【正文】 對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。六、拔打電話注意事項(xiàng)：形象得體。將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點(diǎn)頭示意。五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。客房部員工工作職責(zé)一、客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。PS：當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項(xiàng)。詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià)）與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。四、整理當(dāng)班營業(yè)額根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。前臺要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。，并及時(shí)向上級報(bào)告客人意見和訴求。第一篇：前臺接待員工作職責(zé)前臺接待員工作職責(zé)前廳接待員崗位職責(zé)[直屬上級]：值班經(jīng)理[崗位職責(zé)]：為客人提供接待、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。，辦理訪客登記手續(xù)。，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。（感謝訂房人來電）如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。三、辦理客人離店手續(xù)：每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。以及已退房的房卡是否已收回。內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。要先等對方掛電話后再放下話筒。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。前臺要與樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。四、整理當(dāng)班營業(yè)額根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘B退房打掃不得超過45分鐘C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。三、退房查房的程序：得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。六、處理客人投訴向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。酒店保安員崗位職責(zé)職務(wù)概述：負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過對各個(gè)出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù)，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、臺胞證，外國護(hù)照，士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。