【正文】 廳部規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)程序：一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)。工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量。1工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。1客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心。2對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。2向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴。d、被投訴人的姓名。2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測(cè)評(píng)和考核。，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員進(jìn)入總臺(tái)區(qū)域。，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。，禮貌問好，態(tài)度熱情。，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。、國(guó)內(nèi)常用電話代碼。，嚴(yán)禁竊聽他人電話。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。、整潔，不得在崗位上整理制服個(gè)人衣物。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職員處理。，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品或兌換錢幣。，不得在別處停留，非工作原因離開崗位，需經(jīng)主管同意。，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。 Team；、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章。，更不得將客人享用之設(shè)施、飲食品給予他人享用。，不得使用客人電梯。，不能超越工作權(quán)限擅自處理問題。服裝必須保持挺刮整潔。男發(fā)長(zhǎng)不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。P 及SOP進(jìn)行操作。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對(duì)各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y(cè)評(píng)和考核。合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。1保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。自覺遵守員工手冊(cè)，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺(tái)打電話。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。1工作仔細(xì)，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。三、商務(wù)中心規(guī)章制度自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對(duì)可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。按規(guī)定佩戴好胸卡。儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。服務(wù)：主動(dòng)招呼，問侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。7）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。大堂副理1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。2）工作時(shí)，集中思想，不看書、報(bào)、雜志。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥?hào)碼不少200個(gè)。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)會(huì)客。2）熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯(cuò)。7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的方針，成立由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。3）以管區(qū)（或班級(jí)）為單位，分塊包干。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。7）員工當(dāng)班時(shí)工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。預(yù)防疾病傳染。八、前廳部鑰匙管理制度酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動(dòng)用電腦系統(tǒng)。酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。說明實(shí)際情況，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。二、儀容儀表，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。（例提包、外套)食品等一切私人物品。干與工作無關(guān)的事情。、打鬧、追逐、嬉戲。出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因，其處理。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、吵架等違紀(jì)行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(zhǎng)有權(quán)給予其他處分或辭退處理；四、衛(wèi)生管理；個(gè)人衛(wèi)生管理： a、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長(zhǎng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味； c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味； d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；環(huán)境衛(wèi)生管理 a、所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點(diǎn)，使用完畢要清潔干凈放回原處； b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時(shí)時(shí)清潔。經(jīng)理可視情況對(duì)工作表現(xiàn)好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元，5分鐘之后扣20元，半小時(shí)視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節(jié)而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰?？腿送对V3次以內(nèi)扣50元，3次以上（含3次）扣當(dāng)月全額獎(jiǎng)金，并給予批評(píng)教育。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請(qǐng)表格。嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。要善于在工作中控制自己的情緒。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備。②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。規(guī)章制度誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則?？记谥贫?，按要求打卡，做到不遲到，不早退。儀容儀表 ，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。1 ，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象?？己朔秶捍筇酶崩斫M、前臺(tái)接待收銀組、禮賓組。對(duì)崗點(diǎn)考核一、二名給予獎(jiǎng)勵(lì)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)第一名150元，第二名100元，并將作為以 2 后工作中升級(jí)加薪的依據(jù)。員工互評(píng)：為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系的重要性，讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對(duì)除本人以外的所以人進(jìn)行評(píng)估，得出個(gè)人成績(jī)。最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報(bào)。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率 95%以上。管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。1完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。督導(dǎo)前廳部前臺(tái)主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率 95%以上。管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。1完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對(duì)酒店留下的第一印象和最后印象。完成成本控制工作，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。` 素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。文化程度：大本以上學(xué)歷。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗(yàn)為佳。4． 保管和存放各類文件和工作報(bào)表。自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。（包括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運(yùn)行順利。3）在處罰員工之前，要及時(shí)和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。2)通過銷售部指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的善后工作。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。包括親自查房、迎送。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。外語水平：高級(jí)英語水平，能用英語處理日常事務(wù)。1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報(bào)告。抽查員工工作表現(xiàn)。根據(jù)報(bào)告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。5．檢查酒店的后臺(tái)工作(夜班)、大廳和客人活動(dòng)區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。確保檢查過的每個(gè)區(qū)域沒有問題。2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。如有財(cái)產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報(bào)告及時(shí)通知客人并索要費(fèi)用。每月開會(huì)研究所出現(xiàn)的問題。自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。外語水平：高級(jí)英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。了解市場(chǎng)變化和酒店經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計(jì)劃，不畏工作重任。將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。根據(jù)情況，相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容。通知各小部門主管每星期申請(qǐng)領(lǐng)取辦公用品