【正文】 于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。對天當天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。三、辦理客人離店手續(xù)：每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。以及已退房的房卡是否已收回。要先等對方掛電話后再放下話筒。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。十一、處理客人投訴向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。三、辦理客人離店手續(xù)：每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關部門。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。如有突發(fā)善，要報告上級領導。B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。（感謝訂房人來電）如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項。否的話，由當班前臺員工負責。工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。第三篇：酒店前臺接待員工作職責前臺接待員工作職責：一、負責預定銷售客房：接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。五、電話轉接聽服務外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。牢記所服務樓層的的住房狀態(tài)。對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。二、辦理客人入住流程：客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。二、辦理客人入住流程：客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。并通知所在號院服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理。生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。酒店保安員崗位職責職務概述：負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。三、退房查房的程序：得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。由領導或