【正文】 10 分鐘到達(dá)； B、 重要客人需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接； 2）重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等； 3） 如不能親迎，應(yīng)電話問候或由他人轉(zhuǎn)告致意。 十八、客戶檔案管理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 及時(shí)建檔 1) 分門別類，建立不同類型客戶檔案； 2) 在客戶簽約或消費(fèi)后及 時(shí)建立檔案； 3) 檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫； 4) 有關(guān)信息同時(shí)存入電腦信息庫。 十九、預(yù)訂部工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 1） 電話在三聲之內(nèi)接聽，向客人問好。注意字跡清晰、項(xiàng)目完整。 7) 根據(jù)需要向客人發(fā)出書面確認(rèn)。 11) 書面對外報(bào)價(jià)或確認(rèn)訂房必須使用 公司 規(guī)定的格式，準(zhǔn)確無誤方可發(fā)送。 2） 用信用卡作擔(dān)保。 1） 預(yù)留客房 ◆ 如客人預(yù)訂要求指定房號(hào)，必須認(rèn)真查看計(jì)算機(jī)該房號(hào)的入住情況。 2） 訂車 ◆ 就客人目的地，先向客人報(bào)價(jià)。 1） 詢問住客姓名、原訂入住日期。按客人要求時(shí)予以書面確認(rèn)更改。 2） 在計(jì)算機(jī)中查找原訂房資料。 7） 對客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我 公司 。 1） ◆ 如系電話預(yù)訂，要立即做上述表示。如有必要可向客人提供其他可供選擇的 公司 電話或傳真號(hào)碼。 2） 未到客人如屬銷售部訂房，本部門應(yīng)立即通知相關(guān)銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)，落實(shí)客人未到原因。 2） 當(dāng)住房率超出 85％，查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問題的找相關(guān)人員確認(rèn)，并上報(bào)部門總監(jiān)。 26 二十 .VIP 等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn) 1. VIP 等級(jí)的劃分 A 級(jí)： VIP，中外國家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國內(nèi)外知名人士； B 級(jí)： VIP（ A），省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級(jí)以上政府官員、省級(jí)旅游行業(yè)官員及社會(huì)名流； C 級(jí)： VIP（ B）：市、縣級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、 公司 邀請的同行業(yè)總經(jīng)理； D 級(jí)：散客 VIP：對 公司 有突出貢獻(xiàn)及帶來相當(dāng)客源的個(gè)人、 公司 邀請的客人。 部門業(yè)務(wù)檔案管理 1）部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計(jì)資料等； 2）導(dǎo)游帶團(tuán)情況表 。 28 資料分類： 1）宣傳資料類 2）經(jīng)營表格類 3）協(xié)議、合同書類 4）業(yè)務(wù)通訊類 5）內(nèi)部通知、啟事、文件類 6）客戶檔案類 7）重點(diǎn)客戶檔案類 8）團(tuán)隊(duì)客人類 9）零散客人類 10）長包客人類 11）其它 建立資料檔案： 銷售部應(yīng)建立客戶資料檔案柜 ，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 （四）銷售部例會(huì)制度 1）市場銷售分析例會(huì)每月召開一次。指明上個(gè)月取得的銷售業(yè)績和存在的問題，明確月的銷售任務(wù)、團(tuán)隊(duì)散客的控制比例、平均房價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。銷售部的工作特點(diǎn)是個(gè)人獨(dú)立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對每位銷售經(jīng)理和銷售代表的 公司 產(chǎn)品知識(shí)、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、語言表達(dá)能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定期匯報(bào)工作。 每次與新客戶簽訂住房協(xié)議、客房（寫字樓）租賃合同等，必須事先先向銷售部 經(jīng)理匯報(bào)， 30 得到批準(zhǔn)后，方可正式簽訂。 （七 ） 銷售部印章的管理規(guī)定 1）銷售部的印章，由部門文員負(fù)責(zé)保管； 2）部門在簽署協(xié)議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時(shí)需使用部門印章，由部門經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。 B、考核內(nèi)容包括： 拜訪客戶情況； 拜訪客戶成本； 預(yù)訂銷售額； 實(shí)際完成的銷售額； 失去老客戶數(shù)量； 增加新客戶數(shù)量； 擁有付外匯客戶數(shù)量； 每個(gè)客戶平均房租； 每個(gè)客戶平均消費(fèi)； 10）客人投訴是否認(rèn)真填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表， 11）是否有合理化建議和創(chuàng)造性。 每年年底，銷售經(jīng)理要寫出年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理。 B、 銷售部門例會(huì) 銷售部例會(huì)每周召開一次，由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加； 銷售部經(jīng)理傳達(dá) 公司 每周的例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、 公司 經(jīng)營信息； 檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場拓展程度； 每位銷售經(jīng)理匯報(bào)上周工作、接近潛在客戶情況，提出工作中的問題； 分析處理客人投訴，匯集客戶對 公司 服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品； 討論大型促銷活動(dòng)和重要客人接待方案； 由分管銷售工作的副總指示下周工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。 3）內(nèi)容： 29 a、分管副總檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)完成情況； b、銷售經(jīng)理匯報(bào)上月的任務(wù)完成情況，提出工作中存在的問題； c、銷售部經(jīng)理報(bào)告市場狀況。 潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。 （三） 銷售部資料管理制度 資料管理內(nèi)容： 銷售部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中所需使用資料主要包括： 公司 基本情況介紹、宣傳小冊子、 房價(jià)表、明信片、往來電傳、傳真、信件、訂房和寫字樓租賃協(xié)議書及合同副本、客戶檔案、各種報(bào)表等等。 根據(jù) 公司 實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)制定 A 級(jí)：由總經(jīng)理攜 公司 各部門經(jīng)理、 銷售 部 經(jīng)理、大堂副理在 公司 門口迎候， 公司 餐飲部門迎為主賓獻(xiàn)鮮花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間； B 級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理攜 公司 各部門經(jīng)理、 銷售 部 經(jīng)理、大堂副理在 公司 門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間； C 級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理 /副總經(jīng)理、 銷售 部 經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、 銷售 部 經(jīng)理、大堂副理在 公司 門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理 /副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間； D 級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 /銷售 部 經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在 公司 門 口迎候，由 銷售 總監(jiān)送主賓進(jìn)房間； 27 建立客戶檔案登記表； 2）記錄下企業(yè)的名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)記錄在 公司 消費(fèi)過及企業(yè)的重要活動(dòng)日； 3）由文員存檔并保管，備日后查看。 4） 加強(qiáng)對預(yù)定員的培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。 4） 將處理結(jié)果報(bào)告銷售總監(jiān)。 3） 當(dāng)可能接受候補(bǔ)訂房時(shí)，應(yīng)立即通知訂房人予以確認(rèn)。 ◆ 如系函件預(yù)訂，應(yīng)于 30 分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上述表示。 2） 在核實(shí) 公司 確定無空房，訂房均已確認(rèn)、預(yù)訂時(shí)間內(nèi)亦無客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預(yù)訂。 4） 核實(shí)后 ,在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。 6） 將原客房預(yù)訂單和新客房預(yù)訂單一起裝訂，按更改后的入住日 期歸檔。 3） 確認(rèn)原預(yù)定的詳細(xì)資料無誤后詢問對方需要更改事項(xiàng)，根據(jù)客房出租情況，決定是否接受預(yù)訂更改。 ◆ 在訂單上注明用車要求。 ◆ 通知前廳部在計(jì)算機(jī)中預(yù)留該房號(hào)，并通知前廳接待領(lǐng)班。 4） 其它方式保證金。 13) 每日接受的訂房，要在當(dāng)天全部輸入計(jì)算機(jī)。 9) 將確認(rèn)的訂房單一聯(lián)交予前臺(tái)，另一聯(lián)同確認(rèn)傳真放入當(dāng)天訂房活頁夾。 5) 向客人復(fù)述上述內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確無誤。 3） 查閱計(jì)算機(jī)，了解房間可出租狀況。 日常查閱 1) 利用客戶檔案進(jìn)行不定期客戶提醒和推銷； 2) 列出本計(jì)劃期內(nèi)的拜訪和售后服務(wù)對象； 3) 注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定。 聯(lián)系溝通 1) 適時(shí)拜訪或電話致意問候，了解客人消費(fèi)感 受； 2) 及時(shí)妥善處理客人投訴，傾聽客人建議； 3) 提供適當(dāng)?shù)念~外委托服務(wù)。 記錄存檔 1） 將傳真來電與回電附在一起，并填好預(yù)訂單； 2） 登記并將預(yù)訂單按日期歸檔。 《電話預(yù)訂單》處理 1) 記錄統(tǒng)計(jì)預(yù)訂單； 2) 將有關(guān)信息通知有關(guān)部門； 3) 《電話預(yù)訂單》存檔，以備使用。 查詢回復(fù) 1) 聆聽客人要求同時(shí)立即查詢有關(guān)服務(wù)預(yù)訂電腦資料，了解能否滿足客人預(yù)訂要求； 2) 告知客人可以出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù) 情況，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點(diǎn)及給客人利益，協(xié)助客人選擇； 3) 無法完全滿足客人要求時(shí)，詢問客人是否可做部分變通處理，提出建議。 接待服 務(wù) 1) 提前檢查有關(guān)部門接待準(zhǔn)備情況，檢查客房、入住登記表、鑰匙、特別服務(wù)項(xiàng)目，確保萬無一失； 2) 重要團(tuán) 隊(duì)?wèi)?yīng)在晨會(huì)上通報(bào)，由部門總監(jiān) 或分管副總迎接； 3) 團(tuán)隊(duì)抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)系落實(shí)入住、就餐及特殊服務(wù)要求等事項(xiàng)； 4) 與有關(guān)人員保持 24 小時(shí)聯(lián)系，妥善處理投訴； 5) 必要時(shí)在團(tuán)隊(duì)離店前提前到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時(shí)與客人一一話別，并邀請其再次光臨。 十四、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序 程序 標(biāo)準(zhǔn)與要求 接受預(yù)訂 1) 接收中間商發(fā)來的訂房傳真，并檢查有關(guān)項(xiàng)目是否齊全，填寫清楚； 2) 檢查預(yù)訂是否符合雙方用房協(xié)議； 18 3) 檢查、詢問客人是否曾在本店入?。? 4) 查閱“預(yù)訂流量表”和“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”，根據(jù) 公司 房態(tài)，盡快給予預(yù)訂確認(rèn)或婉拒回復(fù)； 5) 超越權(quán)限的 預(yù)訂，應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容請示上級(jí)并與對方協(xié)商，決定確認(rèn)或婉拒 。 十三 、團(tuán)隊(duì)市場銷售工作