【正文】 （七 ） 銷售部印章的管理規(guī)定 1）銷售部的印章，由部門文員負(fù)責(zé)保管； 2）部門在簽署協(xié)議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時(shí)需使用部門印章，由部門經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。 B、考核內(nèi)容包括： 拜訪客戶情況； 拜訪客戶成本； 預(yù)訂銷售額； 實(shí)際完成的銷售額； 失去老客戶數(shù)量； 增加新客戶數(shù)量； 擁有付外匯客戶數(shù)量； 每個(gè)客戶平均房租； 每個(gè)客戶平均消費(fèi)； 10）客人投訴是否認(rèn)真填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表， 11）是否有合理化建議和創(chuàng)造性。 每次與新客戶簽訂住房協(xié)議、客房（寫字樓）租賃合同等，必須事先先向銷售部 經(jīng)理匯報(bào)， 30 得到批準(zhǔn)后，方可正式簽訂。 每年年底，銷售經(jīng)理要寫出年度工作總結(jié)和下一年度的工作計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理。銷售部的工作特點(diǎn)是個(gè)人獨(dú)立外出，“單兵作戰(zhàn)”，所以，除對(duì)每位銷售經(jīng)理和銷售代表的 公司 產(chǎn)品知識(shí)、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言表達(dá)能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有很高要求外，還必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定期匯報(bào)工作。 B、 銷售部門例會(huì) 銷售部例會(huì)每周召開一次，由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加； 銷售部經(jīng)理傳達(dá) 公司 每周的例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、 公司 經(jīng)營(yíng)信息； 檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓展程度； 每位銷售經(jīng)理匯報(bào)上周工作、接近潛在客戶情況，提出工作中的問題； 分析處理客人投訴，匯集客戶對(duì) 公司 服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品； 討論大型促銷活動(dòng)和重要客人接待方案； 由分管銷售工作的副總指示下周工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。指明上個(gè)月取得的銷售業(yè)績(jī)和存在的問題，明確月的銷售任務(wù)、團(tuán)隊(duì)散客的控制比例、平均房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。 3）內(nèi)容： 29 a、分管副總檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)完成情況； b、銷售經(jīng)理匯報(bào)上月的任務(wù)完成情況，提出工作中存在的問題； c、銷售部經(jīng)理報(bào)告市場(chǎng)狀況。 （四）銷售部例會(huì)制度 1）市場(chǎng)銷售分析例會(huì)每月召開一次。 潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。 28 資料分類： 1）宣傳資料類 2）經(jīng)營(yíng)表格類 3）協(xié)議、合同書類 4）業(yè)務(wù)通訊類 5）內(nèi)部通知、啟事、文件類 6）客戶檔案類 7）重點(diǎn)客戶檔案類 8）團(tuán)隊(duì)客人類 9）零散客人類 10）長(zhǎng)包客人類 11）其它 建立資料檔案： 銷售部應(yīng)建立客戶資料檔案柜 ，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 （三） 銷售部資料管理制度 資料管理內(nèi)容： 銷售部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中所需使用資料主要包括： 公司 基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、 房?jī)r(jià)表、明信片、往來電傳、傳真、信件、訂房和寫字樓租賃協(xié)議書及合同副本、客戶檔案、各種報(bào)表等等。 部門業(yè)務(wù)檔案管理 1）部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計(jì)資料等； 2）導(dǎo)游帶團(tuán)情況表 。 根據(jù) 公司 實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)制定 A 級(jí)：由總經(jīng)理攜 公司 各部門經(jīng)理、 銷售 部 經(jīng)理、大堂副理在 公司 門口迎候， 公司 餐飲部門迎為主賓獻(xiàn)鮮花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間； B 級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理攜 公司 各部門經(jīng)理、 銷售 部 經(jīng)理、大堂副理在 公司 門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間； C 級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理 /副總經(jīng)理、 銷售 部 經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、 銷售 部 經(jīng)理、大堂副理在 公司 門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理 /副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間； D 級(jí)：由執(zhí)行總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 /銷售 部 經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在 公司 門 口迎候，由 銷售 總監(jiān)送主賓進(jìn)房間； 27 建立客戶檔案登記表； 2）記錄下企業(yè)的名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無(wú)協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)記錄在 公司 消費(fèi)過及企業(yè)的重要活動(dòng)日； 3）由文員存檔并保管，備日后查看。 26 二十 .VIP 等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn) 1. VIP 等級(jí)的劃分 A 級(jí)： VIP，中外國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國(guó)內(nèi)外知名人士； B 級(jí)： VIP（ A），省級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級(jí)以上政府官員、省級(jí)旅游行業(yè)官員及社會(huì)名流； C 級(jí)： VIP（ B）：市、縣級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、 公司 邀請(qǐng)的同行業(yè)總經(jīng)理； D 級(jí)：散客 VIP：對(duì) 公司 有突出貢獻(xiàn)及帶來相當(dāng)客源的個(gè)人、 公司 邀請(qǐng)的客人。 4） 加強(qiáng)對(duì)預(yù)定員的培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。 2） 當(dāng)住房率超出 85％，查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問題的找相關(guān)人員確認(rèn)，并上報(bào)部門總監(jiān)。 4） 將處理結(jié)果報(bào)告銷售總監(jiān)。 2） 未到客人如屬銷售部訂房，本部門應(yīng)立即通知相關(guān)銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)，落實(shí)客人未到原因。 3） 當(dāng)可能接受候補(bǔ)訂房時(shí)，應(yīng)立即通知訂房人予以確認(rèn)。如有必要可向客人提供其他可供選擇的 公司 電話或傳真號(hào)碼。 ◆ 如系函件預(yù)訂，應(yīng)于 30 分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上述表示。 1） ◆ 如系電話預(yù)訂，要立即做上述表示。 2） 在核實(shí) 公司 確定無(wú)空房，訂房均已確認(rèn)、預(yù)訂時(shí)間內(nèi)亦無(wú)客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預(yù)訂。 7） 對(duì)客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我 公司 。 4） 核實(shí)后 ,在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。 2） 在計(jì)算機(jī)中查找原訂房資料。 6） 將原客房預(yù)訂單和新客房預(yù)訂單一起裝訂，按更改后的入住日 期歸檔。按客人要求時(shí)予以書面確認(rèn)更改。 3） 確認(rèn)原預(yù)定的詳細(xì)資料無(wú)誤后詢問對(duì)方需要更改事項(xiàng)，根據(jù)客房出租情況，決定是否接受預(yù)訂更改。 1） 詢問住客姓名、原訂入住日期。 ◆ 在訂單上注明用車要求。 2） 訂車 ◆ 就客人目的地，先向客人報(bào)價(jià)。 ◆ 通知前廳部在計(jì)算機(jī)中預(yù)留該房號(hào)，并通知前廳接待領(lǐng)班。 1） 預(yù)留客房 ◆ 如客人預(yù)訂要求指定房號(hào)，必須認(rèn)真查看計(jì)算機(jī)該房號(hào)的入住情況。 4） 其它方式保證金。 2） 用信用卡作擔(dān)保。 13) 每日接受的訂房，要在當(dāng)天全部輸入計(jì)算機(jī)。 11) 書面對(duì)外報(bào)價(jià)或確認(rèn)訂房必須使用 公司 規(guī)定的格式，準(zhǔn)確無(wú)誤方可發(fā)送。 9) 將確認(rèn)的訂房單一聯(lián)交予前臺(tái)，另一聯(lián)同確認(rèn)傳真放入當(dāng)天訂房活頁(yè)夾。 7) 根據(jù)需要向客人發(fā)出書面確認(rèn)。 5) 向客人復(fù)述上述內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確無(wú)誤。注意字跡清晰、項(xiàng)目完整。 3） 查閱計(jì)算機(jī)，了解房間可出租狀況。 十九、預(yù)訂部工作程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 1） 電話在三聲之內(nèi)接聽，向客人問好。 日常查閱 1) 利用客戶檔案進(jìn)行不定期客戶提醒和推銷； 2) 列出本計(jì)劃期內(nèi)的拜訪和售后服務(wù)對(duì)象； 3) 注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定。 十八、客戶檔案管理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 及時(shí)建檔 1) 分門別類，建立不同類型客戶檔案； 2) 在客戶簽約或消費(fèi)后及 時(shí)建立檔案； 3) 檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫； 4) 有關(guān)信息同時(shí)存入電腦信息庫(kù)。 聯(lián)系溝通 1) 適時(shí)拜訪或電話致意問候，了解客人消費(fèi)感 受； 2) 及時(shí)妥善處理客人投訴，傾聽客人建議； 3) 提供適當(dāng)?shù)念~外委托服務(wù)。 準(zhǔn)時(shí)迎接客人 1) 按約定在機(jī)場(chǎng) /碼頭或店門口迎接客人，熱情問候，要求： 21 A、 至少提前 10 分鐘到達(dá)； B、 重要客人需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接； 2）重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等； 3） 如不能親迎，應(yīng)電話問候或由他人轉(zhuǎn)告致意。 記錄存檔 1） 將傳真來電與回電附在一起，并填好預(yù)訂單； 2） 登記并將預(yù)訂單按日期歸檔。 查閱資料 1) 根據(jù)傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握 公司 能滿足客人要求的程度； 2) 查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。 《電話預(yù)訂單》處理 1) 記錄統(tǒng)計(jì)預(yù)訂單； 2) 將有關(guān)信息通知有關(guān)部門； 3) 《電話預(yù)訂單》存檔，以備使用。 述預(yù)訂內(nèi)容 1) 將記錄的預(yù)訂內(nèi)容逐一復(fù)述； 2) 注意客人姓名、抵店時(shí)間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤。 查詢回復(fù) 1) 聆聽客人要求同時(shí)立即查詢有關(guān)服務(wù)預(yù)訂電腦資料，了解能否滿足客人預(yù)訂要求； 2) 告知客人可以出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù) 情況，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點(diǎn)及給客人利益，協(xié)助客人選擇； 3) 無(wú)法完全滿足客人要求時(shí)，詢問客人是否可做部分變通處理，提出建議。 十五、 電話預(yù)定程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 接聽電話 1) 在鈴響三聲內(nèi)必須接聽； 19 2) 向?qū)Ψ街卵詥柡颍⒆詧?bào)部門名稱； 3) 音質(zhì)清晰、語(yǔ)氣親切，并表示“很高興為您服務(wù)”。 接待服 務(wù) 1) 提前檢查有關(guān)部門接待準(zhǔn)備情況，檢查客房、入住登記表、鑰匙、特別服務(wù)項(xiàng)目，確保萬(wàn)無(wú)一失； 2) 重要團(tuán) 隊(duì)?wèi)?yīng)在晨會(huì)上通報(bào)，由部門總監(jiān) 或分管副總迎接； 3) 團(tuán)隊(duì)抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)系落實(shí)入住、就餐及特殊服務(wù)要求等事項(xiàng)； 4) 與有關(guān)人員保持 24 小時(shí)聯(lián)系，妥善處理投訴； 5) 必要時(shí)在團(tuán)隊(duì)離店前提前到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時(shí)與客人一一話別，