【正文】 計劃的核心是計劃指標。計劃指標是飯店在計劃期內(nèi)用數(shù)值或文字來表述的飯店經(jīng)營各方面要達到的目標和水平。 （ 3）飯店的計劃體系。 （ 4）計劃的制定和實施。 飯店的服務(wù)質(zhì)量 1）飯店服務(wù)質(zhì)量的含義。 （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量的概念：飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店向賓客提供的服務(wù)產(chǎn)品適合和滿足賓客需求的程度。這種需求包括賓客對飯店物質(zhì)的、精神的、心理的、情感的需要。 （ 2）飯店質(zhì)量包含多方面的內(nèi)容。 （ 3）服務(wù)質(zhì)量的標準。 2）規(guī)范和個性化服務(wù)。 （ 1）規(guī)范服務(wù)。 （ 2）個性化服務(wù)。 （ 3）兩種服務(wù)的支撐和融合。 3）服務(wù)質(zhì)量保證體系。 （ 1）飯店服務(wù)質(zhì)量保證的特點。 （ 2）意識領(lǐng)先。 （ 3）快樂員工工程。 （ 4）建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)。 （ 5）建立飯店的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)。 （ 6）對服務(wù)質(zhì)量主體的考評和獎懲。 業(yè)務(wù)管理 1）飯店業(yè)務(wù)的構(gòu)成。 （ 1）飯店業(yè)務(wù)的認識。 （ 2）飯店業(yè)務(wù)決策。 （ 3）飯店業(yè)務(wù)的構(gòu)成。 2）飯店業(yè)務(wù)運行組織 （ 1）業(yè)務(wù)運行組織含義。 （ 2）生產(chǎn)要素的組織。 （ 3）業(yè)務(wù)的時序組織。 （ 4）按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時序組織。 （ 5）按賓客活動程序的業(yè)務(wù)時序組織。 人力資源開發(fā) 1）飯店人力資源的含義。 （ 1）飯店的人力資源既是一個單體的概念，即單個人的能量和能量發(fā)揮發(fā)情況；也是一個整體的概念，即作為單體人力資源組合成的整體的能量和能量發(fā)揮的情況。 （ 2）飯店人力資源的基本理念。在飯店，人人都是人材，人人都需要進行人力資源開發(fā)。 2）員工的招收和定位。 （ 1）招收人員。飯店按照需要和標準招收符合飯店要求的人員。 （ 2）對員工的分析評價，了解員工。 （ 3）員工的定位。 3）員工的培訓。 （ 1）培訓的含義。培訓是對員工的訓練和塑造。 （ 2）培訓的形式。主要的形式有：集中授課式培訓、部門班組講課或者研討式培訓、實踐操作培訓、場景培訓、實戰(zhàn)適應性培訓、帶崗培訓、專題培訓、形體訓練、實習性培訓、參觀學習培訓等等。 4）合理使用人材。 （ 1）合理使用人材的理念。 （ 2）使用和培養(yǎng)相結(jié)合。 （ 3）從嚴考核。 （ 4）設(shè)計職業(yè)生涯。 5）合理的分配。 （ 1）分配的重要性。 （ 2）分配體制和機制。 （ 3）分配的形式。 6）對員工的激勵。 （ 1）激勵的含義。 （ 2）激勵的方式。 （ 3）企業(yè)文化。 財務(wù)管理 1）資金和資本的管理 2）資金籌措和融資管理 3）資金運用管理。 4）財務(wù)控制與監(jiān)測管理 5）利潤分配管理 6）財務(wù)分析 市場營銷和公共關(guān)系 （在市場營銷一章學習） 設(shè)備工程管理 1）設(shè)備設(shè)施管理 （ 1）設(shè)備設(shè)施的配置和投資決策，設(shè)備設(shè)施的更新改造管理。 （ 2）設(shè)備設(shè)施的運行管理。 （ 3）設(shè)備設(shè)施的資產(chǎn)管理，檔案資料管理。 （ 4）設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)管理。 2）水、電、汽、冷、暖的供應管理。 3）節(jié)能和環(huán)保管理。 4）技術(shù)隊伍和人員素質(zhì)管理 。 物資管理 1）飯店物資的三級管理體系 2）飯店使用物資的決策，物資的采購供應計劃。 3）物資采購。物資采購計劃、物資采購程序、物資控制系統(tǒng)。 4）物資定額管理。物資的消耗定額、儲備定額、資金定額。 5）倉儲和物資發(fā)放管理。 安全保衛(wèi)管理 1）飯店安全保衛(wèi)的含義 （ 1）飯店安全保衛(wèi)包括：賓客安全、飯店安全、員工安全、衛(wèi)生防疫安全、網(wǎng)絡(luò)信息安全、危機管理、防止犯罪。 （ 2）飯店安全保衛(wèi)是飯店全體員工的共同職責。 2）完善和健全飯店的安全保衛(wèi)系統(tǒng)組織。 3）安全保衛(wèi)工作實施脈絡(luò)。 4)飯店突發(fā)事件的處理和控制。 、職責范圍： 1)職責范圍的界定 （ 1）職責范圍的界定，就是要確定某一管理者管理的區(qū)域范圍，管理的對象范圍，管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，管理的目的和標準，從而確定管理的職責和權(quán)限。 （ 2）組織定位。 2) 管理者的職責。 1）了解市場。 （ 1）負責領(lǐng)導對市場的調(diào)查分析，充分認識國內(nèi)外的同類市場，重點是本地和飯店的市場。 （ 2）經(jīng)常瀏覽和經(jīng)營有關(guān)的各種信息，把握現(xiàn)時的市場動態(tài)和發(fā)展趨勢。 （ 3）做好本部門的業(yè)務(wù)統(tǒng)計，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)的規(guī)律中了解和分析本部門的市場境況。 2） 部門決策。 （ 1）根據(jù)市場情況和飯店決策，確定本部門的市場定位、產(chǎn)品定位、特色風格、經(jīng)營決策。 （ 2）確定和調(diào)整相應的管理方式和作業(yè)的形式。 （ 3）進行業(yè)務(wù)設(shè)計。 （ 4）客戶關(guān)系。 對業(yè)務(wù)的管理，管理者要全面組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制業(yè)務(wù)的進行。 1）管理者應該有業(yè)務(wù)的專長權(quán)。 （ 1） 管理者必須對本部門的業(yè)務(wù)非常熟悉，能夠把握業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)和標準，從而能夠?qū)Σ块T作業(yè)務(wù)管理和指揮，并能作業(yè)務(wù)指導。 （ 2）管理者應該基本熟悉飯店其他部門的業(yè)務(wù)。 2）業(yè)務(wù)管理的日常工作 （ 1）第一件事。管理者每天上班后閱讀各種報表。 （ 2）指令和檢查。 3）現(xiàn)場管理。 4）關(guān)注業(yè)務(wù)狀況和計劃指標。 5）和相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)和信息溝通。 6）部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。 1）服務(wù)質(zhì)量的特殊性。 2）規(guī)范服務(wù)。 （ 1）領(lǐng)導制定和完善本部門的服務(wù)質(zhì)量計劃，提出階段性的服務(wù)質(zhì)量目標。 （ 2）制定并不斷完善服務(wù)規(guī)程，組織執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，使部門的服務(wù)和作業(yè)規(guī)范化。 3） 超規(guī)程服務(wù)。 （ 1）培養(yǎng)員工的應變能力，為賓客提供個性化的服務(wù)，超規(guī)程服務(wù)。 （ 2）超規(guī)程服務(wù)是以規(guī)程為基礎(chǔ)。超規(guī)程服務(wù)不能脫離服務(wù)規(guī)程。 （ 3）部門要制定超規(guī)程服務(wù)的相關(guān)制度，并提出超規(guī)程服務(wù)的一些基本要求和內(nèi)容。管理者要把握超規(guī)程服務(wù)的度。 4）現(xiàn)場監(jiān)督檢查業(yè)務(wù)進行過程中的服務(wù)質(zhì)量。 5）每天作好服務(wù)質(zhì)量的績效記錄，并進行服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)和評估。 、對人力資源的管理 1）制定計劃。 2）提名和任命。 3）業(yè)務(wù)培訓。 4）績效考核。 5）溝通和激勵。 6）關(guān)心員工。 對財務(wù)的管理 1）財務(wù)就是資金運行 。 2）努力提高營業(yè)收入。 3）控制成本費用。 4）定期分析。 5）制定部門財務(wù)指標。 、對設(shè)備的管理 1）資產(chǎn)管理。 2）設(shè)備的維護保養(yǎng)。 3）設(shè)備的運行管理。 4）部門的節(jié)能和環(huán)保。 、對物資的管理 1）物資決策。 2）物資的領(lǐng)用。 3）物資的定額管理。 4）倉庫管理。 、安全管理 1）執(zhí)行飯店的安全規(guī)范 2）具體做好各項安全工作 3）培養(yǎng)員工的安全意識 4）安全事件的處理 第五章 飯店組織管理 5． 1． 1 飯店組織原則 1）組織形式服從組織目標 (1) 組織形式要和飯店市場相協(xié)調(diào)，服從飯店市場競爭的需要。 (2) 組織形式要為效率服務(wù)。 (3) 管理職位為管理目標服務(wù)。 2）飯店的組織路線要為目標服務(wù) 3）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則 （ 1）概念。 （ 2）權(quán)力和責任原則。 （ 3）服從命令原則。 （ 4）命令統(tǒng)一原則。 4）組織寬度與授權(quán)原則 （ 1） 組織寬度原則。組織寬度是一位管理者能夠有效領(lǐng)導、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。 （ 2）授權(quán)原則。當組織在確定了各管理職位后，也應當同時確定該職位所擁有的權(quán)限。授權(quán)，是正式組織的授權(quán)，一部分是由制度給予明確規(guī)定的，一部分則由上司在職權(quán)范圍內(nèi)以一定的形式授予。權(quán)力和職位應相稱，授權(quán)過大或過小都是對權(quán)力的誤解。 5）飯店組織的系統(tǒng)原則 6）團結(jié)和諧的原則 1）飯店各部分的劃分 (1) 飯店的所有者。 (2) 飯店內(nèi)部各部門的劃分。 (3)其他機構(gòu)的設(shè)置。 2）飯店組織結(jié)構(gòu)類型 (1) 直線制組織結(jié)構(gòu) (2) 直線職能制組織結(jié)構(gòu) (3)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) (4)矩陣型組織結(jié)構(gòu) 組織管理內(nèi)容 組織管理的內(nèi)容，即組織管理要做哪些工作，討論組織的溝通和信息聯(lián)系，討論保證組織正常運行的組織制度。 1）對組織結(jié)構(gòu)的具體化和細化 (1) 制作飯店組織圖。 (2) 業(yè)務(wù)界面劃分。 (3) 建立崗位責任制。 (4) 組織聯(lián)系。 2）管理人員的配備 (1) 管理人員配備即用人。 (2) 確定用人標準。 (3) 對人員的使用和授權(quán)。 3）任務(wù)的分配 (1) 確定組織目標。 (2) 分解指標和分配任務(wù)。 (3) 考核目標。 (4）績效考核。 4）編制定員 (1) 編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全飯店的管 理人員和服務(wù)員的數(shù)量。 (2) 用工類型。 5）勞動組織形式 (1) 勞動組織形式的含義。勞動組織形式是通過一定的形式和方法使飯店崗位勞動連成一個流程，隨著賓客的旅居活動而行進，同時使崗位勞動橫向聯(lián)系和協(xié)作形成一個多使用價值的和諧整體。 (2) 業(yè)務(wù)流程和協(xié)作。 (3) 排班。 5． 2． 2飯店規(guī)章制度 1）對規(guī)章制度的認識 2）基本制度 3）部門制度 4）專業(yè)管理制度 5）飯店工作制度 6）制度的執(zhí)行 第 6章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭，因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標和日常管理的核心部分。 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1）有形產(chǎn)品質(zhì)量 飯店有形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的設(shè)備設(shè)施和實物產(chǎn)品的使用價值以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。 （ 1）飯店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量 （ 2）飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量 （ 3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 2）無形產(chǎn)品質(zhì)量 ： 無形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。 （ 1）禮貌禮節(jié) （ 2）職業(yè)道德 （ 3）服務(wù)態(tài)度 （ 4）服務(wù)技能 （ 5）服務(wù)效率 （ 6）安全衛(wèi)生 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 2）飯店服務(wù)質(zhì)量的評價的主觀性 3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 4）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 5）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感因素 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 制訂飯店服務(wù)規(guī)程 1）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。簡單地說，它是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標準。 2）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （ 1）飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù) （ 2）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 3）飯店服務(wù)規(guī)程的實施 （ 1）服務(wù)質(zhì)量意識教育 （ 2）服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓 （ 3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導 飯店的個性化服務(wù) 1）個性化服務(wù)的出發(fā)點 （ 1）飯店要“創(chuàng)造顧客”。 （ 2）飯店的“滿意產(chǎn)品”。 2）個性化服務(wù)的要點 （ 1）個性化服務(wù)的概念：個性化服務(wù)是指飯店在實施服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，根據(jù)某個賓客的需求特點、個性習慣和特殊需要，提供 相應的 超越服務(wù)規(guī)程的特別服務(wù)。 （ 2）個性化服務(wù)的依據(jù)。 （ 3）個性化服務(wù)的控制度。 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu) 2）進行責權(quán)分工 3）制訂并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度 4）重視質(zhì)量信息管理 5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴 進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育 飯店服務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容應包括： 上崗前的教育，包括飯店員工手冊、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、語言藝術(shù)、賓客習俗等；質(zhì)量意識教育，包括服務(wù)觀念、標準觀念、全面質(zhì)量管理觀念等。質(zhì)量標準教育，包括服務(wù)規(guī)程、設(shè)備設(shè)施標準、服務(wù)環(huán)境標準、實物產(chǎn)品標準、勞務(wù)服務(wù)標準、質(zhì)量等級標準等。服務(wù)技能培訓，包括飯店前后臺各部門、各服務(wù)（工作）環(huán)節(jié)所需的所有技能操作訓練。質(zhì)量方法教育，包括全面質(zhì)量管理、質(zhì)量問題分析、零缺點質(zhì)量管