【正文】 培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)訂房中心合作知識，掌握訂房中心客人預(yù)訂、服務(wù)程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項 了解電話禮儀，熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候掛機等功能，使用電話的禮節(jié)禮貌及注意事項，能區(qū)分內(nèi)外線鈴聲及熟記客源國家及地區(qū)的區(qū)號 了解通過方法、通過學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡(luò)方法。 了解服務(wù)項目：通過學(xué)習(xí)員工手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識，能完整的、生動的向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹；能及時為客人提供店外信息咨詢服務(wù)。 了解工作內(nèi)容：了解營銷人員的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、休息安排、工作 內(nèi)容、規(guī)范標準、所處位置、組織架構(gòu)、匯報渠道及協(xié)調(diào)注意事項。 3受訓(xùn)人員如未能通過此次培訓(xùn)考核，將由部門做延遲轉(zhuǎn)正處理； 1新入職的營銷人員除需參加人事部組織的培訓(xùn)之外，還需接受強化基礎(chǔ)知識培訓(xùn)；公關(guān)銷售部接到租用長包房、租賃或承包飯店經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進行測定審核后方可使用。銷售部須于每年的10月份將次年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息報告及各類預(yù)算上報總經(jīng)理室。銷售部每月收到財務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時，應(yīng)積極配合做好催款工作。（三）銷售部與財務(wù)部銷售部制定各項促銷價格需及時通知財務(wù)部。將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時通知餐飲部。銷售部對特殊團隊、散客需要免費、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。銷售部應(yīng)及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來飯店參觀者的有關(guān)工作。關(guān)于旅游團隊延長住房的房價，銷售部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由銷售部將協(xié)商后的價格通知團隊領(lǐng)隊。預(yù)訂單上有關(guān)旅游團隊、散客餐飲標準信息的，銷售部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預(yù)訂組。十五、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序（一）銷售部與前廳部銷售部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、已確認的長包房，應(yīng)及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。按照要求提前做好各項準備工作。對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼。（3）對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位?？腿穗x店后工作（1）公關(guān)銷售部經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。（5）前廳部禮賓班組負責(zé)運送客人行李。（3）通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。客人離店服務(wù)（1）落實客人準確的離店時間，通知前廳部等相關(guān)部門。（2）負責(zé)每日落實客人次日的用餐及活動安排。（5）前廳部負責(zé)登記、行李運送等工作。（3）客人到達時按照等級要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)?？腿说竭_時的服務(wù)（1）按照接待等級，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達大堂門口，等候客人到達。（3）與餐飲公司緊密配合，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前兩小時，按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數(shù)等?？腿说竭_前的準備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。（2）營銷經(jīng)理根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點賓客接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。有活動由公關(guān)銷售部經(jīng)理負責(zé)建檔工作。各項活動由公關(guān)銷售部經(jīng)理負責(zé)跟蹤、檢查、落實。（3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費用一律由提供服務(wù)的部門開出收費單據(jù)并轉(zhuǎn)財務(wù)部進行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價格另定。公關(guān)開支的原則和結(jié)算（1）公關(guān)費開支，以厲行節(jié)約講究實效為原則。接待規(guī)格和費用標準（1）VV、VA、VB、VC級重點賓客接待標準如下（見附表）：（2）公關(guān)銷售部人員可在大堂吧招待臨時公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點，接待后簽單，營銷總監(jiān)簽字確認。（3）如屬于重點賓客，公關(guān)銷售部根據(jù)《重點賓客接待通知單》，負責(zé)派人接待。接待分工及程序（1）各部門的重點賓客/公關(guān)客人需在飯店安排食宿的，必須事先填寫《重點賓客/公關(guān)接待申報單》，報總經(jīng)理批準。（6）為飯店帶來客源的重點旅行社及客戶等。（4）曾為飯店作過貢獻的名畫家、書法家、藝術(shù)家。（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負責(zé)人和知名人士。主題鮮明，符合飯店整體CIS的要求。制定具體實施計劃，準備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；（1）進行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；（2）細化活動具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實到人；（3）進行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動場所等），確定各項任務(wù)完成的時間；（4）制定參加活動人員名單、票價、設(shè)計請柬、入場券和活動定時宣傳單；（5）明確活動的目標客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券；（6）聯(lián)系禮儀隊伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標準；（8）與財務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭取客源并注意收集客人對活動的反映；每月搜集其他飯店此類活動的信息，并填寫《競爭飯店調(diào)查報告》。十、大型活動安排的操作程序大型活動包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒?、特別促銷活動等。對于出現(xiàn)的問題必須24小時內(nèi)給予解決。九、客戶掛帳工作操作標準申請表及協(xié)議書的填寫必須準確、無誤。如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。自動上門的客人由部門文員進行接待，如需簽定協(xié)議，請銷售部經(jīng)理與之洽談。攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）各類資料及宣傳品提前準備充分。七、現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作標準穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。（2）將客人送出飯店大門。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《商務(wù)散客訂房協(xié)議書》。（5）如果客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。（3）按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。參觀（1）預(yù)計客人的到達時間，帶好上述工具至前臺迎候。（2）對客人所要經(jīng)過的地方進行檢查。（2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。（4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細節(jié)，以便今后有針對性地推銷。（2）征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。保證會議客人滿意。（3）會前一小時檢查會場布置情況。會議期間（1）會議前一天，與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項要點最終確定，簽定《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（8）確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。（6）確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格。（4）確定用餐標準，宴會人數(shù)、標準、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標準。會議洽談中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議/團隊客情一覽表》；（2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準確地記錄其要點。（2）先準備好有關(guān)推銷資料，如會議價目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面?！皾櫸锛殶o聲”不知不覺中把銷售完成的境界。當(dāng)春乃發(fā)生在感情熱乎的時候才有生意。（4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上飯店的宣傳資料及報價表。注意事項：（1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關(guān)飯店的情況能不能給我些時間作以介紹。（6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹飯店優(yōu)勢。（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）（4）推銷自己，并介紹飯店基本情況。（4）要求安排一次會面。（2）陳述打電話的目的。最后，將客人送出門口，直至客人離開為止。通知行李員，及時將客人的行李送至大堂門口?？腿擞貌推陂g，要注意滿足客人的臨時需要。隨時與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時解決突發(fā)問題。督促行李員及時把客人的行李送到房間?？腿说竭_后，應(yīng)主動上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達客人所入住的樓層。貴賓抵店時銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在大門等候客人的到達。準確掌握貴賓所乘航班抵達時間（包括飛機、車等）。特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。現(xiàn)將接待程序分列如下：貴賓抵達飯店前的準備工作與飯店前廳部落實貴賓所住的房間，將房鑰匙裝進寫有貴賓名字及房號的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺。三、接待重要客人（）的工作程序，務(wù)必認真、仔細地提前做好有關(guān)的準備工作。如客人已兩個月未交房租，應(yīng)請財務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明飯店規(guī)定，表明飯店將按照合同辦理。了解客人的生日，并將其輸入電腦，⑤每月25號出一份長住戶名單給前廳部、財務(wù)部、客房部、餐飲部，以便客人生日時送鮮花和水果。③如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。（3）簽合約①通知前廳部、財務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號和要求。③了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。之后，定價、報價，經(jīng)對方承偌后，寫進合約。②住房以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報價。長住客訂房（1）了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。與對方落實房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。必要時，在接受預(yù)定后要請客人預(yù)付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預(yù)定。訂餐時要問清人數(shù)、用餐標準、時間，最后將用餐的地點通知對方。二、政府代表團、商務(wù)散客、長住客接待程序政府團的接待接待政府團時，首先要了解團名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達航班及時間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。收到簽復(fù)合同后，在登記冊上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交前廳部，二份交財務(wù)部。合同取回后，要認真審核，確信準確無誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。（3）合同草擬合同前，先要了解該年度（旺、淡季）的團體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客價、回扣率。復(fù)傳真時，要注意檢查電文，特別是報價傳真，一定要審核價格是否準確，以防止出現(xiàn)漏洞。與旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同（1）書信接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報（特別是報價信），復(fù)信寫好后，要認真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)審閱，認可后，蓋上本部門的印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。（3）接團團隊抵達時，要與領(lǐng)隊聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求，同時落實該團進餐時間，通知餐廳。變更時一定要通知有關(guān)部門。把訂房及批復(fù)的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時要做到工作記錄，注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減，及時匯報并與前廳部聯(lián)系通知變更情況。領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書信確認訂房。這就要求酒店管理層采取有效措施避免這種各自為政的促銷現(xiàn)象，以維護酒店對外營銷的整體性。出發(fā)點無可厚非，但往往滋生一些負面影響。老板在收到賀卡時的反應(yīng)是：有這個必要嗎？這說明各自為政搞促銷浪費人力物力不說，還得不到客人的首肯。　　曾聽到一個笑話，說一個老板在春節(jié)期間收到了來自同一家酒店的十多張賀年