【正文】 提醒和推銷；2) 列出本計劃期內(nèi)的拜訪和售后服務(wù)對象；3) 注意保密，嚴格執(zhí)行管理規(guī)定。十九、預(yù)訂部工作程序程 序標 準 與 要 求1）電話在三聲之內(nèi)接聽，向客人問好。3）查閱計算機，了解房間可出租狀況。注意字跡清晰、項目完整。5) 向客人復(fù)述上述內(nèi)容，以確保準確無誤。7) 根據(jù)需要向客人發(fā)出書面確認。9) 將確認的訂房單一聯(lián)交予前臺，另一聯(lián)同確認傳真放入當天訂房活頁夾。11) 書面對外報價或確認訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，準確無誤方可發(fā)送。13) 每日接受的訂房，要在當天全部輸入計算機。2）用信用卡作擔(dān)保。4）其它方式保證金。1） 預(yù)留客房◆ 如客人預(yù)訂要求指定房號，必須認真查看計算機該房號的入住情況?！? 通知前廳部在計算機中預(yù)留該房號，并通知前廳接待領(lǐng)班。2）訂車 ◆ 就客人目的地，先向客人報價?！? 在訂單上注明用車要求。1）詢問住客姓名、原訂入住日期。3）確認原預(yù)定的詳細資料無誤后詢問對方需要更改事項，根據(jù)客房出租情況，決定是否接受預(yù)訂更改。按客人要求時予以書面確認更改。6） 將原客房預(yù)訂單和新客房預(yù)訂單一起裝訂，按更改后的入住日期歸檔。2）在計算機中查找原訂房資料。4）核實后,在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。7） 對客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。2）在核實酒店確定無空房，訂房均已確認、預(yù)訂時間內(nèi)亦無客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預(yù)訂。3） ◆ 如系電話預(yù)訂，要立即做上述表示?！?如系函件預(yù)訂，應(yīng)于30分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上述表示。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店電話或傳真號碼。5） 當可能接受候補訂房時，應(yīng)立即通知訂房人予以確認。2）未到客人如屬銷售部訂房，本部門應(yīng)立即通知相關(guān)銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)，落實客人未到原因。4）將處理結(jié)果報告銷售總監(jiān)。2）當住房率超出85％，查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問題的找相關(guān)人員確認，并上報部門總監(jiān)。4）加強對預(yù)定員的培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯誤或遺漏。1. VIP等級的劃分A級：VIP，中外國家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國內(nèi)外知名人士；B級：VIP（A），省級主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級以上政府官員、省級旅游行業(yè)官員及社會名流；C級：VIP（B）：市、縣級主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、酒店邀請的同行業(yè)總經(jīng)理；D級：散客VIP：對酒店有突出貢獻及帶來相當客源的個人、酒店邀請的客人。根據(jù)酒店實際標準制定A級：由總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，酒店餐飲部門迎為主賓獻鮮花，總經(jīng)理送主賓進房間； B級：由執(zhí)行總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進房間；C級：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理送主賓進房間；D級：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理/銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，由銷售總監(jiān)送主賓進房間；（1）由銷售部經(jīng)理按照VIP接待標準填寫《VIP賓客接待通知單》呈報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批；（2）由銷售部將簽批后的《VIP賓客接待通知單》分送至各相關(guān)部門；（3）各部門按照《VIP賓客接待通知單》安排相應(yīng)的準備工作。（2）前廳部： a、根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前分配好房間并通知相關(guān)部門；b、若所分配的房間原有客人還未退房，應(yīng)立即聯(lián)系是否要換房；c、記錄VIP客人有關(guān)信息、特殊要求等；d、在客人到店前四小時內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等的準備工作；e、測試每一間房門鑰匙可否正常使用；f、做好VIP客人的房號保密工作。并提前安排好專人VIP房間服務(wù)，提前對房空氣進行凈化處理。（5）保安部：根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前預(yù)留好車位，并安排人員指揮引領(lǐng)車隊停于酒店大堂正門，協(xié)助車輛停泊。（3）保安部：負責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放及電梯的專控。（1）銷售部：a、負責(zé)賓客在店協(xié)調(diào)及時解決各類問題； b、落實賓客次日的叫醒時間、用餐要求與具體開餐時間及活動安排，并及時通知相關(guān)部門。（3）客房部：a、應(yīng)盡快為VIP清理房間，觀察VIP生活習(xí)慣、愛好等，及時調(diào)整服務(wù)方法，靈活提供服務(wù)項目，并及時補充服務(wù)用品，對房間做好跟蹤服務(wù)；b、經(jīng)理、主管須每天檢查房間設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；c、夜班在客人用餐、外出時更換用品，再次清潔房間開夜床，配單支鮮花、小點心，為客人提供二次服務(wù)。（1）銷售部：a、協(xié)助核對VIP在店帳務(wù)情況，落實清楚VIP費用的結(jié)算方式；b、準確落實客人的離店時間，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準備工作。（3）客房部：在VIP退房時仔細檢查房間有無遺留物品，如有及時報送至大堂副理處。（4）保安部：負責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛停于酒點大堂正門前接送VIP，并作好車輛疏導(dǎo)工作。b、適時與客人聯(lián)絡(luò)，增進彼此友誼。（2）前廳部：將VIP之詳細資料及“住店意見表”等特別情況上報總經(jīng)理。宴請政策及程序 明確被請人的身份，及客戶下一步的的消費潛力。 提前通知有關(guān)部門宴請安排，做好必要的準備工作。 明確招待目的并力爭通過宴請促成目的的實現(xiàn)。 簽帳單并將宴請申請單附在一起交給收銀員。 與被宴請人保持聯(lián)絡(luò)，以有利于今后業(yè)務(wù)的發(fā)展。2) 報價。與客戶簽訂寫字樓租賃合同1) 提供規(guī)定格式的“寫字間租賃合同”，做好客戶的解釋工作；2) 合同原件一式二份，一份存財務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。為客戶入住做相關(guān)的準備工作1) 在得到財務(wù)部的保證金確認后，通知相關(guān)部門，該寫字間已進入待租狀態(tài)；2) 通知工程部，檢查并記錄該寫字間的設(shè)備設(shè)施是否已具備出租狀態(tài)；3) 通知工程部，在客戶進駐前與客戶確認并抄錄下該寫字間的電表度數(shù)并反饋給銷售部；4) 通知客房部對該寫字間進行相應(yīng)整理；5) 通知保衛(wèi)部對該寫字間裝修工程進行相關(guān)證件的辦理工作。 二十四、寫字間的日常工作程序程 序標 準 與 要 求對新租戶的首次拜訪1） 由主管副總帶隊，各部門經(jīng)理參加，對新租戶進行拜訪，同時贈送歡迎花籃。重大節(jié)日的拜訪、禮品的贈送及宴請1） 由酒店主管副總帶隊或銷售部經(jīng)理負責(zé)向客戶進行的拜訪或禮品的贈送。在有重大疫情、自然災(zāi)害的情況下，對寫字間租戶提供的服務(wù)1） 在疫情及自然災(zāi)害發(fā)生前銷售部要及時向?qū)懽珠g租戶了解其防范措失，同時向租戶傳遞酒店的緊急處理預(yù)案。二十五、寫字間退租工作程序程 序標 準 與 要 求了解客戶退租情況1) 寫字樓合同到期或客人提出退租，銷售部報總監(jiān)批準后與客戶確認退租時間；2) 通知財務(wù)部、工程部該租戶的具體退租日期。4) 確認租戶結(jié)算情況。辦理租后事宜1) 租戶在辦理完退租手續(xù)后，負責(zé)將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。3) 將該寫字間所有資料封存?zhèn)洳椤?對于新客戶或重點客戶，銷售人員應(yīng)報告部門總監(jiān)或分管副總、總經(jīng)理，必要時請他們參加會見，使會見的效果更好，也增強銷售人員信心。 情況有變化必須及時請示匯報，不得擅作主張更改接待計劃。 接待過程中主動協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。 約見客戶一般安排在辦公室、咖啡廳或酒吧，接待客戶時要避免其它工作干擾，不允許出現(xiàn)讓客戶等待的現(xiàn)象。 接待客戶時要注意自已的著裝儀表、言行舉止，給客戶留下好印象。 二、銷售部日常管理制度 （一）考勤制度 銷售部的考勤由文員統(tǒng)一負責(zé)，應(yīng)按員工考勤卡嚴格統(tǒng)計考勤，每月及時報送人事部。每日外出銷售必須先到部門報到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。 員工因病、因事不能上班者，事前向部門經(jīng)理請假并說明原因。離開酒店必須經(jīng)經(jīng)理同意。 在酒店內(nèi)不陪同客人時，嚴禁使用客用電梯。 不許在當值班對面和大堂沙發(fā)坐等候客人和陪客人聊天。有客人主動倒茶，遇見店領(lǐng)導(dǎo)和其它部門同事要主動微笑問好。 補休、事假必須提前報總監(jiān)審批，嚴禁先休后報，病假必須出示有效假條。（二）銷售部檔案管理制度客戶情況檔案 1）在本酒店消費過并可能建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表； 2）記錄下企業(yè)的名稱、地點、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽情況、有無協(xié)議關(guān)系，隨時記錄在酒店消費過及企業(yè)的重要活動日；3）由文員存檔并保管，備日后查看。部門業(yè)務(wù)檔案管理 1）部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計資料等； 2）導(dǎo)游帶團情況表。（三）銷售部資料管理制度 資料管理內(nèi)容： 銷售部在日常業(yè)務(wù)活動中所需使用資料主要包括：酒店基本情況介紹、宣傳小冊子、房價表、明信片、往來電傳、傳真、信件、訂房和寫字樓租賃協(xié)議書及合同副本、客戶檔案、各種報表等等。 資料分類： 1）宣傳資料類 2）經(jīng)營表格類 3）協(xié)議、合同書類 4）業(yè)務(wù)通訊類 5）內(nèi)部通知、啟事、文件類 6）客戶檔案類 7）重點客戶檔案類 8）團隊客人類 9）零散客人類 10）長包客人類11）其它 建立資料檔案： 銷售部應(yīng)建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。（四）銷售部例會制度 1）市場銷售分析例會每月召開一次。 3）內(nèi)容： a、分管副總檢查上月例會所作決定的落實情況、銷售任務(wù)完成情況； b、銷售經(jīng)理匯報上月的任務(wù)完成情況，提出工作中存在的問題； c、銷售部經(jīng)理報告市場狀況。指明上個月取得的銷售業(yè)績和存在的問題，明確月的銷售任務(wù)、團隊散客的控制比例、平均房價標準等。 B、 銷售部門例會 銷售部例會每周召開一次，由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加；銷售部經(jīng)理傳達酒店每周的例會精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營信息；檢查銷售指標完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度； 每位銷售經(jīng)理匯報上周工作、接近潛在客戶情況，提出工作中的問題； 分析處理客人投訴，匯集客戶對酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品； 討論大型促銷活動和重要客人接待方案； 由分管銷售工作的副總指示下周工作重點和任務(wù)指標。銷售部的工作特點是個人獨立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對每位銷售經(jīng)理和銷售代表的酒店產(chǎn)品知識、文化程度、工作經(jīng)驗、語言表達能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴格遵守紀律，定期匯報工作。 每年年底，銷售經(jīng)理要寫出年度工作總結(jié)和下一年度的工作計劃，上報部門經(jīng)理。 每次與新客戶簽訂住房協(xié)議、客房（寫字樓）租賃合同等，必須事先先向銷售部經(jīng)理匯報，得到批準后，方可正式簽訂。 B、考核內(nèi)容包括： 拜訪客戶情況；1 拜訪客戶成本；1 預(yù)訂銷售額；1 實際完成的銷售額；1 失去老客戶數(shù)量；1 增加新客戶數(shù)量；1 擁有付外匯客戶數(shù)量；1 每個客戶平均房租；1 每個客戶平均消費；10）客人投訴是否認真填寫統(tǒng)計報表，11）是否有合理化建議和創(chuàng)造性。 （七 ）銷售部印章的管理規(guī)定1）銷售部的印章，由部門文員負責(zé)保管；2）部門在簽署協(xié)議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時需使用部門印章，由部門經(jīng)經(jīng)理批準