【正文】 提意見，并不代表客人滿意，只有顧客對我們的 服務(wù)叫好、稱贊，才是顧客真正的滿意。 政策與程序 Food and Beverage Department 編號 /Reference No： Famp。優(yōu)秀的服務(wù)員同時是優(yōu)秀的推銷員，只有不斷地推銷， 顧客才了解、認同我們產(chǎn)品的特色和品質(zhì)；只有不斷推銷新產(chǎn)品，才能不斷滿足顧客發(fā)展變化的需求，以吸取顧客經(jīng)常光顧我們的餐廳。服務(wù)員是企業(yè)的主人。作為主人招待遠方而來的親人，應(yīng)在心底有一種高興和自豪，應(yīng)在接待中透出一種親情和熱情。當然，全力推銷產(chǎn)品并不是硬性或強行推銷，而是在替客人著想的前提下合理地推銷，最終使客人就餐滿意。B001 編寫 /Prepared By： 王 丹 餐飲 意識 審核 /Approved By： 頁數(shù) /Page No： 1 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 6 頁 政策與程序 Food and Beverage Department 編號 /Reference No： Famp。客人選擇的餐廳很多，他對哪家的服務(wù)滿意，哪家餐廳就會成為他的首選目標。所以，今天保證了質(zhì)量，我們將生活在未來，今天保證不了質(zhì)量，我們將生活在過去。 寡言型：此類客人以學(xué)者中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻，但有主見。服打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 8 頁 務(wù)人員千萬不要干涉其言語或行為，也不要與他們辯解，更不要與他們爭論，因為爭論是沒有結(jié)果的，反而影響了服務(wù)效果。服務(wù)時，要贊美恭維客人，為其捧場，以滿足客人虛榮心的需要。 聆聽：聽與講是我們對客人服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地為其服務(wù)。 （ 2）重視并認真傾聽客人的投訴，做好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關(guān)人員了解事情的細節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。事后應(yīng)采取有力措施防止類似問題的發(fā)生。 二、 衛(wèi)生間衛(wèi)生標準 門：潔凈安全、正常使用、標志規(guī)范、清楚； 梳妝臺面：潔凈，無毛發(fā)、水跡，鏡面潔凈無水跡； 物料用品：衛(wèi)生紙、紙簍、洗手液、干手器齊全、干凈； 燈具：光亮、潔凈； 抽風機：運轉(zhuǎn)正常、噪音小，緩沖器無積塵、無污跡； 墻壁：潔凈無塵，屋頂無水印、無污跡； 地面、墻角：清潔、無碎屑、無水跡、無臟點、無積塵及雜物； 便池：清潔，無污痕、無異味、下水管通水流暢； 臉盆四周水池、下彎管道：無積塵、污跡，清潔無異味； 衛(wèi)生 間定期清掃，始終保持干凈潔凈、空氣清新。切忌重壓或碰撞，以防破裂，發(fā)現(xiàn)有損壞裂口的酒杯應(yīng)及時撿出，以保證顧客安全； 餐廳里的布件主要是臺布、餐巾、毛巾、窗簾、圍裙等。 6）、看見可疑之人在餐廳閑逛，要立即向餐廳管理人員或相關(guān)部門報告。 二 、儀表 ： 男裝：挺括 ， 領(lǐng)口、衣口嚴謹；褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿深色襪子。對客人的物品、書籍、文件不得隨意、翻閱，需移動時要征求客人的意見； 服務(wù)客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人； 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱，或長時間傾談，而冷落了另一位客人； 禁止與不熟的 客人開玩笑，嚴禁與客人打鬧或起外號； 顧客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動； 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，聽到顧客的方言土語認為奇特好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有嫌棄的表示； 客人并不熟悉餐廳的分工，他的要求可能是你職責范圍外的服務(wù)，切不可把客人當皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能“事不關(guān)打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 18 頁 己， 高高掛起”。服務(wù)員的服務(wù)用語又必須在規(guī) 范的基礎(chǔ)上做到機智靈活。如：“先生您好！歡迎光臨懷慶老董家餐廳”“趙處長，歡迎光臨”等 ； 4） 、 歡送語： “再見”、“歡迎您再來”、“請走好”、“謝謝您的照顧，希望能再次為您服務(wù)”；“謝謝您，請留下寶貴意見”等。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。 政策與程序 編號 /Reference No： Famp。 三、 職責 懷慶老董家總經(jīng)理對懷慶老董家全權(quán)職權(quán)管理。 4）、 員工到達各自崗位，進一步做好以下各項餐前準備工作。B001 編寫 /Prepared By： 王 丹 餐飲部 運行控制程序 審核 /Approved By： 頁數(shù) /Page No： 5 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 25 頁 員工，做好接待準備，如有包餐，應(yīng)將餐標寫在食品單上傳至后廚，并隨時關(guān)注預(yù)定變更情況。詳見《備餐間的準備、開餐和清場》 管理要求 1）、 廳面經(jīng)理負責整個餐廳的督導(dǎo)、巡查工作，與賓客及廚房保持良好的工作聯(lián)系，迎送 VIP 并在服務(wù)中給予特殊關(guān)注，認真處理客人的投訴，并將客人投訴意見及時向上級匯報。 [5]、 值班主管檢查消防設(shè)施，認真填寫“消防安全重點部位日檢查記錄”。 5）、 對顧客財產(chǎn)的管理 [1]、 在大型宴會時婉轉(zhuǎn)的提醒客人要妥善保管好箱包。 [2]、 如屬服務(wù)員操作失誤所致，應(yīng)立即道歉，為客人免費清洗衣物，必要時應(yīng)陪送至醫(yī)院，并根據(jù)實際情況作適當?shù)难a償。 3）、 管理人員現(xiàn)場督導(dǎo)，保持始終熱情、規(guī)范的高水 準服務(wù)。提供快速、準確、高質(zhì)的產(chǎn)品。接到相關(guān)指示后快速反應(yīng)，妥善處理。 5）、 對產(chǎn)品的銷售與促銷。 [2]、 由領(lǐng)班找出備用蠟燭，為賓客照明。 [3]、 當客人離席時，提醒賓客不要遺忘財物。 [2]、 做好相關(guān)物品的交接工作。 3）、 當菜品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，應(yīng)及時做出處理。 2）、 席間服務(wù) [1]、 斟倒酒水 ； [2] 、 菜品服務(wù) ； [3]、 巡臺。 [2]、 備料（醬油、醋、胡椒粉、辣椒、開水、點菜單、熱巾、托盤、餐巾花）。 廳面主管餐飲大廳、包間、卡座、傳菜等服務(wù)管理工作。 二、蔑視語： 這道菜 、 這種酒 、 飲料很貴； 這個包間標準很高； 你還沒有結(jié)帳。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 5）、說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要流露出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見我正忙著嗎？” 6）、在與客人對話時 ， 如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如：“王經(jīng)理，歡迎您再來”等； 5） 、 致謝語： “謝謝”、“多謝您的關(guān)照” 6） 、 道歉語： “對不起”、“打擾您了”、“失禮了”、“感謝您的提醒”； 7） 、 敬語語態(tài)： 對客人永遠使用敬語語態(tài)，主要是“請”。對老人與小孩，先生與小姐，語調(diào)和音量就要有所區(qū)別。做到軟硬、剛?cè)?、輕重緩急、大小適中，略微偏重于輕、柔、軟、緩、小一些； 2）、口齒清楚、準確精煉。 三、 儀態(tài) ：員工的儀態(tài)主要是指坐 、站、行及手勢和表情等。 8）、餐廳財物丟失，要及時向餐廳管理人員或相關(guān)部門報告。 桌椅要隨時保持清潔，有松散、搖晃時要及時修理更換。使用后的瓷器要及時清洗，不要殘留油污、茶漬和食物。 打造一流服務(wù)品牌 樹立良好社會形象 任你所想 皆有可能 共 80 頁 第 11 頁 政策與程序 Food and Beverage Department 編號 /Reference No： Famp。如果投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，采取措施，妥善處理。當然，與顧客良好的親情關(guān)系，不是過分的親熱，更 不是私情和親昵。 熟記老客人的喜好：熟記客人的生活習慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡哪道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會給客人一種親切感，下次吃飯時，不自覺地會光顧本餐廳。服務(wù)員要保證菜品和餐具衛(wèi)生，保持清潔美觀的就餐環(huán)境。 急性型：此類顧客講究效率，但生活馬虎，一般以青年為主。有了 高素質(zhì)的培訓(xùn)人員，有了完善的培訓(xùn)體制，有了規(guī)范的培訓(xùn)教材，再加上員工的學(xué)習和靈性，就能造就出一批高素質(zhì)的服務(wù)員，創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。客人不提意見，最多只算保證服務(wù)。但顧客不是只有你一個親人的人，他愿不愿進你這個家，就要看你的親情是否勝過其他親人；顧客不是永遠瞧得起你的親人，他不希望回到家 總是嘮嘮叨叨、陳規(guī)陋習的老一套，你必須時刻把他當視野開闊、學(xué)識通達的兄長，不斷的學(xué)習、求教，不斷的發(fā)展、提高，使他每回一次家都過得愜意、舒心；顧客也是給你添麻煩和打擾你的人他是回到家的親人，他也有煩惱和痛苦，他希望這個家是避風的港灣，能充分享受到照顧和溫柔的撫慰，雖然他不總是對的，但他永遠是第一位的；顧客更不是你賺錢的機器，他是你的衣食父母，沒有他，企業(yè)就無法生存和發(fā)展。因此，服務(wù)人員要在不同的場合、不同的顧客面前，不斷地塑造、維護企業(yè)形象，宣傳企業(yè)形象，不說有損企業(yè)形象的話，不做有損企業(yè)形象的事。主人享受權(quán)利的同時還必須負起主人的責任。B001 編寫 /Prepared By： 餐飲部 目錄 審核 /Approved By： 頁數(shù) /Page No： 3 目 錄 第一部分：餐飲職能 ????????????????? ?????? ??? （ 528） 第 一節(jié)：餐飲意識?????? ?????????????????? ? ??（ 5） 第 二節(jié)： 服務(wù)理念和顧客關(guān)系 ?????? ????????????????（ 610） 第 三節(jié)： 餐飲部 衛(wèi)生和安全 ?????? ?????????????? ? ??（ 1114） 第 四節(jié)： 員工儀容儀表禮節(jié)禮貌 ????????????????? ????（ 1522） 第 五節(jié)： 餐飲部 服務(wù)禁語 ?????? ?????????????? ? ???（ 23） 第 六節(jié)： 餐飲部 運行控制程序 ?????? ????????????????（ 2428） 第二部分：餐飲部組織結(jié)構(gòu) ???????? ????? ???? ? ?? ??? （ 29） 第三部分：崗位職責 ??????????????? ???? ? ?? ???? （ 3056） 第一節(jié)： 總監(jiān) 崗位說明 ????????????? ???? ????????（ 30） 第二節(jié)： 經(jīng)理 崗位說明 ?????????????????????????（ 31） 第三節(jié)： 主管 崗位說明 ?????????????????????????（ 32） 第 四 節(jié)： 餐廳 領(lǐng)班 崗位說明 ??????????? ???? ????????（ 3334） 第 五 節(jié)： 傳菜領(lǐng)班 崗位說明 ??????? ? ?? ???? ???? ?????（ 35） 第 六 節(jié)： 迎賓