酒店前廳部接待問詢工作規(guī)范-文庫吧
2025-03-25 07:21 本頁面
【正文】 然后核對登記單；G、問對方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情況下，可問一下其丈夫的姓名，然 后根據(jù)夫姓查找。I、還可向同事詢問是否熟悉被查詢客人的信息，以免客人剛?cè)胱〉? 尚未辦理電腦輸入。未查到房號（1） 向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查找。（2） 如查詢者要求，可請其留下電話號碼，一旦查到后馬上通知他。（3） 如查詢者要求，可請其留言，一旦找到客人或客人以后來訪時轉(zhuǎn)交。查到房號打電話與客人聯(lián)系客人不在房間（1）原則上不把房號告訴查詢者。（2）問清查詢者是否需要留言。客人在房間說明有人找，征得客人同意后，將電話轉(zhuǎn)給客人。預(yù)先安排客房流程每天早上首先安排VIP客人和團(tuán)體客人的房間及有特殊要求的用房，因為VIP房內(nèi)需事先布置禮儀品，而團(tuán)隊客人要求安排相對集中樓層，特殊要求包括：新婚、殘疾人用房等。其次先選Vacant Dirty房號。在電腦排房屏幕中挑選Vacant Clean房號。如選擇的房號狀態(tài)是Vacant Dirty應(yīng)及時報告客房部，并與其保持聯(lián)系，直至客房部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)時，確保客人抵店時順利進(jìn)房。安排好的VIP客人，團(tuán)隊及有特殊要求的客人用房房號時，立即以書面形式分送客房部、餐飲部，以便及時安排布置。預(yù)訂散客登記流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預(yù)訂（1） 當(dāng)客人來到柜臺前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。（2） 如已預(yù)訂，根據(jù)客人報出的姓名在電腦中查找，一時查不到預(yù)訂時，應(yīng)參照查詢流程反復(fù)查找。（3） 特殊情況報上級處理。登記驗證（1） 請客人填寫外賓臨時住宿登記單或中賓住宿登記表，同時有禮貌地請客人出示有效證件。（2） 登記驗證工作應(yīng)做到“三清三核對”，三清是：字跡清、登記項目清、證件查驗清。三核對是：核對客人本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間如客人需要更好的房間，可酌情給于相同的折扣。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號、房價等以防差錯。開具房卡字跡工整，客人姓名、抵離店日期、房價必須正確。提供其他幫 助（1）如有留言及時轉(zhuǎn)交。（2）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交給客人，并提供其他問 詢服務(wù)。（3）祝客人住店愉快。FASTCHECKIN（1）辦理FAST CHECKIN，開通電話線路。（2）將客人登記單、預(yù)訂單等合訂在一起。持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預(yù)訂（1）當(dāng)客人來到柜臺前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問好，問清客 人是否有預(yù)訂。（2）接到客人出示的記賬憑證時，先查清此憑證是否給本 酒店的，并看清其他服務(wù)項目，如：預(yù)訂的房數(shù)、人 數(shù)、住幾晚、付款方式等。（3）按憑證上的客人姓名，核查電腦，同時找出預(yù)訂單， 認(rèn)真核對。登記驗證（1）請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出 示有效證件。（2）登記驗證工作應(yīng)做到“三清三核對”，三清是：字跡 清、登記項目清、證件查驗清。三核對是：核對客人 本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年 齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。安排房間如客人需要更好的房間，請客人支付差價。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號等以防差錯。開具房卡（1）字跡工整，客人姓名、抵店日期必須正確。（2）不填寫房價，并注意房價保密。提供其他幫 助（1）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問詢 服務(wù)。（2）?？腿俗〉暧淇臁ASTCHECK
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