【正文】 贏得顧客打好基礎。十二、長住戶客房銷售程 序標 準 與 要 求了解客戶用房要求1） 請客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。十五、電話預定程序程 序標 準 與 要 求接聽電話1) 在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；2) 向?qū)Ψ街卵詥柡?，并自報部門名稱；3) 音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示“很高興為您服務”。 十八、客戶檔案管理程 序標 準 與 要 求及時建檔1) 分門別類，建立不同類型客戶檔案；2) 在客戶簽約或消費后及時建立檔案；3) 檔案應使用統(tǒng)一標準填寫；4) 有關信息同時存入電腦信息庫。11) 書面對外報價或確認訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，準確無誤方可發(fā)送。1）詢問住客姓名、原訂入住日期。3） ◆ 如系電話預訂，要立即做上述表示。1. VIP等級的劃分A級：VIP，中外國家領導人、各部委以上政府官員、國內(nèi)外知名人士；B級：VIP（A），省級主要領導、廳級以上政府官員、省級旅游行業(yè)官員及社會名流；C級：VIP（B）：市、縣級主要領導、本地名流、酒店邀請的同行業(yè)總經(jīng)理；D級：散客VIP：對酒店有突出貢獻及帶來相當客源的個人、酒店邀請的客人。（1）銷售部：a、協(xié)助核對VIP在店帳務情況，落實清楚VIP費用的結(jié)算方式；b、準確落實客人的離店時間，并通知相關部門作好相應離店準備工作。 簽帳單并將宴請申請單附在一起交給收銀員。二十五、寫字間退租工作程序程 序標 準 與 要 求了解客戶退租情況1) 寫字樓合同到期或客人提出退租，銷售部報總監(jiān)批準后與客戶確認退租時間；2) 通知財務部、工程部該租戶的具體退租日期。 接待客戶時要注意自已的著裝儀表、言行舉止，給客戶留下好印象。 補休、事假必須提前報總監(jiān)審批，嚴禁先休后報，病假必須出示有效假條。指明上個月取得的銷售業(yè)績和存在的問題，明確月的銷售任務、團隊散客的控制比例、平均房價標準等。 （七 ）銷售部印章的管理規(guī)定1）銷售部的印章，由部門文員負責保管；2）部門在簽署協(xié)議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時需使用部門印章，由部門經(jīng)經(jīng)理批準后使用。（四）銷售部例會制度 1）市場銷售分析例會每月召開一次。 不許在當值班對面和大堂沙發(fā)坐等候客人和陪客人聊天。 接待過程中主動協(xié)調(diào)好同有關部門的關系，共同做好接待工作。重大節(jié)日的拜訪、禮品的贈送及宴請1） 由酒店主管副總帶隊或銷售部經(jīng)理負責向客戶進行的拜訪或禮品的贈送。 提前通知有關部門宴請安排，做好必要的準備工作。（1）銷售部：a、負責賓客在店協(xié)調(diào)及時解決各類問題； b、落實賓客次日的叫醒時間、用餐要求與具體開餐時間及活動安排，并及時通知相關部門。2）當住房率超出85％，查詢預訂日期預定，有問題的找相關人員確認，并上報部門總監(jiān)。7） 對客人取消預訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。2）訂車 ◆ 就客人目的地，先向客人報價。7) 根據(jù)需要向客人發(fā)出書面確認。準時迎接客人1) 按約定在機場/碼頭或店門口迎接客人，熱情問候，要求：A、 至少提前10分鐘到達；B、 重要客人需有關領導出面迎接；2）重要客人到店后的有關手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；3） 如不能親迎，應電話問候或由他人轉(zhuǎn)告致意。預訂單據(jù)處理1) 填寫“團隊預訂單”，并在“團隊訂房統(tǒng)計表”上注明；2) 將中間商的訂單、酒店的確認單、團隊預定單裝訂在一起送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計房數(shù)，按抵達日期存檔；3) 團隊抵達前24小時與中間商進行最后確認。2） 接待客戶：對主動上門聯(lián)系會議的客戶單位，主動迎接，了解意向和要求，帶領客人參觀酒店設施，主動推銷，達成意向。 爭取訂單1） 在適當時機，請客人進行預訂或?qū)⒕频觐A訂單、個人名片等交給客人；2） 如來人猶豫，不宜過急，進一步協(xié)商。 五、電話銷售程 序標 準 與 要 求發(fā)現(xiàn)潛在客戶根據(jù)有關人員或公司等的經(jīng)濟能力、需求、影響購買的因素、業(yè)務往來等進行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息：1） 企業(yè)管理人員2） 本酒店消費者3） 供應商、中間商、旅游協(xié)會4） 報刊雜志、工商企業(yè)名錄5） 各種社交活動6） 及時篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。制定市場調(diào)研計劃1) 會同有關人員充分協(xié)商討論后擬定計劃；2) 計劃內(nèi)容應包括：調(diào)研題目、目的、參加人員、方式（途徑、步驟）、時間、費用等并附調(diào)查問題、表格等；3) 做好費用預算和調(diào)查問題表格設計；4) 將計劃報上級審閱；實施市場調(diào)研計劃1) 制定調(diào)研時間進度表，進行必要的人員分工和指導；2) 督促各參加人員按計劃開展調(diào)研信息搜集分析，并及時了解進展情況；3) 要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研記錄；4) 按時匯報調(diào)研結(jié)果，提交報告。四、銷售代表（團隊/商務）直接上級：銷售部經(jīng)理崗位職責：在部門經(jīng)理領導下，積極推廣、銷售本酒店產(chǎn)品，按計劃完成客源指標任務。工作內(nèi)容：職 責標 準 與 要 求制定所負責的市場的營銷計劃并實施。二、銷售部的主要工作任務銷售部的主要工作任務有： （一）定期進行本行業(yè)與本地市場調(diào)研，收集、分析市場信息，并向酒店董事會當局匯報，供決策參考，協(xié)助酒店董事會確定、調(diào)整和完善本酒店的市場營銷決策和計劃，提出切合實際的建議，發(fā)揮市場營銷參謀的作用。銷售人員的主要工作職能是銷售酒店產(chǎn)品，樹立和推廣酒店形象，實現(xiàn)預計收益。負責酒店重點客戶(VIP)的聯(lián)絡、溝通、促銷及服務1) 定期親自拜訪重點客戶、客人、市場中介等,聯(lián)絡感情,征求意見，完善服務,并適當贈禮或宴請；2) 親自確認或過問重要客人、團隊的日程表、訂房、變更及取消事宜；3) 陪同重要客人參觀酒店,進行跟蹤服務,及時處理客戶投訴；4) 商談并簽定有關銷售協(xié)議或合同。三、銷售經(jīng)理直接上級：銷售部經(jīng)理直接下級：無崗位職責：根據(jù)上級安排開展銷售工作，保證銷售指標的完成，建立良好 的客戶網(wǎng)絡，協(xié)調(diào)好客戶與酒店的關系。工作內(nèi)容：職 責標 準 與 要 求 負責部門所有客戶/客人資料的建檔和管理工作1) 建立客戶檔案，及時收存每位新入客戶/客人的資料，定期整理；2) 按部門要求合理分類，便于查尋；3) 注意保密。 三、產(chǎn)品訂價程 序標 準 與 要 求確定訂價目標與總經(jīng)理、分管副總、財務分管副總面談，確保訂價目標與總目標一致，要做到：1） 了解酒店總目標；2） 確定訂價導向；3） 準備好市場調(diào)研資料，并提前交有關領導審閱。周詳計劃、準備1） 詳細分析擬拜訪對象的需求、希望、購買習慣、決策人、購買方式等信息；2） 列出拜訪洽談要點、注意事項、目標等；3） 備好各種有關數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。拜訪客戶1） 事先準備好資料、名片等；2） 人員拜訪前檢查個人儀容儀表是否妥當并準時到達；3） 通過電話、傳真、郵件等形式進行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切關系；4） 在拜訪中，表示對客戶的關注和情感，及時傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實的消費需要。立客戶檔案客人開房以后，建立長住客戶卡，詳細記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護照或身份證號碼等內(nèi)容，以備向客人提供各種服務。告別、致謝1) 感謝客人預訂，并向客人保證執(zhí)行預訂，提供優(yōu)質(zhì)服務；2) 祝愿客人旅途順意。2）詢問客人所需房間種類、數(shù)量和抵離酒店日期。3）通過可掛帳公司進行擔保。5） 如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細更改信息書面通知禮賓部和餐飲部等有關部門、人員。4） 客人接受更改預訂建議，按一般預訂程序操作；如客人接受候補預訂建議，應向客人說明如店方未給予對方通知，則候補預訂不予保證，同時填寫客房預訂單，加蓋“候補預訂”印章，并輸入計算機。（3）客房部： a、提前兩小時按接待標準布置好房間；b、仔細檢查所要入住房間各項設備是否齊全和正常（如：空調(diào)、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等）；c、要對房間進行重點清潔，及時更換各類印刷品、易耗品及相關貴賓用品。（1）銷售部：a、做好資料、圖片的存檔工作。在與客人達成初步意向后，報銷售部總監(jiān)審批。2) 通知客房部清潔該寫字間，將其恢復到可參觀狀態(tài)。如由于工作不能及時打卡，須于次工作日一早報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認可，過后不補。記錄導游每日帶團情況、接待計劃、團隊人數(shù)、組團單位、付款情況行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等； 3）銷售人員外出銷售時做好工作日記，填寫銷售情況表，在每周一上報經(jīng)理； 4）記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見； 5）有關資料應定期整理，匯總上報經(jīng)理室。 每月底，銷售經(jīng)理要寫出月度工作總結(jié)和下一月的工作計劃，上報部門經(jīng)理。 銷售經(jīng)理和銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報告表。做好資料管理有利于提高工作效率，適應市場競爭。 離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。銷售部管理制度一、銷售部客戶接待制度 每次接待客戶，應視其身份、來訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，均應精心策劃，對談話的主題、客戶可能的問題與應答做好準備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。收取保證金合同簽訂后協(xié)助客戶向酒店財務部交納保證金。c、對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。（4）工程部：提前三小時協(xié)助檢查客房、包間及相應公共區(qū)域的設施情況，及時檢修有問題的設施、設備。1）每日上午由預訂文員對未到預訂進行復核，確認是否客人未抵店，并與前臺進行信息溝通。1）詢問住客姓名、原訂入住日期。5）銷售人員在訂單上注明已付賬項及方式。4）如有空房，應詢問預訂賓客姓名、性別、國籍、具體抵離日期、交通工具、付款方式、預訂人姓名、單位、電話及傳真號碼，是否要求預訂車輛、接站（說明收費標準，并詢問具體到達時間），說明房間保留時間，將上述資料填寫客房預訂單并簽名。 十六、傳真預訂程 序標 準 與 要 求接收傳真1) 收到傳真后，進行登記；2) 仔細閱讀，了解客戶要求；3) 判斷客戶對酒店的重要程度。拜訪、促銷1) 與選擇的目標旅游中介進行電話、信函等聯(lián)絡；2) 對重點旅行社派員拜訪，促銷；3) 邀請有關旅行社人員到店訪問和試行消費；4) 主動征詢旅游中介的意見，推薦大廈服務產(chǎn)品，提供目標市場需要的信息、資料、宣傳品等；5) 特殊情況及重要旅行中介由部門經(jīng)理親自拜訪。接受預訂1） 接收商務客戶發(fā)來的傳真、信函或電話預訂，復核其要求；2） 迅速查閱客戶預訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應服務預訂情況；3） 按預訂單項目要求逐一詢問并確認其要求和細節(jié)。訪問洽談1） 選擇一個好的談話切入點，引起對方交談興趣；以時事、對方利益、優(yōu)點、興趣等為主題；2） 詢問對方對酒店的選擇依據(jù)、消費感受、今后希望、意見等；3） 恰當?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。產(chǎn)品定格1) 掌握基本的訂價策略，根據(jù)選定的訂價目標和方法，進行訂價；2) 分析價格對顧客和競爭對手的影響；3) 考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會約定等因素。負責部門業(yè)績統(tǒng)計、匯總和報表制作1) 每月末30日前統(tǒng)計各人員當月工作量、銷售實績，打印報表，要求準確、齊備、便于分析；2) 每月末30日前打印出寫字間、客房出租明細表，報經(jīng)理審核。接