【正文】 第 27 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 處理投訴的工作流程 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : (三 )、處理投訴的工作流程 （一）原則 第 28 頁(yè) 共 *頁(yè) 真心誠(chéng)意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 維護(hù)酒店的利益。 （二）投訴的類型 有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴。 有關(guān)出品質(zhì)量的投訴。 有關(guān)結(jié)賬時(shí)間的投訴。 （ 2）安慰客人，無(wú)論客人對(duì)錯(cuò)，接待人員首先要向客人道歉，及時(shí)通知當(dāng)班管理人員幫助解決。 （ 2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見。 將處理結(jié)果通知客人 （ 1）處理完畢客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店 對(duì)客人的重視。 總結(jié)，并將投訴詳細(xì)情況記錄存檔。會(huì)議推銷的關(guān)鍵是要了解會(huì)議場(chǎng) 地的價(jià)值。 先推銷難銷的場(chǎng)地，以增加其它場(chǎng)地的銷售機(jī)會(huì)。 旺季重視場(chǎng)地的價(jià)值，淡季促銷場(chǎng)地的使用率。 ※會(huì)議接待程序和標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 了解會(huì)議內(nèi)容 會(huì)議抵、離店時(shí)間，會(huì)期及活動(dòng)安排； 會(huì)議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)； 了解付款方式，整個(gè) 活動(dòng)收費(fèi)方法； 整個(gè)會(huì)議的有效簽單人，會(huì)議客人（重要客人）是否享有簽單權(quán)； 餐廳用餐時(shí)間，桌數(shù)安排； 會(huì)場(chǎng)布置要求：主席臺(tái)人數(shù)、臺(tái)型、話筒、錄音、時(shí)間、會(huì)稱； 將會(huì)議情況整理，填寫會(huì)議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門。 接待 集中抵達(dá)的，提前 15 分鐘安排工人加崗迎接參會(huì)人員； 安排人員疏散會(huì)議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜； 督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人 房間。 協(xié)調(diào)其它事宜 督導(dǎo)收銀處催收各處賬單，避免遺漏； 收集客人意見； 組織歡送客人儀式。如果有房通過(guò)傳真盡快予以確認(rèn)。發(fā)完傳真后在傳真件右上角注明“已發(fā)”字樣。完成后在傳真件左上角注明“已入”字樣并放進(jìn)與入住日期相對(duì)應(yīng)的 文件袋中。 銷售部文員或擔(dān)任值班任務(wù)的銷售員，在每日下班前，須找到與次日日期相對(duì)應(yīng)的文件袋中的所有傳真件進(jìn)行處理。特別注意團(tuán)隊(duì)編號(hào)、陪床、加床、天數(shù)、付款方式等手 寫項(xiàng)目的補(bǔ)充。剩余的黃聯(lián)交前 第 33 頁(yè) 共 *頁(yè) 臺(tái)收銀，粉聯(lián)和當(dāng)天的電腦訂房表交前臺(tái)接待，白聯(lián)需要前臺(tái)收銀和接待分別簽字確認(rèn)收到后方可蹲檔； 每天銷售部文員或擔(dān)任值班任務(wù)的銷售員早上到店后，應(yīng)首先向前臺(tái)接待拿取前一天晚上交付的頭天的電腦訂房表，與銷售部電腦訂房表進(jìn)行核對(duì)，找出差異原因并對(duì)房?jī)r(jià)進(jìn)行核對(duì)，補(bǔ)充輸入或修改電腦訂房，并對(duì)更改后補(bǔ)更改單，補(bǔ)發(fā)到前臺(tái)和前臺(tái)收銀 找出“今日入住團(tuán)隊(duì)”文件袋，拿出已離店客人的訂房單，放入“已離店團(tuán)隊(duì)”文 件中；拿出“明日入住團(tuán)隊(duì)”中的所有訂房單，再次與電腦訂房單核對(duì)后并入“今日入住團(tuán)隊(duì)”文件袋中。以上工作完成后將取消件和原始件釘在一起放入“取消”文件袋中。 對(duì)于待調(diào)整團(tuán)隊(duì)的處理： 如收到的客戶預(yù)訂暫時(shí)因房間已 滿或不足不能確認(rèn)，則先通過(guò)電話與客戶取得聯(lián)系，告之暫不能確認(rèn)，但可以幫助調(diào)房。完成后在傳真件上標(biāo)注“已入”后放入“待調(diào)”。 網(wǎng)上確認(rèn)： 上平臺(tái)后，應(yīng)先進(jìn)入“每日房情”對(duì)要求確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)量和在店時(shí)間與訂房傳真進(jìn)行核對(duì)。 每日下班前應(yīng)對(duì)已上網(wǎng)的次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)進(jìn)行確認(rèn)。 餐飲預(yù)訂流程 在收到客戶餐飲書面預(yù)訂后，先與餐飲部落實(shí)餐位情況，如可以接受預(yù)訂則迅速予以書面?zhèn)髡婊貜?fù)，注明用餐人數(shù)、時(shí)間、 餐標(biāo)和付款方式。如不確定，則可留下客戶電話，在盡可能短的時(shí)間以內(nèi)，聯(lián)系餐飲部，核實(shí)預(yù)訂 第 34 頁(yè) 共 *頁(yè) 情況下再予以確認(rèn)。有書面預(yù)訂的，將客 戶書面預(yù)訂件連同一份“餐飲預(yù)訂通知單”交餐飲部，另外一份“餐飲通知預(yù)訂書”送前臺(tái)收銀處。 將當(dāng)日訂餐預(yù)訂情況在電腦訂餐表中保留資料，以便查找統(tǒng)計(jì)。如臨時(shí)進(jìn)行更改，應(yīng)向客戶按 50%進(jìn)行索賠。 對(duì)旅行社的首發(fā)系列團(tuán)隊(duì)在對(duì)各相關(guān)部門下單時(shí)須證明和通知以引走注意加強(qiáng)相應(yīng)的服務(wù)。 旅行社會(huì)議團(tuán)要特別注意會(huì)務(wù)組對(duì)酒店報(bào)價(jià)問(wèn)題，所以接到時(shí)，旅行社會(huì)議團(tuán)時(shí)需提前和旅行社溝通，協(xié)商對(duì)會(huì)務(wù)組的各項(xiàng)報(bào)價(jià)。 二、跟進(jìn) 旅行社團(tuán)隊(duì)到店后銷售部人員都要做跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)入住的工作，并且了解團(tuán)隊(duì)入住和入住后的相關(guān)情況，協(xié)調(diào)和處理相關(guān)發(fā)生的問(wèn)題。 三、客史資料的保存收集 旅行社團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)、在酒店進(jìn)行接待時(shí)銷售部人員要對(duì)客源、客人喜好特點(diǎn)做一定的資料收集。 政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人接待流程 程序： 一、團(tuán)隊(duì)接洽 （ 1）銷售部在接到政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人預(yù)訂后，首先了解團(tuán)名、記錄聯(lián)系人單位，總房數(shù)，外賓房，陪同房數(shù)，到店日期，抵達(dá)時(shí)間，付款方式并確定房?jī)r(jià)，以上落實(shí)后，與對(duì)方政府代表團(tuán)、高 端商務(wù)客人主要負(fù)責(zé)人跟進(jìn)落實(shí)餐標(biāo)、人數(shù)、用餐時(shí)間，最后將確定的用餐地點(diǎn)通知對(duì)方，并請(qǐng)對(duì)方簽收。主動(dòng)聯(lián)系政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人，安排做好 VIP 接待準(zhǔn) 第 35 頁(yè) 共 *頁(yè) 備工作，并提前做好房間分配單。在客人到達(dá)前至少三天做出接待通知單以及工作要求下發(fā)到各部門。 二、團(tuán)隊(duì)接待 （ 1）前廳部：落實(shí)客人到店日期，對(duì)房間有無(wú)特殊要求，對(duì)所使用房間提前排房、制卡，并核實(shí)是否有效。 （ 2）財(cái)務(wù)部：落實(shí)客人的費(fèi)用問(wèn)題、付款方式，例：如果產(chǎn)生雜費(fèi)，如洗衣費(fèi)用，酒水消費(fèi)等等，有無(wú)交通方面的要求酒店協(xié)助其處理問(wèn)題等。如無(wú)法完成，要盡可能的及時(shí)反饋給客人。 （ 4）餐飲部：與政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人落實(shí)用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，確認(rèn)菜單，以及對(duì)用餐有無(wú)特殊要求，如無(wú)法完成，要盡可能的及時(shí)反饋給客人。 三、團(tuán)隊(duì)跟進(jìn) （ 1）督促檢查前廳部對(duì)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人房的提前排房制卡工作（至少在政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人入住前三個(gè)小時(shí)）。 （ 4）及時(shí)準(zhǔn)確了解政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人離店時(shí)間、退房時(shí)間及數(shù)量，與負(fù)責(zé)政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人及相關(guān)人員協(xié)商退房方式，及時(shí)、準(zhǔn)確通知房務(wù)中心及前臺(tái)收銀做好退房時(shí)的準(zhǔn)備工作。 四、團(tuán)隊(duì)總結(jié) 收集政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客 人員對(duì)酒店的相關(guān)反饋信息，并做好整理存檔，以備在接待下次政府代表團(tuán)、高端商務(wù)客人時(shí)將工作中的不足之處加以改進(jìn)、完善。 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場(chǎng)客戶的需求，制定符合目標(biāo)市場(chǎng)的活動(dòng)內(nèi)容。 總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計(jì)劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行。 銷售部 重新修訂策劃書 第 38 頁(yè) 共 *頁(yè) 廣告宣傳片制作流程 （ 1）計(jì)劃： 年末制定明年廣告宣傳片計(jì)劃，將第二年已訂好及預(yù)計(jì)聯(lián)系的廣告事項(xiàng)填好，包括廣告形式 、內(nèi)容、價(jià)格等。 對(duì)象應(yīng)根據(jù)酒店市場(chǎng)計(jì)劃的要求和市場(chǎng)定位，針對(duì)目標(biāo)客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定。 廣告媒體選擇應(yīng)側(cè)重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素。 廣告實(shí)施過(guò)程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實(shí)樣。 廣告效果的評(píng)估及總結(jié)。 第 39 頁(yè) 共 *頁(yè) （ 2）設(shè)計(jì)、校對(duì)： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費(fèi)設(shè)計(jì)，即請(qǐng)此廣告公司設(shè)計(jì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費(fèi)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)有關(guān)人員直接設(shè)計(jì)制作，由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 （ 4）資料收集： 對(duì)各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。 廣告宣傳媒體的種類 （ 1）印刷品廣告 印刷品廣告包括報(bào)紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊(cè)廣告、火車時(shí)刻表廣告等。包括電視廣告、電影廣告、電臺(tái)廣告、電子顯示大屏幕廣告，以及幻燈機(jī)廣告、擴(kuò)音機(jī)廣告等。 （ 4）郵寄廣告 郵寄廣告是酒店以郵寄的方式，傳遞酒店的信息。郵寄廣告是廣告媒體中最靈活的一種，也是最不穩(wěn)定的一種。 第 40 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （八）訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡(luò)雙方的協(xié)議和規(guī)定，實(shí)施如下操作流程 ： 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本酒店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房?jī)r(jià)。 第 41 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （九）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號(hào)碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求。 向前廳、財(cái)務(wù)部抄報(bào)有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時(shí)限要求和住房憑證樣張。 對(duì)每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)、分析。 與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細(xì)洽談會(huì)議安排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會(huì)場(chǎng)及康樂(lè)設(shè)施。 第 42 頁(yè) 共 *頁(yè) 開具團(tuán)隊(duì)訂房單，注明人數(shù)、用房間、房型、時(shí)間、費(fèi)用結(jié)算情況等交前廳部。 開具租用會(huì)場(chǎng)通知單，注明 會(huì)議名稱、場(chǎng)地布置要求、人數(shù)、時(shí)間。 銷售部由專人負(fù)責(zé)安排在整個(gè)會(huì)議過(guò)程中保持與客戶會(huì)務(wù)組及酒店各部門溝通，隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行。 拜訪會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過(guò)程中客人的意見和建議，歡送客人離店。 第 43 頁(yè) 共 *頁(yè) 政 策 及 程 序 部 門 前廳銷售部 分 部 門 :銷售部 工作任務(wù) 簽訂銷售合同規(guī)范 涉及員工 銷售部全員 籌 備 :唐宏杰 審 批 : 翟治清 日 期 :20xx 年 6 月 25 日 編 號(hào) : （十）簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷 合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。 有意問(wèn)客戶，確定客戶類別。 對(duì)方對(duì)酒店不感興趣 寫銷售報(bào)告說(shuō)明原因 第 44 頁(yè) 共 *頁(yè) 續(xù)簽銷售合同工作流程 合同審查表報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后上報(bào)總經(jīng)理審批。 合同到期前整理續(xù)簽合同公司名單 參照市場(chǎng)情況和酒店銷售政策 查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與酒店合作情況 了解客戶檔案類別，合同性質(zhì) 確定是否續(xù)簽合同 通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同 根據(jù)合作情況，調(diào)整價(jià)格，修訂合同內(nèi)容 合作不理想，不續(xù)簽再續(xù)簽合同 與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議 寫總結(jié)報(bào)告說(shuō)明原因 第 4