【正文】 安排好客戶住宿、餐飲、服務(wù)和特別活動。 完成部門交辦的其他工作。4 普通話以及英語流利，具有較強的交際能力。7 具有良好的身體狀況，精力充沛。 負(fù)責(zé)處理好與客戶的關(guān)系，并定期走訪客戶，處理好預(yù)訂業(yè)務(wù)，做好客人檔案資料的保管，及時向部門經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo)報告客人資料。 負(fù)責(zé)了解酒店各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目。 負(fù)責(zé)根據(jù)與客戶所簽訂的合同協(xié)議，編制相應(yīng)的銷售計劃。 完成部門交辦的其他工作。、核對報部門經(jīng)理。負(fù)責(zé)部門材料打印、復(fù)印、分發(fā)。2 女性：身體健康、形象較好、有氣質(zhì)，；男性:身體健康、五官端正，體形均勻。6 具有一定的營銷思維策劃能力，業(yè)務(wù)能力強，能吃苦耐勞。8 年齡在2040歲間。 市場銷售部副經(jīng)理直接負(fù)責(zé)日常管理、市場調(diào)研、客戶意見咨詢。 市場調(diào)研。(詳見《市場調(diào)研及拜訪客戶工作規(guī)程》)1)銷售計劃。訪問客戶做好談話記錄，內(nèi)容包括：顧客意見、建議、愛好及其它需求等。2)熱情主動接待顧客來電，正確領(lǐng)會顧客需求，并做好預(yù)訂記錄。1)將上級來文、政策法規(guī)、銷售方案等重要資料按照檔案整理標(biāo)準(zhǔn)裝訂成冊，按規(guī)定予以保存。3)特殊優(yōu)惠經(jīng)部門經(jīng)理、分管副總和總經(jīng)理審批，方可執(zhí)行。2)將簽訂簽單協(xié)議的客戶貴賓卡號、姓名通知各收銀點輸入檔案，實現(xiàn)酒店內(nèi)的快捷化經(jīng)營管理，給顧客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。 屬于VIP接待的，參照酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)給相關(guān)部門下發(fā)VIP接待通知單。 每月銷售人員負(fù)責(zé)整理客戶檔案，建立新客戶檔案，調(diào)整老客戶資料，具體操作詳見《建立銷售檔案的工作規(guī)程》。 財務(wù)部：負(fù)責(zé)按市場銷售部下發(fā)的團隊、會議通知單及VIP接待單要求做好會議、團隊及VIP結(jié)帳與簽單工作。2 適用范圍適用酒店客戶關(guān)系管理運作過程和控制。 客戶關(guān)系維護 、消費金額及信譽度將其分別劃分給每位銷售人員，由專人負(fù)責(zé)接待跟蹤和帳款結(jié)算。 、準(zhǔn)確的掌握優(yōu)惠協(xié)議客戶的姓名、單位、聯(lián)系電話及其他信息，輸入電腦。 ，掌握客人的消費能力，針對性地做好重點客戶的關(guān)系維護。，確?？蛻粜畔⒌挠行褂?，并做到信息的對外保密性。3 引用文件《銷售運作控制操作規(guī)程》4 操作服務(wù)程序 顧客進入市場銷售部，銷售人員應(yīng)立即站起并主動問候。 銷售人員針對顧客來訪情況處理善后事宜，如：會議接待記錄，遞交他人有關(guān)資料等。3 引用文件和標(biāo)準(zhǔn)《銷售運作控制操作規(guī)程》4 工作規(guī)程 每日上午上班時銷售人員應(yīng)全面了解酒店運營情況，包括客房開房率，餐飲訂座率,酒店各營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備的完好情況，各營業(yè)點的價目情況，近期有無大型活動或優(yōu)惠措施等。 由銷售人員與顧客聯(lián)絡(luò)，如不可預(yù)訂，禮貌致歉，并邀請顧客下次光臨，特殊情況再與各部門協(xié)調(diào)處理。并根據(jù)酒店損失情況，扣預(yù)訂金。 參觀前與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，落實參觀的設(shè)施、設(shè)備，做好接待工作。 銷售人員在客人參觀過程中，詢問客人感受、征求客人意見，部分不能滿足客人要求的，可向客人提出對酒店設(shè)施進行調(diào)整的意見或向客人表示我方會盡力請示領(lǐng)導(dǎo)以再作處理，并記錄客人聯(lián)系方法。5 記錄記錄名稱 保存地點 保存期限客戶訪談記錄 市場銷售部 半年 處理客戶電話或電話銷售工作規(guī)程 ZZH－GZ－XS－10 (共2頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對銷售部的日常電話業(yè)務(wù)妥善處理，與客人及時溝通，利用電話銷售酒店產(chǎn)品?！? 了解客人來電意圖，正確領(lǐng)會客人需求，依據(jù)客人需求妥善處理相關(guān)事宜。 把記錄內(nèi)容及時轉(zhuǎn)達給受話對象。如知道職務(wù)要稱呼客人職務(wù)。 在客人對產(chǎn)品有所了解后，適時的邀請客人試消費或參觀?！? 在確認(rèn)客人掛斷電話后，方可掛斷電話。3 引用文件 《銷售運作控制操作規(guī)程》4 工作規(guī)程 市場調(diào)研工作規(guī)程 經(jīng)理副經(jīng)理根據(jù)競爭對手的地理分布情況，確立調(diào)研目標(biāo)、步驟和內(nèi)容，準(zhǔn)確調(diào)研所需的各類資料，如：競爭對手的定價情況、近期經(jīng)營情況等，并上報部門經(jīng)理審批。 拜訪客戶工作規(guī)程 銷售人員根據(jù)客戶近期在酒店的消費情況制定定期拜訪計劃，明確拜訪目的。 確認(rèn)與酒店有業(yè)務(wù)聯(lián)系的拜訪對象，交換名片，如：辦公室主任、接待負(fù)責(zé)人等?！翱蛻粼L談記錄”裝訂存檔，放入文件夾內(nèi)。 銷售人員初步了解客戶的需求，了解客人舉辦活動大體情況，如人數(shù)、規(guī)模、時間等，以確定能否接待。 銷售人員根據(jù)顧客要求填寫“棗莊大酒店顧客要求評審表”，內(nèi)容詳盡準(zhǔn)確。 銷售人員跟蹤落實活動的各項安排，與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，確保接待無誤。變動小的情況及時口頭通知有關(guān)部門。 銷售人員對客人的意見及時回復(fù)，向客人說明酒店對他(她)意見的處理情況，感謝客人提出的意見并歡迎再次光臨。簽單協(xié)議原則不給個人辦理，如有特殊情況需得到部門經(jīng)理或分管副總審批簽字。5 記錄記錄名稱 保存地點 保存期限 貴賓簽單協(xié)議 市場銷售部 長 期 建立銷售檔案工作規(guī)程ZZH－GZ－XS－14 (共1頁) 陳 艷 劉 建 陸玉華1 目的對酒店銷售檔案的建立進行控制，全面細(xì)致記錄酒店銷售和客史檔案。 通過拜訪客戶，由銷售人員提供已在酒店消費過的協(xié)議客戶資料，包括單位、名稱、聯(lián)系電話、傳真、聯(lián)系人、單位地址、單位活動日期、生日、愛好及家人情況等。 銷售檔案要求目錄清楚，內(nèi)容詳盡，便于查閱，銷售內(nèi)勤依據(jù)掌握的最新情況及時更新，檔案由本部門人員查閱，注重保密。4 程序要求 服務(wù)特性策劃及時，定位準(zhǔn)確，形式多樣，內(nèi)容詳實，風(fēng)格獨特。經(jīng)理副經(jīng)理對于酒店產(chǎn)品的市場，需要了解市場形態(tài)、市場結(jié)構(gòu)等基本問題。 競爭對手分析。經(jīng)理副經(jīng)理應(yīng)注重市場空缺，恰當(dāng)進行產(chǎn)品的市場定位，做到以特取勝。方案應(yīng)包括目的、時間、具體操作辦法、責(zé)任落實。(詳見《營銷廣告發(fā)布規(guī)程》) 廣告內(nèi)容編排，應(yīng)按照以下要點：1)緊扣廣告目標(biāo)；2)符合廣告目標(biāo)受眾心理需求；3)主題創(chuàng)意應(yīng)具有單純的品質(zhì)；4)主題創(chuàng)意應(yīng)具有獨特的表現(xiàn)方式；5)主題創(chuàng)意應(yīng)以情感人，形成美好意境。 市場銷售部經(jīng)理分析、預(yù)測方案實施后的效果。 制定公關(guān)活動進度計劃，明確責(zé)任人及計劃完成時間。 效果評估。 記錄。3 引用文件準(zhǔn)《公關(guān)策劃控制程序》4 工作規(guī)程 市場銷售部將與客戶洽談的條幅、指示牌、飾物等宣傳物品，通知收費的部門按時制作、懸掛、撤離。 對于重大節(jié)日的裝飾、裝點工作，應(yīng)由市場銷售部根據(jù)銷售策劃方案，報執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后，財務(wù)部及相關(guān)部門共同實施。 對于酒店組織的大型活動或接待大型會議布置的彩虹門、氫氣球，市場銷售部協(xié)調(diào)財務(wù)部、工程部、安保部提供制作、電源、看管、布置服務(wù)工作。2 適用范圍適用于酒店內(nèi)外部宣傳促銷所必須的紙張類宣傳品。 根據(jù)改進意見將效果圖修改完成后，財務(wù)部填寫由印刷商提供的印務(wù)合同或廣告合同標(biāo)準(zhǔn)無誤后報執(zhí)行總經(jīng)理，簽署意見后，按照合同規(guī)定的條款督促印刷企業(yè)保質(zhì)保量，按照完成。2 適用范圍適用于酒店組織的各項活動的宣傳。 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)、洽談、審核廣告合同，向分管副總匯報，總經(jīng)理簽署意見后實施廣告合同或協(xié)議。2 適用范圍適用于酒店經(jīng)營過程的規(guī)范及控制。 清收欠款規(guī)程,并制定表格將自己的清款情況以數(shù)字的形式進行統(tǒng)計,以便隨時查閱。,注意出行安全。 欠款上交財務(wù)規(guī)程,如是現(xiàn)金需當(dāng)場進行查點,以防遺漏、假鈔。2．適用范圍 適用于市場銷售部對客戶發(fā)放禮品過程的管理和控制。 銷售代表持物品申領(lǐng)單到倉庫領(lǐng)出禮品，妥善放置并由專人負(fù)責(zé)發(fā)放。 羀蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈羄肈蒀蒁羀肇薂螆袆肆節(jié)蕿螂肅莄螅肀肅蕆薇羆肄蕿螃袂膃艿薆螈膂莁螁蚄膁薃薄肅膀芃袀罿腿蒞螞裊腿蕆袈螁膈薀蟻聿芇艿蒃羅芆莂蠆袁芅蒄蒂螇芄膄蚇螃芃莆薀肂芃蒈螆羈節(jié)薁薈襖芁芀螄螀莀莃薇肈荿蒅螂羄莈薇薅袀莇莇螀袆羄葿蚃螂羃薁衿肁羂芁螞羇羈莃袇袃羀蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈羄肈蒀蒁羀肇薂螆袆肆節(jié)蕿螂肅莄螅肀肅蕆薇羆肄蕿螃袂膃艿薆螈膂莁螁蚄膁薃薄肅膀芃袀罿腿蒞螞裊腿蕆袈螁膈薀蟻聿芇艿蒃羅芆莂蠆袁芅蒄蒂螇芄膄蚇螃芃莆薀肂芃蒈螆羈節(jié)薁薈襖芁芀螄螀莀莃薇肈荿蒅螂羄莈薇薅袀莇莇螀袆羄葿蚃螂羃薁衿肁羂芁螞羇羈莃袇袃羀蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈羄肈蒀蒁羀肇薂螆袆肆節(jié)蕿螂肅莄螅肀肅蕆薇羆肄蕿螃袂膃艿薆螈膂莁螁蚄膁薃薄肅膀芃袀罿腿蒞螞裊腿蕆袈螁膈薀蟻聿芇艿蒃羅芆莂蠆袁芅蒄蒂螇芄膄蚇螃芃莆薀肂芃蒈螆羈節(jié)薁薈襖芁芀螄螀莀莃薇肈荿蒅螂羄莈薇薅袀莇莇螀袆羄葿蚃螂羃薁衿肁羂芁螞羇羈莃袇袃羀蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈羄肈蒀蒁羀肇薂螆袆肆節(jié)蕿螂肅莄螅肀肅蕆薇羆肄蕿螃袂膃艿薆螈膂莁螁蚄膁薃薄肅膀芃袀罿腿蒞螞裊腿蕆袈螁膈薀蟻聿芇艿蒃羅芆莂蠆袁芅蒄蒂螇芄膄蚇螃芃莆薀肂芃蒈螆羈節(jié)薁薈襖芁芀螄螀莀莃薇肈荿蒅螂羄莈薇薅袀莇莇螀袆羄葿蚃螂羃薁衿肁羂芁螞羇羈莃袇袃羀蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈羄肈蒀蒁羀肇薂螆袆肆節(jié)蕿螂肅莄螅肀肅蕆薇羆肄蕿螃袂膃艿薆螈膂莁螁蚄膁薃薄肅膀芃袀罿腿蒞螞裊腿蕆袈螁膈薀蟻聿芇艿蒃羅芆莂蠆袁芅蒄蒂螇芄膄蚇螃芃莆薀肂芃蒈螆羈節(jié)薁薈襖芁芀螄螀莀莃薇肈荿蒅螂羄莈薇薅袀莇莇螀袆羄葿蚃螂羃薁衿肁羂芁螞羇羈莃袇袃羀蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈羄肈蒀蒁羀肇薂螆袆肆節(jié)蕿螂肅莄螅肀肅蕆薇羆肄蕿螃袂膃艿薆螈膂莁螁蚄膁薃薄肅膀芃袀罿腿蒞螞裊腿蕆袈螁膈薀蟻聿芇艿蒃羅芆莂蠆袁芅蒄蒂螇芄膄蚇螃芃莆薀肂芃蒈螆羈節(jié)薁薈襖芁芀螄螀莀莃薇肈荿蒅螂羄莈薇薅袀莇莇螀袆羄葿蚃螂羃薁衿肁羂芁螞羇羈莃袇袃羀蒆蝕蝿肀薈蒃肈聿羋蚈羄肈蒀蒁羀肇薂螆袆肆節(jié)蕿螂肅莄螅肀肅蕆薇羆肄蕿螃袂膃艿薆螈膂莁螁蚄膁薃薄肅膀芃袀罿腿蒞螞裊腿蕆袈螁膈薀蟻聿芇艿蒃羅芆莂蠆袁芅蒄蒂螇芄膄蚇螃芃莆薀肂芃蒈螆羈節(jié)薁薈襖芁芀螄螀莀莃薇肈荿蒅螂羄莈薇薅袀莇莇螀袆羄葿蚃螂羃薁衿