【正文】 亢，待人熱情，分寸適度，表情自然誠懇，精力充沛。在言談舉止上，應(yīng)做到用語規(guī)范，聲調(diào)柔和，語氣親切，表達(dá)得體；站立挺直、不倚不靠，動作自然優(yōu)美、符合規(guī)范。因而，前廳部服務(wù)人員的儀表、儀容、禮貌禮節(jié)都直接影響著酒店的形象，關(guān)系到整個酒店的服務(wù)質(zhì)量。前廳部服務(wù)人員必須有較高的品行修養(yǎng)，坦誠、遵紀(jì)守法、原則性強(qiáng)，絕不能以工作之便牟取私利。 信息量大、變化快，要求工作效率高：前廳部要跟許多數(shù)字打交道，同時又是客人的匯集地和直接信息的集中地，要求前廳人員對信息敏感、反饋及時，對客服務(wù)快。遵循工作程序，政策性強(qiáng)：程序性是飯店服務(wù)的一大特點，前廳部尤為突出，否則會帶來房態(tài)信息的混亂、帳目統(tǒng)計的錯誤等，給客人和酒店帶來損失。在不設(shè)客戶關(guān)系主任的酒店，這些職責(zé)由大堂副理負(fù)責(zé)。收集、分析賓客反饋意見并向上級匯報，不斷改進(jìn)工作程序。參與酒店的重要接待工作，有針對性地設(shè)計接待服務(wù)流程并進(jìn)行人員分工調(diào)配。其主要職責(zé)有以下幾個方面：向賓客介紹、宣傳酒店的各項服務(wù)及設(shè)施。1出席酒店的有關(guān)例會，對加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議。熟悉前廳部各班組的工作，在其他主管不在場時，協(xié)助管理，督導(dǎo)其下屬員工的工作。負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護(hù)酒店的氣氛。負(fù)責(zé)檢查貴賓房及迎送貴賓的接待服務(wù)工作。處理意外或突發(fā)事件。（八）大堂副理大堂副理是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表人之一，其主要職責(zé)是：處理賓客的投訴。主要職責(zé)為賓客提供打字、翻譯、復(fù)印、長途電話、傳真及 Internet等商務(wù)服務(wù)。（六）電話總機(jī)電話總機(jī)的人員一般由總機(jī)主管和話務(wù)員組成，主要職責(zé)是：轉(zhuǎn)接電話；叫醒服務(wù)；回答電話問詢；處理電話投訴；提供電話找人、留言服務(wù)；辦理長途電話事項；酒店出現(xiàn)緊急情況時充當(dāng)臨時指揮中心；播放背景音樂等。傳遞有關(guān)通知單。協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保其暢通和安全。分送報紙、賓客信件和留言。公共部位傳呼找人。負(fù)責(zé)賓客行李的運送、寄存及安全。（五）大廳服務(wù)處 大廳服務(wù)人員一般由大廳服務(wù)主管、領(lǐng)班、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成。夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務(wù)情況，制作當(dāng)日營業(yè)日報表。管理住店賓客的賬單。核實賓客的信用卡，負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬等。但由于收款處位于總臺，與總臺接待處、問訊處等有著不可分割的聯(lián)系，是總臺的重要組成部分，因此，前廳部也往往參與和協(xié)助對他們的管理與考核。（三）問訊處主要職責(zé)是回答賓客問訊，介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、社團(tuán)活動等，接待來訪賓客，處理賓客郵件、留言，分發(fā)和保管鑰匙，掌握住客動態(tài)及信息資料，負(fù)責(zé)有關(guān)服務(wù)協(xié)調(diào)工作等。正確顯示客房狀態(tài)。協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租的變化。辦理入住登記手續(xù)，分配房間。（二）接待處接待處的人員一般配備有主管、領(lǐng)班和接待員。參與制定全年客房預(yù)訂計劃。及時向上級提供貴賓抵店信息，參與前廳部對外訂房業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并盡力推銷客房，了解委托單位的接待要求。受理并確認(rèn)各種方式的訂房，處理訂房的更改、取消。一、 客人在飯店的活動周期（Guest cycle）4 13 2 離店時 抵店前住宿中 抵店時區(qū)域任務(wù)崗位備注1客房預(yù)訂預(yù)訂部2行李接待與分發(fā)入住登記客房分配發(fā)放鑰匙禮賓部接待組3入賬前臺貴重物品保存換房問詢及郵件服務(wù)電話轉(zhuǎn)接總機(jī)4行李處理禮賓部交通安排結(jié)帳退房前臺收銀二、前廳部在客人各個活動周期中主要的工作任務(wù)推銷客房接待客人為客人提供各種綜合服務(wù)控制客房狀況負(fù)責(zé)客房賬務(wù)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息提問：上頁的圓形圖說明什么？ 在各階段涉及到前廳哪些部門？第三節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)一、前廳部組織機(jī)構(gòu)熟悉前廳部各項服務(wù)項目的內(nèi)容以及英語寫法影響前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則A、飯店規(guī)模 B、飯店的服務(wù)水準(zhǔn) C、飯店客源構(gòu)成D、其它：二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：熟悉前廳部各機(jī)構(gòu)的英文讀法、寫法 組織設(shè)置原則：A、依據(jù)目標(biāo)精簡高效B、既能統(tǒng)一指揮又能分工協(xié)作C、合適的管理層次和管理幅度組織設(shè)置：三、前廳部主要崗位的崗位職責(zé)（一）預(yù)訂處預(yù)訂處是專門負(fù)責(zé)酒店訂房業(yè)務(wù)的部門，一般由預(yù)訂主管和訂房員組成。是否具有客史檔案能反映一個飯店對客人研究的程度如何。統(tǒng)計與預(yù)測報表(Forecast demand ) ：前廳部的表格有客房出租率以及平均房價的顯示，有去年同比的相關(guān)資料，還會有客人在飯店的各種消費狀況，這一切都給飯店分析、判斷、預(yù)測市場制定營銷策略提供直接的依據(jù)。協(xié)調(diào)對客服務(wù)(Assort with service for guest)：前廳工作涉及到飯店的眾多部門，所以必須首先樹立整體服務(wù)意識。房態(tài)顯示資料來源在兩處：一是客房部送來的樓層房態(tài)表，二是前臺的房態(tài)資料，要對他們進(jìn)行反復(fù)核對，以保證房態(tài)的正確。同時，良好的預(yù)測，能使餐飲部、客房部、工程部、財務(wù)部都能做好接待客人的準(zhǔn)備，配備相應(yīng)人手、安排上班人員、準(zhǔn)備餐飲原料、檢查客房設(shè)備、預(yù)測現(xiàn)金流量、保安部安排停車區(qū)域等等建立客帳，進(jìn)行帳單管理(Bill)：帳單是處理客人帳目的基本依據(jù)，客人在酒店的所有消費都要匯集到前臺來并審核統(tǒng)計，處理客人帳目要準(zhǔn)確及時，同時隨時掌握房價的變動、房價的折讓等要素，前臺結(jié)帳直接影響到酒店的形象和經(jīng)濟(jì)效益。假如一個飯店在一般情況下有100個客人預(yù)定房間（無保障預(yù)定），如果有5%的客人訂房未到，每晚就有5間客房沒有售出，平均每間客房560元的話，5套客房就給飯店帶來2800元的損失，一年會有多大損失？確認(rèn)性預(yù)定客人未到率約為10%，而擔(dān)保預(yù)定的客人未到率為2%。很多飯店將員工的銷售狀況同員工工資掛起鉤來。二、職能（經(jīng)營、管理、服務(wù)）銷售客房（Sell rooms）：客房的營業(yè)收入是飯店的主要經(jīng)濟(jì)來源，飯店經(jīng)常用客房銷售量和平均房價來衡量前廳員工的工作業(yè)績。前廳服務(wù)與管理教案第一章 前廳（FRONT OFFICE）業(yè)務(wù) 教學(xué)目的與要求使學(xué)生了解前廳部的作用了解前廳部構(gòu)成、機(jī)構(gòu)設(shè)置工作流程以及各崗位工作職責(zé)了解前廳部設(shè)計常識認(rèn)識前廳部主要設(shè)施設(shè)備掌握前廳部工作目標(biāo)對前廳部工作人員的素質(zhì)能力要求 教學(xué)方法講授 在實驗室認(rèn)識前廳部主要設(shè)備 參觀兩家不同風(fēng)格的飯店前廳部翻閱各類搜集的飯店宣傳冊教學(xué)課時 7課時 教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 前廳概述一、 前廳在飯店中所處的重要地位“窗口”，從一個側(cè)面反映了飯店的管理水平和服務(wù)水平（需要良好的儀表、形象、嫻熟的專業(yè)服務(wù)水平）（1） 大廳設(shè)計、布置、裝飾、燈光、面積、豪華程度——硬件（2） 員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、技巧——軟件是給客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效應(yīng)”“近因效應(yīng)”前廳是飯店的代言人（處理賓客關(guān)系）學(xué)會處理客戶投訴主要任務(wù)為銷售客房（需要銷售技巧）:大多數(shù)飯店中，客房是主要產(chǎn)品，通?？头渴杖肽苓_(dá)到飯店總收入的50%——60%，甚至70%——80%，前廳部工作的好壞不僅影響客房出租率和經(jīng)濟(jì)收入，而且反映出一家飯店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的整體面貌。業(yè)務(wù)調(diào)度中心：（需要好協(xié)調(diào)能力）前廳部需要同很多部門打交道，同客房部、餐飲部、營銷部打交道比較多信息樞紐：前廳部通過各種方式，了解、收集并整理來自不同背景客人的信息，而且獲得信息最多、最直接（客人特點、客人意見反饋、客房出租率、客房銷售業(yè)績、同業(yè)狀況），是信息的匯集地，同時是信息發(fā)送的樞紐。要求每個前廳員工掌握銷售技巧?？腿擞喎慷吹降那闆r回給酒店帶來相當(dāng)大的經(jīng)濟(jì)損失?？头款A(yù)定預(yù)測的目標(biāo)之一就是為了預(yù)計飯店的收入、利潤、支出以及將為員工發(fā)放的獎金，這對飯店經(jīng)理是非常重要的。控制客房狀態(tài):（Control room status）前臺必須在任何時候都有正確的房態(tài)來顯示客房出售狀況和未來的銷售能力，給市場營銷部提供營銷信息，要求前臺人員能夠及時將客人的入住和離店、房間續(xù)住、房間更換、預(yù)訂未到、維修客房等信息進(jìn)行及時反映。提供相關(guān)服務(wù)(Correlate work )：前廳部的業(yè)務(wù)范圍包括預(yù)訂、接待，還包括問詢、叫醒服務(wù)、郵件服務(wù)、訂票服務(wù)、留言服務(wù)、禮賓服務(wù)、兌換貨幣、委托代辦等多項服務(wù)。一方面將客人的需求信息以及反饋意見及時傳遞到各個部門進(jìn)行協(xié)調(diào)控制，另一方面要充當(dāng)飯店的代言人的角色，解決客人在入住中碰到的各種問題，以保證整個飯店的服務(wù)質(zhì)量和效率。建立客史檔案：（Set up the guest history）客史檔案中記錄了客人入住飯店的主要資料，是飯店了解客人需求特點提供針對性服務(wù)的最重要的依據(jù)。第二節(jié) 前廳部對客服務(wù)流程了解對客服務(wù)流程，了解客人在每個流程中的需求，對飯店提供有效服務(wù)是非常重要的。其主要任務(wù)是：熟悉酒店的房價政策、預(yù)訂業(yè)務(wù)。密切與總臺接待處的聯(lián)系，及時向前廳部經(jīng)理提供最新訂房狀況。參與客情預(yù)測工作。制定預(yù)訂報表。加強(qiáng)和完善訂房記錄和檔案管理。其主要職責(zé)是：安排住店賓客。積極推銷出租客房。掌握住客動態(tài)及住客資料。制作客房營業(yè)月報表。（四）收款處收款處一般由領(lǐng)班、收款員和外幣兌換員組成，在許多酒店，他們往往由財務(wù)部管轄。收款處的主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)，收回客房鑰匙。提供外幣兌換服務(wù)。 與酒店各營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收、核實賬單。為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)等。其主要職責(zé)是：在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客。雨傘的寄存和出租。陪同散客進(jìn)房并介紹客房。代客訂出租車?；卮鹳e客問詢，為賓客指引方向。1負(fù)責(zé)賓客的其他委托代辦事項。（七）商務(wù)中心商務(wù)中心服務(wù)人員一般由主管和秘書組成。此外，還可根據(jù)需要為賓客提供秘書服務(wù)。聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門對賓客的服務(wù)工作。回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和財產(chǎn)的安全。征求賓客的意見，溝通酒店與賓客之間的情感，維護(hù)酒店的聲譽。巡視檢查員工紀(jì)律、著裝，儀表儀容及工作狀況。（九）賓客關(guān)系主任（GRO） 目前，不少高檔酒店前廳部設(shè)有賓客關(guān)系主任（GRO），也稱為“客戶關(guān)系主任”，是酒店樹立良好的形象、協(xié)助各部門圓滿完成各項接待任務(wù)、提供個性化服務(wù)、處理好賓客關(guān)系的高層接待人員和管理人員。關(guān)注賓客需求并迅速準(zhǔn)確地滿足客人需求，提供個性化的快捷的登記入住及結(jié)賬退房服務(wù)，并達(dá)到賓客滿意。與相關(guān)部門及時溝通，滿足賓客的特殊要求，確保所有VIP、長住客及?？图皶r得到個性化的服務(wù)。接受并處理賓客投訴，與值班經(jīng)理和相關(guān)部門聯(lián)系對所發(fā)生的情況進(jìn)行緩解補(bǔ)救。第四節(jié) 前廳部業(yè)務(wù)特點及人員素質(zhì)要求一、業(yè)務(wù)特點業(yè)務(wù)涉及面廣，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)：要求前廳人員知識面廣，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，尤其軟件學(xué)習(xí)能力。而且無論是客房的銷售、房價的折扣、特殊客人的接待還是處理客人投訴、客人詢問，都涉及到整個飯店的經(jīng)營政策，稍有疏忽就造成政策性錯誤。（希爾頓酒店要求前臺辦理入住手續(xù)5分鐘內(nèi)完成）對人員素質(zhì)要求高：思維敏捷、服務(wù)意識強(qiáng)、應(yīng)變能力強(qiáng)、語言表達(dá)好、形象好、經(jīng)驗豐富、溝通能力強(qiáng).二、員工素質(zhì)要求一個合格的前廳部服務(wù)人員，應(yīng)該具備下列素質(zhì)：（一）優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派前廳部的工作政策性很強(qiáng)，經(jīng)常涉及到現(xiàn)金、價格優(yōu)惠及酒店經(jīng)營策略方面的機(jī)密等。（二）良好的儀表、儀容前廳是賓客匯集或經(jīng)過的地方，前廳部服務(wù)人員則是代表整個酒店接待每位賓客。前廳部服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為舉止習(xí)慣，著裝整潔。在工作作風(fēng)上，應(yīng)做到端莊樸實、謙虛謹(jǐn)慎、勤奮好學(xué)。容貌端莊，服裝整潔，舉止大方有禮的前廳部工作人員給人以熱情好客，訓(xùn)練有素，可以信賴的感覺。（三）機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力前廳部是酒店的業(yè)務(wù)中心，各項工作十分繁雜。因此，要求前廳部服務(wù)人員必須具有機(jī)智靈活的處理能力，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，針對性地提供服務(wù)，處理好特殊事件。因此，前廳部服務(wù)人員必須喜歡并善于與人相處。（五）較高的語言表達(dá)水平前廳部服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，表現(xiàn)在兩個方面：一方面是能夠用賓客使用的語言與賓客交流。由于酒店的賓客來自世界各地，前廳部服務(wù)人員必須熟練地掌握一門以上的外語，特別是口語方面要達(dá)到相當(dāng)?shù)乃?。前廳部人員是否能夠用賓客使用的語言接待賓客，不僅影響服務(wù)質(zhì)量，而且還會影響酒店的客源。語言是人際關(guān)系的潤滑劑，前廳部員工在接待賓客的過程中，與賓客進(jìn)行語言交流的機(jī)會很多，如果不掌握語言藝術(shù)，會不知不覺就得罪賓客，甚至“刺傷”賓客，更談不上使賓客滿意。（六）精明強(qiáng)干，善于推銷在前廳部工作的服務(wù)人員，銷售酒店產(chǎn)品是首要的工作任務(wù)。（七）勤奮好學(xué)，有較寬的知識面前廳部接待的賓客來自不同國家和地區(qū)、不同的社會階層，具有不同的職業(yè)、身份、文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣。（八）善解人意，有較強(qiáng)的理解賓客的能力前廳部接待的賓客形形色色，性格各異。前廳部工作人員必須深刻理解賓客在旅途中的困難和不便，理解本身職業(yè)的責(zé)任和榮譽，有發(fā)自內(nèi)心的，心甘情愿的服務(wù)意識，在工作中永遠(yuǎn)保持充沛的精力和熱情的微笑。前廳部工作任務(wù)重、業(yè)務(wù)復(fù)雜、腦力勞動強(qiáng)度大，必須有認(rèn)真的工作態(tài)度，才能把工作做好。前廳部員工接觸的賓客來自不同社會階層，具有不同的職業(yè)