【正文】 險(xiǎn)柜。C如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦?huà)：XX電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。工作當(dāng)中，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話(huà)占線(xiàn)，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。通話(huà)結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿(mǎn)足客人的需求。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。PS：當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。否的話(huà)，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話(huà)的當(dāng)時(shí)，迅速電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話(huà)，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。六、拔打電話(huà)注意事項(xiàng)：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話(huà)。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。客房部員工工作職責(zé)一、客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具類(lèi)C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補(bǔ)充客用品及布草G擦地面二、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來(lái)訪(fǎng)登記?？腿送朔亢?，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。四、客人損壞物品的處理：保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房?jī)?nèi)，要和房客說(shuō)：抱歉，打擾了在賓館走廊見(jiàn)到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問(wèn)好或是微笑點(diǎn)頭示意。詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。PS：當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。否的話(huà)，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話(huà)的當(dāng)時(shí)，迅速電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話(huà)，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。六、拔打電話(huà)注意事項(xiàng)：形象得體。工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話(huà)。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。八、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來(lái)訪(fǎng)登記?？腿送朔亢螅z留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主。統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注明房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。PS：當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。否的話(huà)，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。工作當(dāng)中，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話(huà)占線(xiàn)，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。通話(huà)結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿(mǎn)足客人的需求。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)