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正文內(nèi)容

前臺接待員工作職責-文庫吧資料

2024-10-17 22:01本頁面
  

【正文】 語,最后詢問客人需要。向訂房人復述全部紀錄并做確認后,錄入前臺電腦系統(tǒng)。第四篇:酒店前臺接待員工作職責前臺接待員工作職責一、負責預定銷售客房:接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。酒店保安員崗位職責職務概述:負責崗位值班的人員,通過對各個出口的控制,交通要道、公共區(qū)域秩序的維護,車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。遇到客人找不到想要去的部門時,應主動為其指路。八、客房服務注意事項:走路時,要舒展肩背,不要彎腰、駝背,有急事也不要跑步,可快步行走。及時上報客人投訴,并做好投訴記錄。六、處理客人投訴向客人道歉,站在客人的立場為客人考慮解決問題。對于有些損壞能夠處理,可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關部門。如果由于服務員的失誤,末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺,則此費用有查房服務員負責。三、退房查房的程序:得到房客退房的信息,敲門進入房間:先查點房間配置(布草、電器)是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象,以及有償使用物品的使用情況。領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態(tài),并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生??腿诉z留物品的保留期限:普通物品三個月、貴重物品一年。房客借用額外的房間配置用品時,在符合公司規(guī)定的情況下,做好借用登記和交接班。生病或是釀酒的房客,要交待所有員工留意其房間狀況。牢記所服務樓層的的住房狀態(tài)。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)??头壳鍧崢藴食绦颍篈敲三遍房門,每遍敲3聲,每遍間隔3秒鐘,同時報“客房服務”/“打掃衛(wèi)生”B撤垃圾(在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙,未經(jīng)客人同意,不可撤走)C按標準撤/做床(如果是續(xù)住房客,按續(xù)住房客的要求折疊床鋪)D清潔衛(wèi)生間(煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶)E抹塵:按順時針或逆時針,從上到下的擦拭,注意邊角位置)F補充物品(按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品)G吸塵(從里向處,注意邊角)H檢查:服務員的最后一眼是客人的第一眼。由領導或經(jīng)理分派當天的清潔任務,準備好清潔車以及相應的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)按順序打掃房間衛(wèi)生:續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵:A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘B退房打掃不得超過45分鐘C請勿打擾房間,要事先電話或敲門征得客人同意后,方可打掃衛(wèi)生。PS:理性的看待的客人的投訴和批評,則反應旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。對于事態(tài)嚴重者,則要即刻報告給上級領導。C談話的體態(tài),與客人商討時,動作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。但時刻注意語言的表達方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。盡量維護客人的自尊,哪怕錯在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺。在不違反規(guī)章制度的前提下,盡可能滿足客人的需求。七、解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求:以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。通話結束后,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。通話時,嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。工作當中,長話短說,不可長時間使工作電話占線,以免影響業(yè)務信息的傳達。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽,如果超過3聲,接起電話后,則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?!讓您久等了,這里是……”電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉達的口迅,詳其:留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉達的對象。C如果來電要找的人不在,在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,需要留下口迅幫您轉達嗎?或是留下聯(lián)系方式,XX回來,再回電給您。五、電話轉接聽服務外線接聽:“您好!鄲城商務賓館前臺部!我是李X,請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;B如果來電需轉接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什么要事。如果財務末值班,則收入固定的保險柜。下班前的一至兩個小時,整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當天當班的營業(yè)額。四、整理當班營業(yè)額根據(jù)當天的退房率,核對剩于住房的押金單或是房租。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生,而樓層沒有檢查出的話,此費用由查房服務員負責。電話通知客人退房時:對天還要續(xù)住的房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。C如若退房時,前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。辦理退房時,定要仔細核對客人的押金單以及房號,務必要向客人收回房卡:A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細登記。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。并通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。距離退房時間半個小時的時間,從樓層服務員處了解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這里是前臺,請問今天還要續(xù)住嗎……?),是否要退房,注意分類退房房客和續(xù)住房客。前臺要與樓層隨時核對房態(tài),以免在租住過程中,出現(xiàn)失誤。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。確認入住后,仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。二、辦理客人入住流程:客人進門,前臺負責接待,要先說歡迎語,再說問候語,最后詢問客人需要。向訂房人復述全部紀錄并做確認后,錄入前臺電腦系統(tǒng)。第三篇:酒店前臺接待員工作職責前臺接待員工作職責:一、負責預定銷售客房:接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,并向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會采納的。對客人的任何意建和投訴,均應給予明確合理的解釋或是交待。B語調(diào)要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。維護酒店的形象和聲譽,原則問題不放棄立場。寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。換位思考,能轉換角色,設身處地的為客人考慮。要先等對方掛電話后再放下話筒。工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。通話當中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。六、拔打電話注意事項:形象得體,身體不可依靠桌
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