【正文】 5）向客 人介紹多功能及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可舉行中西宴會，能舉辦國際性的會議、展覽等。 （ 3）參觀套房時應(yīng)介紹套房的特色。（酒店應(yīng)設(shè)立“ SHOW ROOM”） 介紹酒店概況 （ 1）酒店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 （ 3）準(zhǔn)備好自己的名片。 自我著裝準(zhǔn)備 （ 1）檢查自己的著裝、發(fā)型、美容，做到精神飽滿、神采。 與有關(guān)部門 聯(lián)系接待 （ 1）事先與房務(wù)部（前廳 /客房）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間，并檢查房間。 （ 5）做好電話記錄。 （ 3）通話時注意力集中，盡量不受干擾。 （ 2）熱誠回答客戶提出的問題。 （ 7）做好交談要點記錄。 （ 5）通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。 （ 3）通話時以對方姓氏 /職務(wù)相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。 電話銷售工作流 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 第 25 頁 共 *頁 主動電話銷售 （ 1）查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。 告別 由衷地感謝對方與你會面； 稱贊對方或?qū)Ψ焦镜拈L處； 表達明朗、口齒清晰。 表情 保持良好的體能狀態(tài)； 努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處； 在鏡子前檢閱一下自己的表情。 B、拜訪前準(zhǔn)備事項檢查表 檢查項目 具體內(nèi)容 約定面談 事先約好訪問的時間 面談對象 約好面談對象 談判計劃 制定好面談的程序 服裝儀表 照鏡檢查服裝和儀容 推銷資料 準(zhǔn)備好所需的推銷資料 見面話題 事先選好顧客需要和感興趣的話題 稱贊用語 事先準(zhǔn)備好恰當(dāng)?shù)姆Q贊用語 創(chuàng)造機會 想好如何制造下一次訪問的機會 問題內(nèi)容 整理出想知道的事情并準(zhǔn)備好引導(dǎo)性問題 決定事項 解決前一次未決定的事項 車輛整理 保持車輛整潔 第 24 頁 共 *頁 隨身物品 檢查推銷必備的隨身物品 C、良好第一印象自我檢查表 檢查項目 具體內(nèi)容 自信 對酒店研究透徹，對推銷的產(chǎn)品充滿自信； 對銷售活動充滿信心和自尊； 充分做好訪問的心理準(zhǔn)備。 會面的原則及技巧 不要一開始就提出問題，應(yīng)努力營造氣氛；讓對方暢所欲言，對遺漏部分發(fā)問或者請求補充說明；一開始必須問一些比較容易回答的問題；一次只問一個問題；用淺顯易懂、不會被誤解的話發(fā)問；一面談話，一邊觀察你的周圍；在談話中套出數(shù)字；一面聽對方講話，一面探出對方的真心話；不只是表面的，要知道事情的本質(zhì)；正確掌握對方話里的重點；要區(qū)分事實、意見及推測；當(dāng)場記錄所聽到的詳細情況和資料；對方提 出問題時，要牢記重點。 第 23 頁 共 *頁 A、收集顧客信息的技巧 步驟 會面技巧 準(zhǔn)備 先決定要收集什么樣的情報；如果能夠事先調(diào)查，就等調(diào)查之后再進行訪問；攜帶做好的調(diào)查表前往；問題內(nèi)容，問題順序以及措辭都須事先想好；把自己設(shè)想成對方，練習(xí)會面的一切情況。 （ 2）確認客戶的決定并進一步征詢有否其它要求。 （ 3）在符合客戶需求大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方 法，恰到好處地對待和處理客戶的疑問。 介紹酒店 （ 1）針對客戶要求介紹酒店，對特色作重點介紹。 了解情況 （ 1）了解客戶公司法情況。 （ 3）簡單復(fù)述客戶的要求和期望。 出 訪 （ 1）禮貌問好致意，說明拜訪來意。 （ 3）出訪前檢查本人的儀表儀容。 市場營銷計劃報批流程 銷售部部會同財務(wù)部、房務(wù)部、前廳部 、餐飲部編制市場營銷計劃方案 報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核，未通過部分， 銷售部重新修訂 第 21 頁 共 *頁 市場營銷計劃執(zhí)行與 控制工作流程 總經(jīng)理審核并報批準(zhǔn)后，銷售部負責(zé)組織實施 銷售部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織 每月每季對市場營銷計劃進行檢查分析計劃與實績差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施，使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結(jié) 第 22 頁 共 *頁 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 銷售工作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號 : （二）銷售工作規(guī)范 拜訪銷售工作流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 準(zhǔn)備工作 （ 1）預(yù)約客戶，挑選方便合適的時機見面。 H、市區(qū)交通費。 F、禮品費。 D、招待宴請費。 B、赴外促銷 /參展費。 E、綜合營收。 C、客房營收。 （ 1）經(jīng)營預(yù)算 A、平均房價。 編制年度市場調(diào)研計劃表 公共活動 為擴大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公共活動，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動和促進業(yè)務(wù)發(fā) 展。 （ 6）責(zé)任人。 （ 4）廣告日期。 （ 2）媒體。 A、編制餐飲全年銷售計劃表 B、編制餐飲全年營收計劃明細表 C、編制餐飲逐月營收計劃明細表 廣 告計劃 酒店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。 （ 4）產(chǎn)品創(chuàng)新改進方案及意見。 （ 2）主要客源對象及其口味與需求分析。 編制產(chǎn)品的組合計劃表 促銷計劃及預(yù)算 編制促銷計劃及預(yù)算表 餐飲營銷計劃 餐飲年度營收計劃及有關(guān)銷售活動計劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實施。 （ 3）其對客人是能激發(fā)需求和 滿足需求的。產(chǎn)品組合的要素： （ 1）其價格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。 A、編制競爭酒店客房出租率及平均房價調(diào)查表 B、編制競爭對手各類房價調(diào)查表 C、編制競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表 D、編制競爭對手餐飲設(shè)施和價格情況調(diào)查表 E、編制競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表 客房銷售策略及 收益預(yù)測 通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標(biāo)市場 ，并做出相應(yīng)的銷售策略。 （ 6）優(yōu)勢和劣勢。 （ 4）員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 （ 2）酒店的特色及市場形象。 周邊城市旅游及交通情況。 b. 編制本市客房供給情況表。 D、本地區(qū)酒店總量及供給需求分析。 B、根據(jù)政治、經(jīng)濟形勢的分析判斷，預(yù)測本年度的旅游入境人數(shù)。 第 18 頁 共 *頁 F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟增長點。 D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進出口情況。 B、周邊國家的經(jīng)濟形勢。 2每日完成競爭 對手分析報表。 年底打印并傳遞新一年的新協(xié)議，同時做好簽署協(xié)議的接受存檔工作，建立新公司協(xié)議目錄，更新客戶資料。 1編制部門辦公用品計劃，并負責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)。 1對內(nèi)部所有文件進行分類存檔和管理工作。 1參加部門每日晨會及銷售協(xié)調(diào)會議，做好記錄并發(fā)放到相關(guān)人員和部門。 1建立詳細的公司、旅行社客戶檔案，并逐步地加以完善。 完成上級布置的其他工作。 每天必須做好設(shè)備清潔保養(yǎng)工作和商務(wù)中心清潔衛(wèi)生工作。 負責(zé)處理日常訂餐預(yù)訂流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 掌握各類服務(wù)價目，做好辦理收款、結(jié)賬、服務(wù)等工作和票據(jù)管理工作。 收集、整理各類商務(wù)資料，熟悉各個國家（地區(qū)）傳真、電話代碼，熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，準(zhǔn)確及時回答客人的查詢。 20 負責(zé)會議的接待和跟蹤工作。 1責(zé)與業(yè)務(wù)單位進行業(yè)務(wù)洽談及合同協(xié)議的制定和草簽。 16 每日上交銷售報告，每周上交下周銷售計劃和工作計劃。 1大量發(fā)掘新客戶，擴大客源市場，鎖定并跟蹤潛力客戶，衛(wèi)護酒店的所有客戶關(guān)系。 1月初整理上月資料歸檔。 提出改進服務(wù)、營銷方法和方面的建議 負責(zé)處理日常團隊預(yù)定流量表的資料的輸入、預(yù)訂、更改、取消、存檔事宜，確保預(yù)訂資料的完整準(zhǔn)確。 接待來訪參觀的旅游客戶，作好酒店推銷介紹工作。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集信息，并作好銷售資料整理和檔案歸類。 了解所有旅行社及其他客戶和 客源的流向，熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施及各類條款、價格。 崗位職責(zé)： 執(zhí)行旅銷售部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。 1每日上交銷售報告，每周末上交下周銷售計劃和工作計劃。 1負責(zé)協(xié)調(diào)財務(wù)部加緊資金的回攏。 1按照團隊、會議、 VIP 等銷售接待程序，在賓客進店前和入住時，與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系，發(fā)送通知單。 提出改進服務(wù)、營銷方法和市場定位的建議。 接待來訪參觀的旅游客戶，作好酒店推銷介紹工作。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪客戶、征求意見、收集并將信息整理和報告各相關(guān)部門和本部門主管、經(jīng)理，并作好銷售資料整理和檔案歸類。 根據(jù)本地市場和酒店的業(yè)務(wù)，做好全年系列團隊、季節(jié)性團隊和其 他客戶的預(yù)訂工作，做好全年和月的客源流量統(tǒng)計工作。 協(xié)助銷售部實施酒店的銷售計劃，協(xié)調(diào)有關(guān)部門落實各種旅行社及其他客戶、總公司的接待計劃和工作。 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 第 12 頁 共 *頁 工作任務(wù) 崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 涉及員工 :銷售部領(lǐng)班 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號 : 銷售員的崗位職責(zé) 報告上級：銷售部主管 督導(dǎo)下級： 銷售員 聯(lián)系部門：酒店各 部門 崗位描述：負責(zé)酒店經(jīng)營項目的預(yù)定工作，跟蹤客戶在酒店需求及服務(wù)工作并負責(zé)建立網(wǎng)絡(luò)訂房公司及各旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系，穩(wěn)定?？?，開拓客源，協(xié)調(diào)各部門的服務(wù)工作，建立客戶檔案并進行研究分析。 1帶領(lǐng)并組織銷售員與客戶進行談判，最終達成協(xié)議并簽署協(xié)議。 1主抓旅行社業(yè)務(wù)。 1負責(zé)主要客戶和?？偷母櫡?wù)工作。 有強烈的責(zé)任心、責(zé)任感待客熱情禮貌，工作認真負責(zé)，作風(fēng)嚴謹、求實，敢擔(dān)風(fēng)肯于負責(zé)。 協(xié)助經(jīng)理完成每月工作計劃和工作報告。 合理使用部門內(nèi)部員工，調(diào)動員工積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。 密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，了解市場供求情況，客戶需求和意向，積極參加酒店宣傳、促銷活動，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，不斷開拓市場、新客戶。 及時掌握國內(nèi)外旅游市場及客戶動態(tài)，定期分析時常動向和發(fā)展趨勢，對銷售部經(jīng)理的銷售計劃提供有效的建議和意見，并定期提交工作報告。 1負責(zé)本部門有關(guān)安全、衛(wèi)生、消防工作要求的貫徹。 1關(guān)心員工生活，作好政治思想工作。 1認真執(zhí)行營 銷總監(jiān)的其他工作安排，正確理解并努力完成布置的各項工作任務(wù)。 1負責(zé)各類對外合約的簽訂，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 1參加酒店的信貸分析會議，掌握客戶拖欠款情況，分析原因。對銷售效果擬出分析。 協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門、各大旅行社、訂房網(wǎng)絡(luò)公司、鐵路、 第 9 頁 共 *頁 客運站和本地各商社、辦事機構(gòu)、政府外事部門的緊密聯(lián)系，并同各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。 每月做出數(shù)據(jù)性的月報表總結(jié)。 進行銷售人員培訓(xùn)，不斷增強銷售意識和手段，提高銷售質(zhì)量和水平。 掌握國內(nèi)外商務(wù)和旅行社市場 的動態(tài)，確定市場定位，擬出方案和措施，并安排實施。 根據(jù)酒店近期和遠期目標(biāo)、財務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，擬定銷售計劃編制原則，依據(jù)組織銷售人員分析市場環(huán)境，制定和審核酒店客房出租率、平均房價、平均利潤及季節(jié)銷售預(yù)算，擬出酒店價格政策實施方案，向銷售人員下達銷售任務(wù)，并組織貫徹實施。制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售計劃和銷售方針，并 組織編制酒店年度營收預(yù)報表及年度營銷計劃書報營銷總監(jiān)及分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批后組織實施。 崗位職責(zé)： 在營銷總監(jiān)的利導(dǎo)下，全面負責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。 第 8 頁 共 *頁 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部