【正文】 氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他著想。（4）處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。（2）在封存萬能鑰匙的信封上，要簽上封存時(shí)間、日期和經(jīng)手人。（2）在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時(shí)，須有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在場(chǎng)，方能使用。（3）同時(shí)通知柜臺(tái)員工，以備隨時(shí)祝賀客人生日快樂。（3）將上述工作詳細(xì)記錄在記錄本上。? 情況緊急，可撥打電話120，請(qǐng)急救中心出診。（3）在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置。（6）傳染病客房，要?jiǎng)衿潆x店，并對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品做徹底消毒，同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。（3）凡有房客死亡時(shí)，立即報(bào)保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理：? 自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)走，由保安部報(bào)告有關(guān)部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。若急救無效，依“自然死亡“項(xiàng)處理。（4）大堂副理接到火警通知后，先報(bào)消防中心，然后電話通知總機(jī)，總機(jī)按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員，并記錄通知時(shí)間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。（8）當(dāng)需要將客人安排到其它酒店時(shí)，大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系。（4）查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料，并做記錄。（7）一般要由客人自己報(bào)案，大堂副理派人聯(lián)系，最好由保安部和大堂副理同時(shí)出面與客人交涉，外籍客人需報(bào)市公安局外管處；國(guó)內(nèi)客人報(bào)案，可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊部蓤?bào)公安局。（七）中班大堂副理催收超額消費(fèi)時(shí)，應(yīng)委婉知會(huì)到客人，若聯(lián)系不到可給房間送留言條，并告知前臺(tái)和客房服務(wù)中心，當(dāng)客人回來時(shí)提示交納押金。根據(jù)夜班記錄，檢查昨日留言、報(bào)紙和信件情況，并繼續(xù)完成有關(guān)事宜。打印當(dāng)班時(shí)所需的報(bào)表。10:30查看DUE OUT房，統(tǒng)計(jì)出有可能延住的房數(shù)，與客人和訂房人聯(lián)系，請(qǐng)注意VIP及特殊客人的情況，凡有疑問或是不好掌握的情況，應(yīng)請(qǐng)大堂副理協(xié)助解決及時(shí)上報(bào)，并做好記錄。114:30，領(lǐng)班開始總結(jié)工作，檢查離店房、鑰匙以及當(dāng)班入住客人的登記單和所有計(jì)算機(jī)資料，再次檢查預(yù)抵房的有關(guān)情況。（二）中班：（15:3023:30）與早班交接班，繼續(xù)早班未完成的工作。打一份POTENTIAL ROOM REVERNUE BY BUILDING REPORT，檢查房?jī)r(jià)輸入是否正確，尤其是團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，有無遺漏和重復(fù)，嚴(yán)格杜絕兩個(gè)房?jī)r(jià)現(xiàn)象，檢查團(tuán)隊(duì)帳和散客帳輸入是否正確。待團(tuán)隊(duì)、散客客人入住后，立即打R?A?REPORT與管家核對(duì)空房情況。1預(yù)訂部交給的餐卡、房卡（當(dāng)日或次日的），務(wù)必請(qǐng)其在分房單或交接班本上簽名，并認(rèn)真檢查核對(duì)。1交接班。（四）縮短團(tuán)體入住登記時(shí)間工作程序早班將當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)按照訂單的要求分配房間，盡量集中在同一樓層，注意不同國(guó)籍客人所忌諱的數(shù)字。當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，要請(qǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)到大堂來協(xié)助工作。如果領(lǐng)隊(duì)提出加減房變更等特殊要求，要及時(shí)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人與客人領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，確定結(jié)果。確認(rèn)叫早時(shí)間。當(dāng)日每班接班后，要馬上熟悉當(dāng)日房態(tài)及抵店客人的情況。”這樣，客人會(huì)覺得很高興，有一種賓至如歸的感覺。雖然多做了一些工作，但是把方便讓給了客人，也會(huì)節(jié)省時(shí)間，同時(shí)避免與客人發(fā)生不愉快。（3）乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯，為客人按樓層鍵。（7）離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求，即道別，?？腿擞淇?，然后迅速離開，將房門輕輕拉上。（3）進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點(diǎn)行李后再離開房間。（2）如有破損，必須請(qǐng)來人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。（6）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，要立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，幫助客人查清。（10）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲門三下，報(bào)出“行李員”。（14）按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店單上的時(shí)間存盤。如客人不在房間則檢查行李牌號(hào)及姓名。（三）客人換房行李服務(wù)程序及要求接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號(hào)碼，并確認(rèn)客人是否在房間。將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房?jī)?nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住?？腿祟I(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，同時(shí)把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存盤。話務(wù)員應(yīng)答來話，必須在客人撥通總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)進(jìn)行。HOTEL，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU？應(yīng)答內(nèi)部來話時(shí)，需使用服務(wù)用語：OPERATOR，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU ？如果話務(wù)員的本色音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)調(diào)整為音調(diào)適中，語速適中。話務(wù)員必須能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（4）客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上注明取消符號(hào)“√”及時(shí)間。（四）叫醒服務(wù)話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來自酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。（五）查詢電話服務(wù)話務(wù)員對(duì)酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務(wù)。如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整好尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。（二）打字印刷服務(wù)主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。修改后，再校對(duì)一遍?？腿硕嗷驎簳r(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不著急，告訴客人打好后，會(huì)通知房間，請(qǐng)他來校對(duì)。留言單注明請(qǐng)客人回來后通知商務(wù)中心，以便行李員將傳真送到房間。（四）傳真發(fā)送主動(dòng)、熱情地迎接客人，問明發(fā)往國(guó)家和地區(qū)。傳真發(fā)送后，要將“OK”報(bào)告單連同原件一起交給客人?？腿硕嗷蚓€路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋。在帳單上填好項(xiàng)目，并注明時(shí)間。若客人不著急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房間，請(qǐng)客人先簽單；若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。對(duì)酒店內(nèi)部所寄郵件，應(yīng)按部門分類登記，做好原始記錄，貼足所需郵票，記好郵資帳，以備月底匯總報(bào)銷。（二）代購機(jī)票訂購買國(guó)內(nèi)航段機(jī)票，國(guó)內(nèi)客人需提供身份證或身份證復(fù)印件，未滿18歲的乘客，應(yīng)有戶口本或獨(dú)生子女證，國(guó)外乘客應(yīng)出示護(hù)照或回鄉(xiāng)證。國(guó)際或國(guó)內(nèi)預(yù)訂機(jī)票，需提前4天預(yù)訂，否則不予以保證。車票訂好后，提前一天通知客人取票。需向客人收預(yù)訂金及本人原始護(hù)照，并在訂票記錄本上做好記錄，妥善保管客人護(hù)照。商務(wù)樓層隸屬于前廳部。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成接待、收銀、商務(wù)會(huì)議室等工作。早餐服務(wù)從07:00至10:00。當(dāng)客人。為到店客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)帳并與客人道別。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。07:00至07:30,打出房間狀況報(bào)表（包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。七、商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)樓層被譽(yù)為“店中之店”。外籍賓客預(yù)訂車票需提前6天預(yù)訂。（三）代購火車票國(guó)內(nèi)客人預(yù)訂車票需提前4天預(yù)訂，請(qǐng)客人填寫委托單，注明時(shí)間、車次、軟、硬臥或普通坐票。如預(yù)訂國(guó)際航段機(jī)票，需有客人英文名字或漢語拼音，特別要注意香港臺(tái)灣地區(qū)的漢語拼音與大陸不同。所有貼好郵票的郵件，國(guó)外航空信件，如不是航空信封，應(yīng)加蓋航空字樣的章，國(guó)內(nèi)信件應(yīng)查郵編是否填寫，應(yīng)協(xié)助查找，填好郵編。每天早上與前廳交接昨晚或當(dāng)日所收客人交寄的信件，核對(duì)郵票和信件是否相符。根據(jù)字?jǐn)?shù)計(jì)算電傳價(jià)格，請(qǐng)客人付款或簽單。填寫“商務(wù)中心日發(fā)送傳真報(bào)表”。請(qǐng)客人付款或簽單，帳單上注明傳真號(hào)碼及發(fā)送所用時(shí)間。輸入傳真號(hào)碼后，先與稿件上號(hào)碼核對(duì)一下，確認(rèn)無誤后，按發(fā)送鍵?？腿四昧粞詥稳∽邆髡婧?，要立即通知前廳取消留言燈。填寫“商務(wù)中心日傳真來報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表”。填寫“商中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。告知客人大概完成的時(shí)間。如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二、三聯(lián)一起交給前廳收銀。問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼；確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，電話員用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。及時(shí)將叫醒輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。（三）留言服務(wù)客房電話無人應(yīng)答時(shí)，話務(wù)員應(yīng)禮貌的對(duì)發(fā)話人說“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您需要留言嗎？”所有需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳留言。（2）接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油╔X部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。仔細(xì)傾聽客人的要求，如果話務(wù)員遇到無法解答的問題，需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。遇有長(zhǎng)期無人領(lǐng)取的行李時(shí)，應(yīng)報(bào)告本部門經(jīng)理?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時(shí)出示。請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。? 運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店表上簽字并寫上車號(hào)。（2）收取? 依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。（12）對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)和陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。（8）如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn)。（4）當(dāng)接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號(hào)碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。（5）送客人離開酒店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)后將行李裝上汽車，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，?？腿寺猛居淇??？腿藬y行李離店，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。（5）開門后，先開總開關(guān)，然后請(qǐng)客人進(jìn)入，把鑰匙交還給客人，若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對(duì)房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。（2）待客人辦妥手續(xù)后，主動(dòng)上前向客人或前廳服務(wù)員領(lǐng)取房間鑰匙，護(hù)送客人到房間。否則就會(huì)耽誤客人的時(shí)間，引起客人的不滿。所要達(dá)到的目的是：盡量減少客人登記的時(shí)間。對(duì)有客史記錄的客人的預(yù)訂，最好多看幾遍，對(duì)客人的名字、需要的房間種類、間數(shù)、住店日期、付費(fèi)方式等，要有大概的了解。每日夜班對(duì)第二天抵店的零散客人通過計(jì)算機(jī)查詢有無客史。領(lǐng)隊(duì)分好房，先請(qǐng)客人到房間休息，以便節(jié)省入住時(shí)間。這時(shí)要向客人解釋房間的類型、電話的內(nèi)外線及長(zhǎng)途電話的撥法等情況，盡快分房。對(duì)那種不知每個(gè)房間住幾人的情況，餐卡最好統(tǒng)一交給領(lǐng)隊(duì)，免去團(tuán)隊(duì)抵店后重新裝餐券耽誤時(shí)間，將團(tuán)隊(duì)預(yù)分號(hào)通知服務(wù)中心和行李員。仔細(xì)核查電腦資料與RC單上是否一致，在周末時(shí)重點(diǎn)檢查房租情況。121:00領(lǐng)班開始做全面檢查：檢查鑰匙，檢查當(dāng)班輸入計(jì)算機(jī)的所有資料。更改計(jì)算機(jī)。利用空暇時(shí)間檢查訂單（包括已到店的和未到店的）以及早班收到信件后的分發(fā)情況和留言記錄，并繼續(xù)工作。根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。若有入住早的團(tuán)隊(duì)、VIP，要提前通知管家部、銷售部等有關(guān)部門合作（如有困難應(yīng)及時(shí)上報(bào)）。1利用閑暇時(shí)間檢查訂單，將已到客人的訂單取出，并在訂單上寫明房號(hào)及人數(shù)，做已入住的標(biāo)志，核對(duì)是否已發(fā)餐卡及是否有領(lǐng)隊(duì)、陪同或客人收到餐卡的簽字，旅行社發(fā)的訂房券及信用卡是否交結(jié)帳處。整理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中所需的物品，如：房卡、入住單、早餐卡（中式/西式），待VIP、VRP、GRP預(yù)分后，若遇夜班因特殊情況未做或未完成的工作，應(yīng)及時(shí)予以完成。負(fù)責(zé)分房：首先給當(dāng)天的VIP團(tuán)隊(duì)以及有特殊訂房要求的客人預(yù)分房間，通知管家部并輸入計(jì)算機(jī)，仔細(xì)將計(jì)算機(jī)資料與訂房單核對(duì)一遍，以上工作需在10:30分以前完成。遇有當(dāng)晚無法收到押金，而次日有其辦法收到的可能時(shí)，保安部、大堂副理、樓層應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控，以防逃帳。員工意外：?jiǎn)T工發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經(jīng)理會(huì)同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。（5）基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有遺失，酒店無責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照。（2）接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)生在房間則同時(shí)通知管家部主管前往。（6）檢查火警現(xiàn)場(chǎng)，并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報(bào)“119”派消防車支持。（2）在無人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢(shì)蔓延。? 自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場(chǎng)，電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)回急救。房客自殺或死亡（1）若發(fā)現(xiàn)此狀況,而未能確定是否已死亡時(shí)，立即報(bào)保安部，并請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護(hù)車送往醫(yī)院急救，將事件報(bào)告總經(jīng)理并做記錄。（4）客人需要住院治療時(shí)，將客人之病情及房號(hào)等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。周六、周日值班時(shí)間為8:3017:00。（2）若客人確實(shí)病情嚴(yán)重，或有特殊