【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 給客人。盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)?？头坎繂T工工作職責(zé)一、客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘B退房打掃不得超過45分鐘C請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。D空房末房不得超過5分鐘?？头壳鍧崢?biāo)準(zhǔn)程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）E抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）F補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）G吸塵（從里向處，注意邊角）H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補(bǔ)充客用品及布草G擦地面二、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班?？腿送朔亢?，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報(bào)紙等服務(wù)。領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。三、退房查房的程序：得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。四、客人損壞物品的處理：保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。六、處理客人投訴向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問題。維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實(shí)真相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來處理七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房?jī)?nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點(diǎn)頭示意。酒店保安員崗位職責(zé)職務(wù)概述：負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過對(duì)各個(gè)出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù)，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營(yíng)提供保障。職責(zé)范圍：熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作；監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；做好外來車輛登記工作；阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店；根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品；寫好值班記錄，認(rèn)真做好交接班工作，做好值班區(qū)域的衛(wèi)生工作，重要情況須有專報(bào)；在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù)；1維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；1愛護(hù)保管好公共設(shè)施；1防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；1注意跟蹤、詢問無明確目標(biāo)人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取措施，密切關(guān)注零點(diǎn)以后進(jìn)出酒店的人員；1協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；1會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制；1禮貌回答客人的詢問，指點(diǎn)引路，攙扶老弱病殘；1掌握酒店一般客情，重要會(huì)議、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏；1檢查酒店各要害部位，如更衣室、公共場(chǎng)所、緊急通道的安全情況； 檢查各部門安全管理工作的落實(shí)情況；2檢查各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取有效措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告；2熟悉酒店所有應(yīng)急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災(zāi)及時(shí)撲救并迅速上報(bào)；2認(rèn)真做好巡查記錄、交接班工作；2完成上級(jí)交辦的其他工作。第四篇：酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)前臺(tái)接待員工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型