【正文】 必須具備較好的素質(zhì)。(3)知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學歷，管理人員應有本科以上學歷。G、有較強的理解力前臺員工能迅速、準確地領會客人的需求，處理問題通情達理。C、有較強的人際關系能力酒店是服務業(yè)的一部分，是直接與人打交道的行業(yè)，尤其是作為前臺員工，幾乎每時每刻都要與各種各樣的客人打交道，因此，他（她）必須喜歡并善于與人打交道。（6）熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識。前廳部管理人員要有自信心，但還不至于自信到聽不進別人建議或建設性批評的地步。不懂業(yè)務就是外行，就會出現(xiàn)“瞎指揮”的現(xiàn)象。酒店管理工作很辛苦，管理人員每天工作8小時以上是家常便飯，尤其是前廳部的工作比較復雜，隨機性比較強，既費體力，又費腦力，因此，沒有強壯的體魄是支撐不下來的。3． 前廳部各班組的職能（1）預訂部負責酒店的訂房業(yè)務，接受客人以電話、傳真、信函或口頭等形式的預訂；負責與有關公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務關系，盡力推銷客房并了解委托單位接待要求；密切與前臺接待處的聯(lián)系，及時向前廳經(jīng)理及前臺有關部門提供客房預訂資料和數(shù)據(jù)，向上級提供VIP抵店信息；參與前廳部對外訂房業(yè)務的談判及合同的簽訂；制訂預訂報表（包括每月、半月、每周和次日客人抵達預報）；參與制定全年客房預訂計劃。2． 前廳部的主要任務前廳部的主要任務有：（1）推銷客房這項工作主要由前廳部的預訂部和前臺接待處負責，受理客人預訂，并隨時向沒有預訂的零散客人推銷客房和餐飲等服務。前廳部一、前廳部概述一、前廳部的地位、作用及主要任務1． 前廳部的地位和作用前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門。（2）為客人提供各種綜合服務包括在機場、車站接送客人，為客人提供行李搬運、出租車服務、郵電服務各問訊服務等。（2）接待處通常配備有主管、領班和接待員。另外，前廳部的員工直接面對客人，要求具有旺盛的精力和飽滿的精神面貌，如果管理者體力不支，精神不振，就很難要求下屬員工做到這一點。只有具有較高的業(yè)務水平和專業(yè)素質(zhì)，才能使員工信服你，才能贏得員工的尊重，提高員工的服從性，增強管理者的凝聚力，做好各項管理工作。5． 大堂副理的素質(zhì)要求大堂副理擔負著重要的職責，在對客關系中扮演著重要角色。（7）具有高度的工作和服務熱忱。D、有推銷員的素質(zhì)在前臺工作的員工，就是在銷售酒店產(chǎn)品，因此，必須具備推銷員的素質(zhì)，工作積極主動，掌握銷售技巧。（2）前臺員工的注意事項除應具備以上素質(zhì)以外，前臺員工在工作中還應注意以下事項：、禮節(jié)時刻記住，“微笑”是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求，“是通往全世界的護照”，“笑臉常開會使您的服務生輝”。(4)熟練掌握商務樓層各項服務程序和工作標準。(1)口齒清楚，語言甜美，耳、喉無慢性病。此外，總機領班和主管等管理人還應具備較高的學歷和外語水平，有管理才能，最好是旅游酒店管理專業(yè)畢業(yè)生。（2）接到預訂函電后，應立即處理，不能讓客人久等。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（1）向前廳部每位員工解釋他們的工作范圍和相應的工作標準。抓好員工紀律和儀容儀表，確保大廳井然有序，門前交通暢通。檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。 ? 保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。 ? 如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應及時通知有關部門。 ? 發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關部門聯(lián)系并記入交班本中。報告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況。三、前廳部文員上級：前廳部經(jīng)理下級：無崗位職責：協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件檔案等案頭工作及公關、內(nèi)務等。 ? 打印會議紀要，張貼在布告牌上。通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會情況、酒店的重要活動或其它有關事項。 ? 每天打掃辦公室的衛(wèi)生（包括電腦）。5. 負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施設備的完好情況，從而維護酒店的形象。13. 溝通前廳部與各部門之間的關系。對員工進行培訓并進行定期評估。 ? 臨時入境人員住宿登記情況統(tǒng)計表（外國客人登記發(fā)送月報）1完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務。每天9:00、16:00和23:00與管家部核對房態(tài)表。遇特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報主管或大堂副理。管理酒店客用房間鑰匙。協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。1控制酒店門前車輛活動。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息。為行李員的日常工作做好計劃。1 推銷酒店的服務設施。2 使抵離店客人都能及時得到服務。如是退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶領客人到結(jié)帳臺。執(zhí)行和完成上級分配的其它任務。? 列出繁忙與相對不忙情況下所需話務員的名單，結(jié)合需要隨時調(diào)整班次。 培養(yǎng)員工的高度責任感。1 完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時交辦的事情。主動溝通各部門及長途臺的關系，遇到有更改或新增設的服務內(nèi)容馬上落實，并通知組員。處理好電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。十四、商務中心主管上級：前廳部經(jīng)理下級：商務中心員工崗位職責：直接向前廳部經(jīng)理負責，保證工作正常進行。查閱交接班本及有關文件，注意將夜間接受的傳真及時送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。1 檢查早、中班情況，并做工作指示?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提高服務質(zhì)量。迅速、準確地回答客人問題。沖印膠卷/擴印照片。與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關商務樓層所涉及餐飲的問題。了解有關商務樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。組織并實施對下屬的培訓。組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務。做入住登記準備工作、收取信件、打制表格。與管家部保持聯(lián)系，確保商務樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。了解旅行社的訂房情況，根據(jù)市場的要求制定本酒店客房政策。培訓并督導其下屬完成總監(jiān)及上級分陪的其他工作。（2）在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。（2）做好VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報告VIP客人到店情況和接待情況。（4）處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。（2）在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時，須有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在場，方能使用。（3）將上述工作詳細記錄在記錄本上。（3）在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機醫(yī)院的確切位置。（3）凡有房客死亡時，立即報保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理：? 自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請醫(yī)院派救護車運走，由保安部報告有關部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。（4）大堂副理接到火警通知后，先報消防中心，然后電話通知總機，總機按“接火警通知方案”程序通知有關人員，并記錄通知時間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場。（4）查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關資料，并做記錄。（七）中班大堂副理催收超額消費時，應委婉知會到客人，若聯(lián)系不到可給房間送留言條，并告知前臺和客房服務中心，當客人回來時提示交納押金。打印當班時所需的報表。114:30，領班開始總結(jié)工作，檢查離店房、鑰匙以及當班入住客人的登記單和所有計算機資料，再次檢查預抵房的有關情況。打一份POTENTIAL ROOM REVERNUE BY BUILDING REPORT，檢查房價輸入是否正確，尤其是團隊房價，有無遺漏和重復，嚴格杜絕兩個房價現(xiàn)象，檢查團隊帳和散客帳輸入是否正確。1預訂部交給的餐卡、房卡（當日或次日的），務必請其在分房單或交接班本上簽名，并認真檢查核對。（四）縮短團體入住登記時間工作程序早班將當日抵店團隊按照訂單的要求分配房間，盡量集中在同一樓層，注意不同國籍客人所忌諱的數(shù)字。如果領隊提出加減房變更等特殊要求，要及時請團隊協(xié)調(diào)人與客人領隊協(xié)商，確定結(jié)果。當日每班接班后，要馬上熟悉當日房態(tài)及抵店客人的情況?！边@樣，客人會覺得很高興，有一種賓至如歸的感覺。（3）乘電梯時，要先請客人進出電梯，為客人按樓層鍵。（3）進入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點行李后再離開房間。（6）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，要立即報告當班領班和主管，幫助客人查清。（14）按照團隊入店單上的時間存盤。（三）客人換房行李服務程序及要求接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認客人是否在房間。隔天領取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當天即取的行李一般存放在行李房內(nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。話務員應答來話，必須在客人撥通總機鈴響三聲之內(nèi)進行。話務員必須能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。（四）叫醒服務話務員對每一個來自酒店內(nèi)部的叫醒須重復、確認。（五）查詢電話服務話務員對酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務。通知工程部到火災區(qū)域。需放大或縮小的復印，按比例調(diào)整好尺寸，查看第一張復印效果，如無問題，即可連續(xù)復印。（二）打字印刷服務主動熱情迎接客人，介紹收費標準。客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌地向客人解釋，若客人不著急，告訴客人打好后，會通知房間，請他來校對。（四）傳真發(fā)送主動、熱情地迎接客人，問明發(fā)往國家和地區(qū)?？腿硕嗷蚓€路不通暫時發(fā)不出去時，應有禮貌地向客人解釋。若客人不著急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房間，請客人先簽單；若非住店客人，應先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。（二）代購機票訂購買國內(nèi)航段機票，國內(nèi)客人需提供身份證或身份證復印件，未滿18歲的乘客，應有戶口本或獨生子女證，國外乘客應出示護照或回鄉(xiāng)證。車票訂好后，提前一天通知客人取票。商務樓層隸屬于前廳部。早餐服務從07:00至10:00。為到店客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)帳并與客人道別。07:00至07:30,打出房間狀況報表（包括當日到店客人名單、在店客人名單。外籍賓客預訂車票需提前6天預訂。如預訂國際航段機票，需有客人英文名字或漢語拼音，特別要注意香港臺灣地區(qū)的漢語拼音與大陸不同。每天早上與前廳交接昨晚或當日所收客人交寄的信件，核對郵票和信件是否相符。填寫“商務中心日發(fā)送傳真報表”。輸入傳真號碼后，先與稿件上號碼核對一下，確認無誤后，按發(fā)送鍵。填寫“商務中心日傳真來報統(tǒng)計報表”。告知客人大概完成的時間。問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼；確認號碼正確后，及時通知客人。及時將叫醒輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。（2）接到通知的話務員，需將電話號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。仔細傾聽客人的要求，如果話務員遇到無法解答的問題，需將電話轉(zhuǎn)交領班、主管處理?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r，行李員要認真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。請客人清點要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。（2）收取? 依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李。（8）如有姓名卡丟失的行李，應由領班幫助確認。（5）送客人離開酒店時，再次請客人清點行李件數(shù)后將行李裝上汽車，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。（5）開門后，先開總開關，然后請客人進入，把鑰匙交還給客人，若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。否則就會耽誤客人的時間，引起客人的不滿。對有客史記錄的客人的預訂，最好多看幾遍，對客人的名字、需要的房間種類、間數(shù)、住店日期、付費方式等，要有大概的了解。領隊分好房，先請客人到房間休息，以便節(jié)省入住時間。對那種不知每個房間住幾人的情況，餐卡最好統(tǒng)一交給領隊，免去團隊抵店后重新裝餐券耽誤時間，將團隊預分號通知服務中心和行李員。121:00領班開始做全面檢查：檢查鑰匙，檢查當班輸入計算機的所有資料。利用空暇時間檢查訂單（包括已到店的和未到店的）以及早班收到信件后的分發(fā)情況和留言記錄，并繼續(xù)工作。若有入住早的團隊、VIP，要提前通知管家部、銷售部等有關部門合作（如有困難應及時上報）。整理臺面、地面衛(wèi)生，補充工作中所需的物品，如：房卡、入住單、早餐卡（中式/西式），待VIP、VRP、GRP預分后，若遇夜班因特殊情況未做或未完成的工作，應及時予以完成。遇有當晚無法收到押金，而次日有其辦法收到的可能時，保安部、大堂副理、樓層應嚴密監(jiān)控，以防逃帳。（5）基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有遺失，酒店無責任賠償，但可酌情給予關照。（6）檢查火警現(xiàn)場，并與保安部、工程部等有關部門的人員取得聯(lián)系，在最高領導決策后，決定是否報“119”派消防車支持。? 自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場，電請醫(yī)院派救護車運回急救。（4）客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當?shù)赜H友。（2）若客人確實病情嚴重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。（四）給住店客人過生日生日客人的查詢（1）生日客人的查詢，由前廳夜班負責，如有生日客人，填寫客人生日申報單，交由大堂副理簽字。（2）將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。（二）處理客人投訴接受賓客的投訴（1）確認是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號、投訴部門或事項。（4）在VIP到達前一小時，檢查水果和歡迎信的派送情況，督