【正文】 是否將此肇事者扭送公安機關(guān)處理；如現(xiàn)場涉及酒店財務(wù)損壞，則須拍攝現(xiàn)場相片聯(lián)同“酒店財務(wù)損壞報告表”呈送總經(jīng)理辦公室及有關(guān)部門；事后，通知PA部清理現(xiàn)場，通知工程部進行檢修；肇事者已被扭送公安機關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展；1將詳細經(jīng)過記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦。牽涉部門：大堂副理，保安部，客房部制 度: 醉酒客人的處理規(guī)程 編 號: FOAM016目 的: 維護酒店公共區(qū)域的正常秩序，保障、避免酒店的財物被損壞，保障酒店員工、客人的安全。執(zhí)行程序：1. 收到客人告知其物品在房間丟失的投訴后，需立即通知保安部及值班經(jīng)理。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 差異房處理規(guī)程 編 號: FOAM012目 的: 通過各部門的通力合作，將酒店損失降低到最低程度。事后，將詳細情況記錄在值班日志上。如客人屬非正常死亡的，應(yīng)根據(jù)公安機關(guān)的指示對該房間進行封閉，保持現(xiàn)場；大堂副理應(yīng)把詳細的情況記錄在值班日志上。執(zhí)行程序： 各部門員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，須立即交各部門主任或主管，然后移交至大堂副理統(tǒng)一保管，并在失物及領(lǐng)取記錄本上作記錄；其中樓層拾獲的客人遺留的非貴重物品，由管家部指定的主任保管并在專設(shè)的失物及領(lǐng)取記錄本登記。填寫“客人物品清點表”并由大堂副理、保安部主管、客房部主管三方在表上簽名確認，再將物品暫時存放在客房部的財物遺失保存處；通知前臺接待處制一張該房的掛失卡，讓服務(wù)員上房開關(guān)一次此房間的門，（目的為使客人手中的房卡失效），并吩咐樓層注意此房客人如回來，立即通知大堂副理；將新的房間和新的鑰匙卡準備好放在前臺接待處。執(zhí)行程序：通常情況下，針對以下幾中情況，采取雙重鎖措施： 客人長時間外出（如長住客到外地出差、休假等），為避免發(fā)生不安全的問題，通常為客房重鎖，待客人回酒店后通知樓層服務(wù)員重新開鎖。技能技巧:◆ 掌握社會科學(xué)和酒店管理知識態(tài) 度:◆ 吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)?！? 工作效率高，條理性強，有團隊合作精神?！?工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。8. 積極參加各級，各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準。工作條件:工作場所: 酒店前廳 環(huán)境狀況: 良好 危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。26. 保持崗位的清潔整齊。16. 及時、準確控制好房間預(yù)測，把握好開房旺秀、淡季期間房間的房間預(yù)訂工作，確保酒店開房率在不超訂情況下達到最高。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過預(yù)訂專業(yè)知識的培訓(xùn)；受過電話、儀容儀表、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技巧的培訓(xùn)。5. 做好預(yù)訂散客、商務(wù)客、旅行社、訂房公司價格銷售及大力推廣酒店其它產(chǎn)品與設(shè)施，使酒店營業(yè)收益最大化。技能技巧:◆ 能熟練使用計算機操作系統(tǒng)◆ 掌握社會科學(xué)和酒店管理知識態(tài) 度:◆ 吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)。13. 參加部門交接班會議，閱讀并理解所有的備忘錄、通知以及部門交接班本。5. 確保向每一位客人問候并以最短的時間以友善，高效的方式辦理入住手續(xù)，同時再次確認放假房價、房型及停留時間，在登記單上詳細地記錄客人的數(shù)據(jù)，并依據(jù)酒店和政府的要求準確地在計算機中做更改。◆ 工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。1正確客觀地評估每一位員工的工作態(tài)度與業(yè)績，并誠懇地向更具能力與潛力的員工提出建議。1參加部門例會與培訓(xùn)計劃并做好必要的相關(guān)匯報。根據(jù)預(yù)定客情準確保證分配給所有貴賓的房間狀態(tài)良好。職業(yè)資格：◆ 有較強的英語溝通能力。1為了能達到有效的運轉(zhuǎn)，有責任與其他分部門和相關(guān)操作部門進行富有效率的溝通與交流。對所轄分部進行排班；確保前臺工作順暢并富有效率。確保所有前臺的員工遵照酒店的政策與規(guī)章。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過前臺專業(yè)知識的培訓(xùn)；受過服務(wù)技巧的培訓(xùn)。11. 處理好離住店客人損壞物品的賠償工作。3. 為賓客提供食、住、行、游、購、娛等信息；并保證每天拜訪3間房客，收集客人意見。職業(yè)資格：◆ 有較強的英語溝通能力。7. 部門經(jīng)理外出時，代理行駛部門經(jīng)理的職責。工作條件:工作場所: 酒店前臺 環(huán)境狀況: 良好危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。1完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 現(xiàn)場處理賓客的投訴，將客人的不滿平息在第一時間，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同酒店各部門為提供計劃、組織、協(xié)調(diào)的合作關(guān)系。對選聘部門員工有決策權(quán)。1負責溝通，協(xié)調(diào)本部門與其他各相關(guān)部門的關(guān)系。三、工作職責根據(jù)酒店總體經(jīng)營目標，最大限度地提高客房收入和客房出租率.向總經(jīng)理提供有利于客房銷售預(yù)報.負責制定部門的工作規(guī)劃與預(yù)算，定期向上級匯報。掌握賓館客房的預(yù)定銷售情況，密切注意客情及旺季時的超額預(yù)定情況。1負責部門員工培訓(xùn)計劃的制定及實施工作，對員工的招聘，調(diào)職，晉升提出意見及建議。（依據(jù)用人標準）對客人住房折扣有優(yōu)惠權(quán)。同酒店管理公司為接收指導(dǎo)監(jiān)控的關(guān)系。 指導(dǎo)各崗位編制月度工作計劃和工作小結(jié)，提高下屬分析和解決問題的能力。職務(wù)權(quán)限：職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（□）審核權(quán)（△）審定權(quán)（☉）部門月度工作計劃及工作總結(jié)☉部門員工聘用、續(xù)聘、解聘的管理☉客房營業(yè)收入指標□☉部門用品管理與發(fā)放、成本費用控制☉大堂環(huán)境管理☉商務(wù)中心收費服務(wù)項目□部門資金的支配☉VIP接待級別△部門會議召開及工作落實情況檢查☉酒店賠償價格△1房態(tài)的控制☉1員工培訓(xùn)計劃的實施☉1制定本部政策與管理制度架構(gòu)☉任職資格:教育背景:◆大專以上學(xué)歷。前廳部經(jīng)理助理崗位職責職位名稱前廳部經(jīng)理助理職位代碼FO JD－002所屬部門前廳部薪金標準職等職級C2級直屬上級前廳經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級大堂副理/前廳主任職位概要: 協(xié)助前廳部經(jīng)理負責前廳部的經(jīng)營情況和前廳部的日常管理工作，參與制定并負責監(jiān)督執(zhí)行前廳部經(jīng)營管理方面的各項規(guī)章制度。8. 負責檢查員工、主管的出勤率及排班落實情況，并上報部門經(jīng)理。技能技巧:◆ 具有較強的業(yè)務(wù)實施，管理能力◆ 具有良好的語言文字表達能力◆ 能熟練使用電腦◆ 掌握社會科學(xué)和酒店管理知識態(tài) 度:◆ 認同并接受廣控集團企業(yè)文化。4. 接受并盡力解決賓客的各類投訴。12. 熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急事件發(fā)生時實施整套程序。經(jīng) 驗:◆ 3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。，在客人滿意的情況下努力使收益與客房入住率最大化。 1在必要時隨時幫助前臺員工的工作。例如與夜審、房務(wù)中心。技能技巧:◆ 具有較強的業(yè)務(wù)實施，管理能力◆ 具有良好的語言文字表達能力，具有一定的銷售技巧◆ 能熟練使用電腦◆ 掌握社會科學(xué)和酒店管理知識態(tài) 度:◆ 吃苦耐勞，具有良好的團隊精神和認真負責，積極主動執(zhí)行工作任務(wù)。對即將抵店的團隊排房并保證鑰匙與分房單在團隊抵達前準備好。1根據(jù)已建立的程序和操作手冊，對新到的員工以及需要培訓(xùn)的人員安排培訓(xùn)與崗上訓(xùn)練。參與協(xié)調(diào)部門的交接班并確信所有的員工已閱讀和理解備忘錄和通知以及交接班本。工作條件:工作場所: 酒店大堂前臺 環(huán)境狀況: 良好危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。6. 確保將貴賓和常住客的詳細資料記入客史。14. 理解和遵守酒店的政策與程序?！?工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。6. 做好與前臺接待、收銀、財務(wù)部、銷售部關(guān)于擔保預(yù)訂的保證金的控制的密切配合，7. 做好WAITING LIST、取消預(yù)訂、未到預(yù)訂的跟進，8. 建立、積累與健全客歷檔案，爭取回頭客。經(jīng) 驗:◆ 2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。17. 熟練掌握酒店概況（包括房間相應(yīng)設(shè)施設(shè)備、總房數(shù)、相應(yīng)折扣價等）以及商務(wù)協(xié)議（包括協(xié)議掛賬單位等）資料。27. 參加班組交接班會議，閱讀并理解所有的備忘錄、通知以及做好交接班?？倷C崗位職責職位名稱總機接線生職位代碼FO JD－009所屬部門前廳部薪金標準職等職級E級直屬上級前廳主任輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級/職位概要: 認真完成話務(wù)工作，保證賓館內(nèi)外通訊的暢通無阻工作職責:1. 迅速轉(zhuǎn)接各類電話。9. 發(fā)揮工作主動性和積極性，完成上級交辦的其他任務(wù)。工作條件:工作場所: 酒店大堂行李部 環(huán)境狀況: 良好危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險。工作條件:工作場所: 酒店大堂行李部 環(huán)境狀況: 良好危 險 性: 基本無危險,無職業(yè)病危險?！? 工作效率高，條理性強，有團隊合作精神。由于客人欠款，無法與客人取得聯(lián)系，雖已多次留言給客人但客人不予理睬或以多種理由拒付時，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示或同意對該房間采取重鎖措施。對于客人事先不知道而又對其房間進行了轉(zhuǎn)房手續(xù)的，事后大堂副理應(yīng)誠懇地向客人致歉并作解釋以表明此次行動的不得已，同時通知客房部將清理的物品交予客人簽收。 當失主查詢失物時，請其與大堂副理聯(lián)系，認領(lǐng)前，須問清客人失物的時間、地點、物件特征，經(jīng)查與登記相符后，將失物歸還客人，并請客人在失物及領(lǐng)取記錄本上，留下姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、證件號碼等；并簽名認可。牽涉部門：各部門，大堂副理制 度: 處理噪聲投訴的規(guī)程 編 號: FOAM008目 的: 確?？腿俗〉昶陂g的利益，提供有效的服務(wù)。牽涉部門：大堂副理、保安部、事發(fā)相關(guān)部門制 度: 夜間未歸房的處理規(guī)程 編 號: FOAM011目 的: 確保酒店的經(jīng)濟利益的同時維護客人經(jīng)濟利益。執(zhí)行程序：當前臺報告與管家部報告顯示的客房狀況相矛盾時，應(yīng)按以下步驟進行:1. 在電腦系統(tǒng)里檢查客人的資料(姓名,停留時間,付款方式等)；2. 檢查該房的鑰匙是否在前臺；3. 檢查前臺財務(wù)記錄上客房是否有未清款項；4. 檢查客人有否行李寄存；5. 致電房間檢查是否有客人；6. 當此客房沒有人回應(yīng)的情況下，與當值保安主管進入房間檢查；7. 仔細檢查客房是否有客人的物品；8. 檢查前臺是否有客人消費的單據(jù)；9. 如果確定房間客人已走：A. 確認房間為當日預(yù)退房,且此房無未清款項后,通知前臺將此房作退房處理； ) 如果客人擁有未清款項，應(yīng)聯(lián)系客人或訂房人或代理機構(gòu)負責人； 2) 在客房許可的情況下維持房間的現(xiàn)狀； 3) 當客人返回酒店時，前臺應(yīng)告知大堂副理； 4) 如果客人在24小時后仍沒有返回酒店的話，結(jié)算客房； 5) 按照客人付款方式,把相關(guān)單據(jù)交給財務(wù)部門跟進； 6) 在大堂副理的值班日志里記下詳情。2. AM同安保部員工一起立即趕到客人房間。執(zhí)行程序：接獲醉酒或因醉酒鬧事的報告后，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管立即趕赴現(xiàn)場；上前處理時切勿與醉酒者爭吵；耐心、禮貌地勸解醉酒者的朋友帶其離開餐廳、公共區(qū)域等，如是住店客須護送醉酒者到房間；把醉酒者送客房后，通知客房部密切留意，以免發(fā)生意外。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部、工程部制 度: 客人要求打開上鎖的窗門 編 號: FOAM020目 的: 預(yù)防發(fā)生意外，防止蚊蟲飛入客房。牽涉部門：客房部，大堂副理制 度: 逃帳的處理規(guī)程 編 號: FOAM021目 的: 保障酒店的經(jīng)濟利益。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制 度: 無回復(fù)之“叫醒服務(wù)”的處理規(guī)程 編 號:FOAM017目 的: 確?？腿松踩峁┯行У姆?wù)。4. 通知客人酒店將盡快給予客人調(diào)查報告，如客人需要報警，則協(xié)助警方一同調(diào)查。執(zhí)行程序：酒店保留對訪客進行登記的權(quán)利；詢問訪客有關(guān)住客的相關(guān)資料，在電腦中進行核實；打電話進房間與客人核實，核實后征詢客人的意見；征得客人同意后，請訪客出示有效證件進行登記，反之，則應(yīng)委婉