?cái)M定公關(guān)策劃方案。可以通過以下途經(jīng)尋找市場(chǎng)空缺1)從總需求和總供給之間的差異來找市場(chǎng)機(jī)會(huì);2)從分析本酒店的相對(duì)優(yōu)勢(shì)中尋找發(fā)展機(jī)會(huì);3)從消費(fèi)者需求中尋找發(fā)展機(jī)會(huì);4)從其他飯店未觸及的消費(fèi)群體中尋找發(fā)展機(jī)會(huì); 市場(chǎng)銷售部經(jīng)理根據(jù)經(jīng)理副經(jīng)理、銷售人員的市場(chǎng)調(diào)研,給自身明確市場(chǎng)定位。在擬定廣告策劃方案時(shí),經(jīng)理副經(jīng)理應(yīng)重視對(duì)本地其他飯店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的分析。經(jīng)理副經(jīng)理在擬定公關(guān)活動(dòng)時(shí),一定要確定訴求的公眾對(duì)象。在開展公關(guān)活動(dòng)之前,要了解法律法規(guī)、市場(chǎng)管理?xiàng)l例、本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、居民消費(fèi)水平、生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、禁忌偏好等。 市場(chǎng)與環(huán)境分析。 公關(guān)策劃流程圖(附后) 市場(chǎng)調(diào)研 酒店自身狀況分析。3 市場(chǎng)銷售部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)方案活動(dòng)的運(yùn)作控制和公關(guān)銷售活動(dòng)方案的編寫、創(chuàng)意、評(píng)議、實(shí)施過程的運(yùn)作管理,確保整個(gè)活動(dòng)的正常運(yùn)行,負(fù)責(zé)公關(guān)銷售活動(dòng)策劃前的市場(chǎng)調(diào)研、分析、預(yù)測(cè)、參與公關(guān)銷售宣傳活動(dòng)的創(chuàng)意、編寫及實(shí)施過程的管理。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限貴賓簽單協(xié)議 市場(chǎng)銷售部 長(zhǎng)期客戶檔案 市場(chǎng)銷售部 長(zhǎng)期 公關(guān)策劃控制程序ZZH-GZ-XS-15 (共2頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對(duì)于酒店整體對(duì)內(nèi)、對(duì)外企業(yè)形象宣傳活動(dòng)進(jìn)行控制,提高酒店的知名度和美譽(yù)度。 由內(nèi)勤將各類檔案放入文件柜內(nèi)。將客戶資料收集整理裝訂成冊(cè)存檔。 內(nèi)勤把貴賓簽單協(xié)議整理按序號(hào)排列裝訂成冊(cè),形成檔案,以備方便查閱。2 適用范圍適用于酒店銷售檔案建立的運(yùn)行過程和控制。 銷售人員將協(xié)議客戶編號(hào)存入客戶檔案,并及時(shí)對(duì)客戶檔案進(jìn)行更新。 銷售人員報(bào)部門經(jīng)理審批簽字 銷售人員報(bào)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批簽字 銷售人員報(bào)分管副總審批簽字 銷售人員與客戶對(duì)協(xié)議書進(jìn)行確認(rèn),協(xié)議必須加蓋雙方單位公章,協(xié)議簽訂后,由銷售人員把簽單使用協(xié)議書下發(fā)給財(cái)務(wù)部及酒店各收銀點(diǎn),下發(fā)時(shí)由收件人簽字確認(rèn)。 銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研,提供對(duì)所申請(qǐng)客戶的消費(fèi)水平和信譽(yù)狀況的評(píng)估和分析。 銷售內(nèi)勤將“客戶訪談?dòng)涗洝薄ⅰ皸椙f大酒店客戶意見征集表”裝訂成冊(cè)保存。 銷售人員將“客戶訪談?dòng)涗洝?、“棗莊大酒店客戶意見征集表”,會(huì)議團(tuán)隊(duì)消費(fèi)意見反饋,上報(bào)部門經(jīng)理,為酒店決策和本部接待此類型的活動(dòng)時(shí)提供經(jīng)驗(yàn)和依據(jù)。 銷售人員在接待負(fù)責(zé)人方便并同意時(shí)征詢客人對(duì)飲食、住宿、娛樂各方面的意見和建議,填寫“客戶訪談?dòng)涗洝奔啊翱蛻粢庖娬骷怼保Y貌地送客人離店。 在會(huì)議期間,銷售人員要跟蹤會(huì)議負(fù)責(zé)人,隨時(shí)聯(lián)絡(luò)會(huì)議的變動(dòng)情況,對(duì)于變動(dòng)情況較大時(shí),及時(shí)下發(fā)“會(huì)議接待變更單”,并報(bào)部門經(jīng)理。 銷售人員接待客人入店,對(duì)客人要熱情周到,與會(huì)務(wù)人員要保持聯(lián)絡(luò),與相關(guān)部門保持聯(lián)絡(luò),多方協(xié)調(diào),迅速解決接待過程出現(xiàn)的問題。 銷售人員下發(fā)“棗莊大酒店團(tuán)隊(duì)會(huì)議通知單”,并由接單人簽字確認(rèn),相關(guān)部門各一份,要做到全面周詳,準(zhǔn)確無遺露。保部門負(fù)責(zé)人審核,如部門經(jīng)理外出,可由副經(jīng)理審核; 銷售人員持會(huì)議接待單上報(bào)部門經(jīng)理審批,如經(jīng)理外出,授權(quán)經(jīng)理副經(jīng)理對(duì)會(huì)議接待單或變更單進(jìn)行評(píng)審和批準(zhǔn)。 對(duì)于與酒店無銷售協(xié)議單位的會(huì)議、團(tuán)隊(duì)活動(dòng),銷售人員依據(jù)洽談內(nèi)容與客人達(dá)成口頭或書面協(xié)議,確定客人消費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格,協(xié)議要嚴(yán)格清楚,明確無誤,包括雙方單位名稱、聯(lián)系人姓名、電話及違約責(zé)任,對(duì)活動(dòng)的整體內(nèi)容和價(jià)格,雙方進(jìn)行簽字(蓋章)以示確認(rèn)。 若能接待,銷售人員與客人聯(lián)絡(luò),約定雙方方便的時(shí)間詳談。3 引用文件《銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程》4 操作服務(wù)規(guī)程 銷售人員通過會(huì)議、團(tuán)隊(duì)預(yù)定,每天掌握酒店近期經(jīng)營(yíng)情況,確定接待范圍、接待能力。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限客戶訪談?dòng)涗? 市場(chǎng)銷售部 一年棗莊大酒店走訪計(jì)劃表 市場(chǎng)銷售部 半年 接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)及大型活動(dòng)工作規(guī)程ZZH-GZ-XS-12 (共2頁(yè)) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對(duì)會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及大型活動(dòng)圓滿有效的接待,確保顧客滿意。 有針對(duì)性的推銷酒店產(chǎn)品,根據(jù)客戶以往的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)數(shù)額、特殊愛好等。 聽取客人在酒店消費(fèi)的意見和建議,如:客房、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和服務(wù)情況,以及談及的有關(guān)其他酒店的信息。 登門拜訪,依據(jù)銷售人員與客戶的熟悉程度商談拜訪內(nèi)容。 由銷售人員根據(jù)拜訪計(jì)劃與被拜訪的客戶預(yù)約。 由銷售內(nèi)勤將調(diào)研報(bào)告裝訂存檔,放入文件夾內(nèi)。 依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研步驟,按照調(diào)研計(jì)劃進(jìn)行調(diào)研,制定客戶走訪計(jì)劃表,通過看、問、聽等方式多渠道了解包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)收入、銷售情況、市場(chǎng)訂價(jià)、促銷活動(dòng)等。
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