【正文】 并邀請(qǐng)其再次光臨。 預(yù)訂單據(jù)處理 1) 填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”，并在“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”上注明； 2) 將中間商的訂單、 公司 的確認(rèn)單、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單裝訂在一起 送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計(jì)房數(shù)，按抵達(dá)日期存檔； 3) 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前 24 小時(shí)與中間商進(jìn)行最后確認(rèn)。 十四、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序 程序 標(biāo)準(zhǔn)與要求 接受預(yù)訂 1) 接收中間商發(fā)來(lái)的訂房傳真，并檢查有關(guān)項(xiàng)目是否齊全，填寫(xiě)清楚； 2) 檢查預(yù)訂是否符合雙方用房協(xié)議； 18 3) 檢查、詢問(wèn)客人是否曾在本店入??； 4) 查閱“預(yù)訂流量表”和“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”，根據(jù) 公司 房態(tài)，盡快給予預(yù)訂確認(rèn)或婉拒回復(fù)； 5) 超越權(quán)限的 預(yù)訂，應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容請(qǐng)示上級(jí)并與對(duì)方協(xié)商，決定確認(rèn)或婉拒 。 簽訂合作協(xié)議 1) 根據(jù) 公司 訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款； 2) 簽訂協(xié)議后應(yīng)及時(shí)入檔、登記和統(tǒng)計(jì)。 十三 、團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷售工作 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 17 旅行社訂房中心等中間商 1) 掌握目標(biāo)市場(chǎng)的情況； 2) 掌握各旅游中間商的市場(chǎng)營(yíng)銷能力； 3) 根據(jù)信譽(yù)、實(shí)力、市場(chǎng)聲譽(yù)，選擇適合的旅游中間商。 跟蹤服務(wù) 1） 客人住店期間保持與領(lǐng)隊(duì)或當(dāng)?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映； 2） 對(duì)客人的正當(dāng)要求盡可能滿足，主動(dòng)協(xié)助與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，對(duì)客人的無(wú)理或過(guò)分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關(guān)系； 3） 客人離店時(shí)盡可能與客人話別，并在離店后進(jìn)行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定期或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。 接受預(yù)訂 1） 接收商務(wù)客戶發(fā)來(lái)的傳真、信函或電話預(yù)訂，復(fù)核其要求； 2） 迅速查閱客戶預(yù)訂協(xié)議和訂期內(nèi) 公司 相應(yīng)服務(wù)預(yù)訂情況； 16 3） 按預(yù)訂單項(xiàng)目要求逐一詢問(wèn)并確認(rèn)其要求和細(xì)節(jié)。 拜訪客戶 1） 事先準(zhǔn)備好資料、名片等； 2） 人員拜訪前檢查個(gè)人儀容儀表是否妥當(dāng)并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)； 3） 通過(guò)電話、傳真、郵件等形式進(jìn)行經(jīng)常性、禮節(jié)性問(wèn)候拜訪，保持密切關(guān)系； 4） 在拜訪中，表示對(duì)客戶的關(guān)注和情感，及 時(shí)傳遞 公司 最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需要。 熱情送客 視情況送到電梯口或大堂門(mén)口，舉止言談保持禮貌熱 情。 介紹 公司 產(chǎn)品 1） 針對(duì)來(lái)訪人員的希望、要求 ， 介紹本店產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)的效用； 2） 針對(duì)來(lái)訪人員的擔(dān)心、顧慮介紹本店的承諾，保證條件等，努力消除對(duì)方的顧慮； 3） 必要時(shí)請(qǐng)客人參觀 公司 有關(guān)設(shè)施，展示有關(guān)報(bào)道、圖片資料、事跡報(bào)道等，加深對(duì)方印象。 八、 初次來(lái)訪客戶接待 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 說(shuō) 明 迎接問(wèn)候 1） 對(duì)客戶來(lái)訪要友好、熱情禮貌，主動(dòng)起立問(wèn)候，視情況給予適當(dāng)招待； 2） 視每一位來(lái)訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎； 3） 問(wèn)明來(lái)訪意圖并請(qǐng)其到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)洽談，洽談地點(diǎn)不得影響他人工作秩序。 訪問(wèn)洽談 1） 選擇一個(gè)好的談話切入點(diǎn)，引起對(duì)方交談興趣；以時(shí)事、對(duì)方利益、優(yōu)點(diǎn)、興趣等為主題； 2） 詢問(wèn)對(duì)方對(duì) 公司 的選擇依據(jù)、消費(fèi)感受、今后希望、意見(jiàn)等； 3） 恰當(dāng)?shù)亟榻B本 公司 產(chǎn)品、證明能為其所需要。 周詳計(jì)劃、準(zhǔn)備 1） 詳細(xì)分析擬拜訪對(duì)象的需求、希望、購(gòu)買習(xí)慣、決策人、購(gòu)買方式等信息； 2） 列出拜訪洽談要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、目標(biāo)等； 3） 備好各種有關(guān)數(shù) 據(jù)、圖片、宣傳資料等。 登記跟蹤 1） 對(duì)發(fā)出的信函進(jìn)行登記，月末統(tǒng)計(jì)； 2） 回收反饋信息并向上級(jí)匯報(bào)。 擬定信函 1） 針對(duì)促銷的細(xì)分市場(chǎng)的要求和特點(diǎn)分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn) 公司特色、形象； 2） 信函應(yīng)文字精練、語(yǔ)氣親切、篇幅簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出、強(qiáng)調(diào)給顧客的利益； 3） 信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書(shū)、 公司 簡(jiǎn)介、小冊(cè)子、個(gè)人名片及信簽、郵票等，方便顧客購(gòu)買； 4） 應(yīng)打印精美、編 排得當(dāng)。 六 、信函促銷 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 選擇潛在顧客 1） 參見(jiàn)電話推銷； 2） 選擇適宜 信函促銷的客戶，便于客戶仔細(xì)考慮，避免立即回絕。 充分準(zhǔn)備 1） 確定電話促銷目標(biāo)； 2） 準(zhǔn)備好書(shū)面談話提綱、要點(diǎn)； 3） 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料和優(yōu)缺點(diǎn)； 4） 盡可 能考慮全顧客的各種需要、希望、擔(dān)心和可能提出的各種問(wèn)題 12 電話洽談 1） 找到適當(dāng)?shù)娜?，選擇合適的時(shí)機(jī)； 2） 首先自我介紹并簡(jiǎn)要說(shuō)明目的； 3） 始終注意禮節(jié)禮貌、語(yǔ)音、語(yǔ)速，語(yǔ)氣要和藹、謙虛，適當(dāng)幽默； 4） 多強(qiáng)調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本 公司 的收益； 5） 判斷對(duì)方態(tài)度，揣摩對(duì)方心理； 6） 不輕易打斷對(duì)方談話，并做好記錄； 7） 所有的答復(fù)均應(yīng)簡(jiǎn)練、正確、清楚； 8） 電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡(jiǎn)要總結(jié)本次談話中共同點(diǎn)。 調(diào)整與更新銷售渠道 1） 根據(jù)市場(chǎng)變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷售渠道，包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整； 2） 根據(jù)渠 道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個(gè)別成員； 3） 所有調(diào)整應(yīng)事先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和影響分析，慎重而行。 建立銷售網(wǎng)絡(luò) 1） 與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹 公司 產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定協(xié)議； 2） 建立各目標(biāo)市場(chǎng)渠道成員名錄，并存檔。 產(chǎn)品定 格 1) 掌握基本的訂價(jià)策略，根據(jù)選定的訂價(jià)目標(biāo)和方法，進(jìn)行訂價(jià)； 10 2) 分析價(jià)格對(duì)顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響； 3) 考慮國(guó)家法令，行業(yè)協(xié)會(huì)約定等因素。 三、產(chǎn)品訂價(jià) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 確定訂價(jià)目標(biāo) 與總經(jīng)理、分管副總、財(cái)務(wù)分管副總面談，確保訂價(jià)目標(biāo)與總目標(biāo)一致，要做到： 1） 了解 公司 總目標(biāo)； 2） 確定訂價(jià)導(dǎo)向； 3） 準(zhǔn)備好市場(chǎng)調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。 確定營(yíng)銷控制方法 1） 確定營(yíng)銷方案的目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法； 2） 確定收集營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)際進(jìn)展情況信息的程序、規(guī)定和制度。 制 定營(yíng)銷目標(biāo) 1） 根據(jù)收集的信息與營(yíng)銷形勢(shì)擬定營(yíng)銷目標(biāo)，報(bào)上級(jí)審定；營(yíng)銷目標(biāo)應(yīng)在初步估算和歷年實(shí)際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細(xì)化到每月、每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或每個(gè)營(yíng)銷渠道； 2） 營(yíng)銷目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容： A、 公司 銷售總額 B、 公司 平均客房出租率 C、 公司 平均房?jī)r(jià) D、 公司 寫(xiě)字間 平均出租率 E、 公司 寫(xiě)字間 平均價(jià)格 F、 公司 各主要細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的份額與增長(zhǎng)率 G、 與上一計(jì)劃期相比，營(yíng)銷費(fèi)用增加與營(yíng)銷額增加之比 H、 與上一計(jì)劃期相比，收益增長(zhǎng)目標(biāo)。 2） 收 集信息的渠道： A、與分管副總面談； B、開(kāi)相關(guān)人員分析會(huì)議； C、 將 所有信息形成文字。 撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 1) 按要求及時(shí)撰寫(xiě)報(bào)告； 2) 報(bào)告應(yīng)項(xiàng)目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議； 3) 報(bào)告交上級(jí)審閱并存檔。 銷售部工作程序 一、市場(chǎng)調(diào)研 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 確定調(diào)研主題 1) 根據(jù) 公司 日常營(yíng)業(yè)狀況，分析存在的問(wèn)題，通過(guò)數(shù)字分析、賓客意見(jiàn)表、投訴記錄、日常觀察等了解； 2) 掌握 公司 業(yè)經(jīng)營(yíng)變化的新形勢(shì)和動(dòng)向； 3) 部門(mén)開(kāi)會(huì)研討； 4) 市場(chǎng)調(diào)研主題應(yīng)對(duì) 公司 經(jīng)營(yíng)有密切關(guān)系。 負(fù)責(zé)各項(xiàng)辦公室日常事務(wù) 1) 接轉(zhuǎn)并處理各種電話，做好重要事項(xiàng)留言； 2) 及時(shí)收取 、 發(fā)送 、 報(bào)批各種內(nèi)外文件報(bào)告 、 批文單據(jù)等； 3) 起草打印有關(guān)文件 、 報(bào)告 、 請(qǐng)示和合同等； 4) 及時(shí)歸整檔案，按部門(mén)規(guī)定分類和保管； 5) 每日檢查網(wǎng)上預(yù)定信息，及時(shí)提供電腦房有關(guān)資料以便更新； 6) 負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理和文具的申領(lǐng)和發(fā)放 、 控制。 7 負(fù)責(zé)部門(mén)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、匯總和報(bào)表制作 1) 每月末 30 日前統(tǒng)計(jì)各人員當(dāng)月工作量 、 銷售實(shí)績(jī) ， 打印報(bào) 表，要求準(zhǔn)確、齊備、便于分析 ； 2) 每月末 30 日前打印出寫(xiě)字間 、客房出租明細(xì)表，報(bào)經(jīng)理審核。 工作內(nèi)容： 職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 負(fù)責(zé)部門(mén)所有客戶 /客人資料的建檔和管理工作 1) 建立 客戶檔案，及時(shí)收存每位新入客戶 /客人的資料，定期整理； 2) 按部門(mén)要求合理分類，便于查尋； 3) 注意保密。 完成上級(jí)交辦的其他工作 文員休假時(shí)兼顧辦公室工作，參見(jiàn)文員職責(zé)。 處理客人計(jì)劃外服務(wù)要求和委托事項(xiàng)辦理 1) 急客人所急，盡可能答應(yīng)客人的要求 ,協(xié)調(diào)提供服務(wù) ,方便客人 ； 2) 計(jì)劃外服務(wù)應(yīng)向上級(jí)請(qǐng)示后適當(dāng)收費(fèi) ； 3) 不得違反店紀(jì)店規(guī) ； 4) 限于條件的要先想辦法克服 ,的確無(wú)法辦理時(shí)要向客人說(shuō)明原因 ,請(qǐng)其諒解并記錄后 考慮日后更好處理辦法 。 做好協(xié)議單位商務(wù)散客的銷售服務(wù)工作 1) 尋找高質(zhì)量商務(wù)客源，爭(zhēng)取回頭客； 2) 節(jié)假日及客戶的重要日子以電話 、 信函 、 禮品等方式 ,進(jìn)行情感服務(wù)、拜訪，追蹤銷售； 3) 積極聯(lián)系有關(guān)企 業(yè) 、 社團(tuán)，保持良好公共關(guān)系； 4) 主動(dòng)追蹤客戶意見(jiàn)，及時(shí)反饋。 工作內(nèi)容： 職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 根據(jù)授權(quán)，積極建立、開(kāi)拓客源渠道 1) 建立目標(biāo)客戶、 人員名錄與客戶檔案，定期根據(jù)客戶變更情況增刪修改，使之準(zhǔn)確； 2) 采取