【正文】 S政策與程序SUBJECT題目總機話務(wù)員的基本服務(wù)要求① 話務(wù)員必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。⑤ 給客人通話時，聲音要清新完美、親切、自然、甜美、聲調(diào)適中，語速正常。 DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 ⑷待樓層服務(wù)員報來退房房間消費情況后，將金額輸入電腦。⑻對金卡客人，核實客人實際消費后，按客人實際消費刷卡，打印一份結(jié)賬單和手寫賬單，上邊注明卡號，請客人簽字，把金卡交還客人，然后將客人資料及賬單訂在一起，放入已結(jié)帳夾內(nèi)。 ⑿為保證正確的房態(tài)，收銀員應(yīng)及時對已結(jié)賬的房間平帳，即更改房態(tài)。（2）如遇到無房號的傳真，應(yīng)在傳真右上角寫上“待查”，以便進一步核對，如遇待查，需反復在電腦中查找，查出傳真后，按有關(guān)程序處理，如確實查無此人，則存放三十天后存檔。傳真登記后并立即打電話通知客人：（1）如客人表示自己來取時，需在登記本上注明電話通知。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。①發(fā)送結(jié)束等報告出來以后核對發(fā)送結(jié)果，如正確無誤，然后在傳真服務(wù)單上注明發(fā)送的頁數(shù)和發(fā)送時間，并簽名。（6）發(fā)送傳真及結(jié)算結(jié)束后，必須填寫登記本。（3）核對要求清點復印頁數(shù)，按價目表收費，填寫付款憑證，請客人簽名。（2）嚴格按照客人要求，上機操作。（6）將原稿及打字放入信封內(nèi)，注明房號或客人姓名，待客人來取或由禮賓員送交客人。（3）客人登記時，行李員以正確的姿勢站立于客人身后，約2米處替客人看管行李，等候客人登記完畢。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。（3）電梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時，應(yīng)主動上前幫助搬運。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。注意事項：過期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限９０天，逾期酒店有權(quán)自行處理。(3)若是掛號信、包裹、匯款單、EMS(特快專遞)必須填寫郵件通知單客人領(lǐng)取時要簽收。如無登記記錄，則按在信封上注明保留５天，如發(fā)現(xiàn)有已超過５天保留期的信件，退回郵局。（3）在物品上系上行李寄存牌，并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目提供特殊服務(wù)流程借用雨傘服務(wù)客人要求借用雨傘時，應(yīng)填寫雨傘出租登記表。借用輪椅車服務(wù)，應(yīng)填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請客人簽名。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目外線接線處理流程（1）當外線電話響起時，應(yīng)先答：“您好，ＸＸ飯店”。（3）遇到電話忙音時，應(yīng)及時說：“對不起，電話占線，請問您需要等待嗎？”若客人要求等待，按保持鍵，３０秒后遇占信號反饋時，仍是忙音，應(yīng)說：“對不起，電話還在占線，請問您還要等待嗎？”（4）遇到客人打錯電話時，應(yīng)說：“對不起，這是錦苑大酒店，請您核對后再撥，好嗎？”然后根據(jù)客人要求，準確無誤的接聽電話。超出范圍的也應(yīng)熱情地幫助查找，盡量滿足客人的需求。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目叫醒服務(wù)流程1. 叫醒服務(wù)（1）首先對酒店每一個叫醒必須重復確認，在叫醒記錄本上記錄叫醒的時間、日期、房號及記錄時間，話務(wù)員工號，及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機是否正確，夜班話務(wù)員需將叫醒記錄按時間順序記錄到叫醒表上，逐一叫醒。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。待訪客來取留言時，由行李員轉(zhuǎn)交給來人，并請來人簽收。如果有，客人打電話查詢，應(yīng)首先問清對方的姓名、身份與住宿客人的關(guān)系，然后打電話被查詢的客人的房間，經(jīng)客人允許后可以告訴客人房號或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)至房間。然后通知員工到部門回電話。如總經(jīng)理同意接電話，話務(wù)員則將電話轉(zhuǎn)到總經(jīng)理處，或?qū)⒖偨?jīng)理聯(lián)系電話告訴對方。忙將詳情轉(zhuǎn)告總經(jīng)理 (總辦)。（3）核對會議賬單是否已全部傳到前臺，檢查賬單與電腦中的賬目金額是否相符。（7）結(jié)完帳后，把會議的明細賬單，匯總賬單及發(fā)票計帳連訂在一起，放在已結(jié)賬夾內(nèi)，交給夜審DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。E. 如果客人為飯店協(xié)議客戶，請客人詳細報出協(xié)議公司名稱或協(xié)議簽定人名字，核實客 人身份后，在預訂單上注明。公司名稱、房價和客人的付款方式、預訂者姓名及電話號碼。并對訂房者表示“感謝您的預訂，我們將期待著您的光臨！再見！”預訂員在預訂單上簽名，填上日期。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。D. 將房費轉(zhuǎn)賬單與預訂單合訂在一起，按抵店日期存放在一起。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目婉拒預訂每當飯店客房緊張時，預訂組不得不婉拒一些客人的要求，重要的是對拒絕預訂應(yīng)有正確的認識，請記住他們是飯店的潛在客人。遇到難以婉拒的客人，立即請示總臺領(lǐng)班或前廳經(jīng)理。候補預訂單應(yīng)放在指定的地方。告知客人飯店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。根據(jù)客人的預訂需求安排房間。第二優(yōu)先權(quán)安排高價客人和公司重要商戶并有特殊需求的客人。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目客房清潔流程1．工作車的準備工作：（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布件，客用物品，清潔用具和清潔報表及客房用品每日消耗的情況表。 (3) 如兩次敲門后房內(nèi)仍無人反應(yīng)，應(yīng)將房門開啟三分之一，再報自己身份，如仍無人應(yīng)答，則可完全打開房門，進房清潔。2. 清潔客房程序：（1）掛清潔打掃房牌的房間 （2）客人口頭通知打掃的房間 (3)VIP房間 （4）臟房 （5）客人不再房間的住客房 （6）清潔客人在房的房間必須征得客人的同意 （7）上日空房3. 進房程序： （1）確認客房門外沒有請勿打擾的標志，輕輕按門鈴一次，并報自己身份“您好！服務(wù)員”。確保預定客人在預抵飯店的時間前所有預分的房間已經(jīng)清潔為可賣房。與房務(wù)中心文員溝通安排樓層員工及時清潔房間。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目新婚訂房預訂員接到新婚訂房，需請示前廳經(jīng)理報主管總經(jīng)理批示后，方可預訂。有時為了婉轉(zhuǎn)起見，可以采用候補預訂的方式，接受候補預訂時，必須向客人說明，飯店已經(jīng)定滿，如果有臨時取消預訂時，飯店會立即通知并確認接受預訂，如確實無房，飯店不再通知，候補預訂是不予保證的。而應(yīng)主動提出可供客人參考或選擇的建議，或征得客人同意，將其列入“等候名單Waiting List”中，最后對客人表示感謝。E. 將預訂信息輸入電腦。B. 與銷售部確認客人姓名、公司、抵離日期、航班或車次、特殊要求、房間數(shù)量、房間類型和房價。I. 如當日客房已滿，建議客人預訂其他的飯店。過了規(guī)定時間，客人未抵店，飯店有權(quán)將客房出租給其他客人?？腿说牡蛛x日期及航班或車次，詢問客人是否需要接機或接車服務(wù)。C. 查看訂房流量表，確定是否接受預訂。（5）會議負責人確認之后，打印一份匯總賬單請客人簽單。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目團隊會議結(jié)賬流程(1)接到團隊負責人的退房通知時，首先需查收房卡，然后有房務(wù)中心查房核實房間是否有消費。如對方說有急事，話務(wù)員也應(yīng)與部門經(jīng)理取得聯(lián)系。c) 有電話要找總經(jīng)理或部門經(jīng)理：，要找飯店的總經(jīng)理，話務(wù)員應(yīng)將電話轉(zhuǎn)到總經(jīng)理辦公室，由秘書接聽處理電話；找部門經(jīng)理的電話，可將電話直接轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理辦公室。b) 找飯店員工的來電 : (1)當話務(wù)員接到找員工的外線電話后，應(yīng)禮貌地告訴對方飯店有關(guān)于員工上班時間不得接打私人電話的規(guī)定。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。（2）遇有客人留言時，話務(wù)員應(yīng)將客人留言內(nèi)容登記在留言單上，注明客人房間號碼、客人姓名、話務(wù)員姓名及留言時間。（2）VIP客人人工叫醒，標準用語為：“早上好，ＸＸ先生，這是您的叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是ＸＸ點鐘，今天天氣ＸＸ，氣溫ＸＸ，請問您還需要什么幫助？”2. 叫醒服務(wù)的問題與對策：A、叫醒失誤的原因：：（１）話務(wù)員漏叫（２）話務(wù)員做好記錄，但忘了輸入電腦（３）記錄的房號太潦草，筆誤或誤聽或輸入電腦時，時間或房號輸錯（４）電腦出了故障。請您稍候再撥，好嗎？”回復時間應(yīng)在３０秒左右。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目內(nèi)線電話處理流程（1）當內(nèi)線電話響起，應(yīng)說：“OPERATOR,您好，總機”，若是外賓則用英文，遇到電話忙音時，應(yīng)及時說：“對不起，電話占線，請您稍候再撥，好嗎？”回復時間應(yīng)掌握在３０秒左右，然后根據(jù)客人要求，準確無誤的幫其轉(zhuǎn)接。（2）遇到外線查詢電話號碼時，凡在飯店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號碼范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時告之。，每班認真交接，客人離店時將輪椅車收回。 客人交還時，在借條上注明歸還日期、時間并簽上經(jīng)手人姓名。（5）如取物人沒有按時來取，可打電話催領(lǐng)或請示留物人做何處理。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程（1）接到客人物品時，應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清楚取物人姓名，單位，地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目處理已離店客人信件（1）根據(jù)電腦資料確認客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目處理住店客人信件流程：(1)收到信件，立即核對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。（2）確認是該客人的行李后，須請客人填寫專為此準備的領(lǐng)取寄存行李證明，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證明上簽名。（2）經(jīng)對行李寄存記錄核對無誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對，證實二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上鎖的小件行李，應(yīng)請客人交回代為加鎖的鑰匙，當面點清行李件數(shù)。（5）如客人不馬上離店，可將行李送進行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。行李多時，要帶行李車上樓。（5）行李運送進房后，迅速放入行李架上，或按客人吩咐放好。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目抵店散客行李運送流程（1）對抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下客人乘坐的車牌號碼。（4）根據(jù)客人核對的意見，認真修改，打印出正式文稿。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目復印服務(wù)流程（1）當客人要求復印時，應(yīng)詳細了解客人復印要求，是1：1服務(wù)還是要求放大或縮小，是單面復印還是正反兩面復印以及復印頁數(shù)。（4）發(fā)送結(jié)束后，根據(jù)所發(fā)時間，及發(fā)往國家和地區(qū)，按價目表結(jié)算，請客人簽字確認。（2）根據(jù)客人填寫的傳真服務(wù)單內(nèi)容，仔細識別及審核國家地區(qū)號，并注明發(fā)送結(jié)束后，是客人來取原稿還是送到客人房間。（3）如客人要求送客房時，則由禮賓員送到客人房間，同時請收件人簽名。將傳真的頁數(shù)按順序排列，折疊后裝入信封。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目接收傳真流程及時將進報從傳真機上取下。 ⑽如客人預收款收據(jù)遺失，經(jīng)查確有預收款，請客人出示身份證，將身份證、有效證件登記在預收款背面，并請客人簽字。③遇到下午12：00以后退房，應(yīng)收半天房費，對預定現(xiàn)金的賓客，需請客人退還押金收據(jù)，如電腦顯示該房已欠費，則請客人支付欠款，如電腦顯示該房間如有余額，則把余額退給客人，不得以任何借口拒絕找零。 ⑵收取賓客退房鑰匙，通知房務(wù)中心核查客人消費情況。⑦