酒店前廳部接待問(wèn)詢(xún)工作規(guī)范-文庫(kù)吧
2025-03-25 07:21 本頁(yè)面
【正文】 然后核對(duì)登記單；G、問(wèn)對(duì)方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情況下，可問(wèn)一下其丈夫的姓名，然 后根據(jù)夫姓查找。I、還可向同事詢(xún)問(wèn)是否熟悉被查詢(xún)客人的信息，以免客人剛?cè)胱〉? 尚未辦理電腦輸入。未查到房號(hào)（1） 向查詢(xún)者表示歉意并說(shuō)明已通過(guò)多種方法查找。（2） 如查詢(xún)者要求，可請(qǐng)其留下電話(huà)號(hào)碼，一旦查到后馬上通知他。（3） 如查詢(xún)者要求，可請(qǐng)其留言，一旦找到客人或客人以后來(lái)訪(fǎng)時(shí)轉(zhuǎn)交。查到房號(hào)打電話(huà)與客人聯(lián)系客人不在房間（1）原則上不把房號(hào)告訴查詢(xún)者。（2）問(wèn)清查詢(xún)者是否需要留言。客人在房間說(shuō)明有人找，征得客人同意后，將電話(huà)轉(zhuǎn)給客人。預(yù)先安排客房流程每天早上首先安排VIP客人和團(tuán)體客人的房間及有特殊要求的用房，因?yàn)閂IP房?jī)?nèi)需事先布置禮儀品，而團(tuán)隊(duì)客人要求安排相對(duì)集中樓層，特殊要求包括：新婚、殘疾人用房等。其次先選Vacant Dirty房號(hào)。在電腦排房屏幕中挑選Vacant Clean房號(hào)。如選擇的房號(hào)狀態(tài)是Vacant Dirty應(yīng)及時(shí)報(bào)告客房部，并與其保持聯(lián)系，直至客房部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)時(shí)，確?？腿说值陼r(shí)順利進(jìn)房。安排好的VIP客人，團(tuán)隊(duì)及有特殊要求的客人用房房號(hào)時(shí)，立即以書(shū)面形式分送客房部、餐飲部，以便及時(shí)安排布置。預(yù)訂散客登記流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預(yù)訂（1） 當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問(wèn)好，問(wèn)清客人是否有預(yù)訂。（2） 如已預(yù)訂，根據(jù)客人報(bào)出的姓名在電腦中查找，一時(shí)查不到預(yù)訂時(shí)，應(yīng)參照查詢(xún)流程反復(fù)查找。（3） 特殊情況報(bào)上級(jí)處理。登記驗(yàn)證（1） 請(qǐng)客人填寫(xiě)外賓臨時(shí)住宿登記單或中賓住宿登記表，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件。（2） 登記驗(yàn)證工作應(yīng)做到“三清三核對(duì)”，三清是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。三核對(duì)是：核對(duì)客人本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。安排房間如客人需要更好的房間，可酌情給于相同的折扣。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類(lèi)、房號(hào)、房?jī)r(jià)等以防差錯(cuò)。開(kāi)具房卡字跡工整，客人姓名、抵離店日期、房?jī)r(jià)必須正確。提供其他幫 助（1）如有留言及時(shí)轉(zhuǎn)交。（2）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交給客人，并提供其他問(wèn) 詢(xún)服務(wù)。（3）祝客人住店愉快。FASTCHECKIN（1）辦理FAST CHECKIN，開(kāi)通電話(huà)線(xiàn)路。（2）將客人登記單、預(yù)訂單等合訂在一起。持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預(yù)訂（1）當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)前，應(yīng)笑臉相迎、熱情問(wèn)好，問(wèn)清客 人是否有預(yù)訂。（2）接到客人出示的記賬憑證時(shí)，先查清此憑證是否給本 酒店的，并看清其他服務(wù)項(xiàng)目，如：預(yù)訂的房數(shù)、人 數(shù)、住幾晚、付款方式等。（3）按憑證上的客人姓名，核查電腦，同時(shí)找出預(yù)訂單， 認(rèn)真核對(duì)。登記驗(yàn)證（1）請(qǐng)客人填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出 示有效證件。（2）登記驗(yàn)證工作應(yīng)做到“三清三核對(duì)”，三清是：字跡 清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。三核對(duì)是：核對(duì)客人 本人與證件照片是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年 齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。安排房間如客人需要更好的房間，請(qǐng)客人支付差價(jià)。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類(lèi)、房號(hào)等以防差錯(cuò)。開(kāi)具房卡（1）字跡工整，客人姓名、抵店日期必須正確。（2）不填寫(xiě)房?jī)r(jià)，并注意房?jī)r(jià)保密。提供其他幫 助（1）安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交客人，并提供其他問(wèn)詢(xún) 服務(wù)。（2）?？腿俗〉暧淇?。FASTCHECK
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