【正文】 主要職責(zé)：1．學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。主持本部門工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。1對(duì)當(dāng)班內(nèi)發(fā)生的重要事件及賓客對(duì)酒店的意見和建議等記錄在《工作報(bào)告》中，并向酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門報(bào)告。代表總經(jīng)理接受并及時(shí)、圓滿地處理賓客對(duì)酒店所有部門及員工提出的投訴；對(duì)于賓客的投訴須立即向責(zé)任部門的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)，并責(zé)成責(zé)任部門立刻解決問題，且須上報(bào)行政部或值班經(jīng)理，必要時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督和考核，督導(dǎo)各部門切實(shí)抓好對(duì)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項(xiàng)服務(wù)工作。房務(wù)部的主要任務(wù)是按照酒店下達(dá)的年度計(jì)劃，組織實(shí)施接待服務(wù)，向客人提供熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的各項(xiàng)服務(wù)和安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境。房務(wù)部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評(píng)價(jià)賓館服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)，關(guān)系到賓館的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象，因此本部門要求每位員工要以主人翁的姿態(tài)，本著“用心服務(wù)，追求個(gè)性，不斷創(chuàng)新”的宗旨，不斷增強(qiáng)賓館意識(shí)，團(tuán)結(jié)禮讓，相互合作，以四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，努力為賓客提供一流的服務(wù)，確保賓客有個(gè)良好的居住條件和工作環(huán)境第一節(jié) 房務(wù)部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置圖房務(wù)部設(shè)有前廳、客房、大堂副理，其中前廳有總臺(tái)、商務(wù)中心、禮賓部、商場；客房有房務(wù)中心（兼總機(jī)）、樓層、清潔組、洗衣房。負(fù)責(zé)房務(wù)部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促各部門落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。根據(jù)酒店政策，適情給予賓客折扣房價(jià)和延長退房時(shí)限。1對(duì)夜班前臺(tái)接待員所做的當(dāng)日客房統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行審核。負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。（四）總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺(tái)領(lǐng)班二、崗位級(jí)別：總臺(tái)領(lǐng)班三、直接上司：前廳部主管四、直接下級(jí)：前廳收銀員 前廳接待員 五、主要職責(zé)：１、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。 2．按上級(jí)的要求對(duì)新員工進(jìn)行技能指導(dǎo)和幫助。 5．負(fù)責(zé)前廳各項(xiàng)檔案資料的管理，確保酒店及客人信息的保密性。（1）負(fù)責(zé)有關(guān)房間價(jià)格、酒店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。 7．負(fù)責(zé)本班組衛(wèi)生清理、設(shè)備維護(hù)及安全工作。（8）做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。做好與采購人員協(xié)調(diào)工作，及時(shí)提出與采購有關(guān)的建議。疏導(dǎo)抵達(dá)或離店的團(tuán)隊(duì)及搬運(yùn)散客行李。（十）客房主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房主管二、崗位級(jí)別：客房主管三、直接上司：房務(wù)部總監(jiān)四、直接下級(jí)：客房樓層領(lǐng)班 保潔領(lǐng)班 布草員五、主要職責(zé)：參與統(tǒng)籌制定客房及洗滌、清潔等工作計(jì)劃，并進(jìn)行工作安排。負(fù)責(zé)不斷建立健全房務(wù)部各項(xiàng)管理制度，并檢查落實(shí)情況。親自為VIP客人服務(wù)并保證其服務(wù)質(zhì)量。與值班經(jīng)理及各部門中班工作人員密切聯(lián)系，做好服務(wù)工作。負(fù)責(zé)本樓層杯具等的清點(diǎn)、保管、交接工作及退房的查房工作。完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)樓層事宜的交接工作及服務(wù)用品等的交接、保管工作。（十四）客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層夜班服務(wù)員二、崗位級(jí)別：客房樓層夜班服務(wù)員三、直接上司：酒店值班經(jīng)理四、主要職責(zé)：保持與前臺(tái)、收銀等班組的密切工作，做好服務(wù)工作。熟練掌握計(jì)算機(jī)，與前臺(tái)及樓層保持密切聯(lián)系，正確輸入房態(tài)信息。1查閱各項(xiàng)交接記錄，認(rèn)真交接班，完成《電話記錄本》、《物品交接一覽表》、《當(dāng)日大事記》、《借用憑據(jù)》的填寫。負(fù)責(zé)對(duì)布草質(zhì)量、數(shù)量、破損、污染等情況的驗(yàn)收、驗(yàn)發(fā)，發(fā)現(xiàn)不合格、異常布品應(yīng)及時(shí)挑出。（3）負(fù)責(zé)大理石及地毯保養(yǎng)工作的管理與督導(dǎo)。（2）負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工進(jìn)行考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)和選拔。2．負(fù)責(zé)本崗位的設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作。積極完成上級(jí)交辦的其它工作。（二十）洗衣房服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：洗衣房服務(wù)員二、崗位級(jí)別：洗衣房服務(wù)員三、直接上司：客房主管四、主要職責(zé)：服從客房主管的工作安排。 (1) 熟悉房務(wù)業(yè)務(wù)，掌握每個(gè)工作環(huán)節(jié)、程序和標(biāo)準(zhǔn)；(2) 善于運(yùn)用科學(xué)的管理手段組織、計(jì)劃、控制和協(xié)調(diào)房務(wù)部的業(yè)務(wù)工作；(3) 了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài)，善于處理各類投訴；（4）善于激勵(lì)下屬員工，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合；（5）具有酒店預(yù)算管理能力，能夠編制房務(wù)部預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。前廳主管大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀?？头恐鞴艽髮Ｒ陨袭厴I(yè)或同等學(xué)歷。 從事客房領(lǐng)班一年或客房服務(wù)工作三年以上。能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。能書寫一般工作報(bào)告 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上保潔員中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。 ，與電腦核對(duì)，是否有效簽單人，核對(duì)客人筆跡確定客人是有效簽單人后，簽單即可。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目團(tuán)隊(duì)接待的流程：安排房間號(hào)，通知客房中心制作房間鑰匙和餐劵。 ③總臺(tái)與房務(wù)中心協(xié)調(diào)在會(huì)議之前，樓層服務(wù)員清潔好房間，并按會(huì)議備忘錄布置好房間。 PROCEDURES政策與程序2010—19SUBJECT題目加床程序客人要求加床時(shí)，告知客人加床費(fèi)用ⅹⅹ元，辦理入住，要征得客人同意后，在登記單上注明已入住客人或填寫賓客變更單。大堂經(jīng)理或銷售代表和客戶關(guān)系員負(fù)責(zé)VIP抵店前的檢查，并確定客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在飯店門口迎接VIP客人到達(dá)，如果是高級(jí)VIP，由飯店主管、總經(jīng)理、副總經(jīng)理迎接。填上開啟日期、時(shí)間、接待簽名。⑥ 了解當(dāng)天飯店的會(huì)議活動(dòng)及房態(tài)狀態(tài)情況，獲取當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答客人問詢。? 檢查核對(duì)當(dāng)班期間，抵達(dá)客人在電腦中的資料是否完整準(zhǔn)確。⑥ 了解當(dāng)日可出租的房數(shù)和房類，了解天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答客人問詢⑦ 檢查完成上一班次未完成事宜，檢查所需用具、單據(jù)、表格，并及時(shí)補(bǔ)充缺少物品，去結(jié)賬處收集離店客人的房卡，以備入住時(shí)使用。? 當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交班本上，確保信息傳遞暢通無阻。? 按樓層、房號(hào)的順序裝訂當(dāng)日預(yù)訂單。沒有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，絕不將身體靠在門上，把手放在門把上。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目總機(jī)話務(wù)員的基本服務(wù)要求① 話務(wù)員必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。⑻對(duì)金卡客人，核實(shí)客人實(shí)際消費(fèi)后，按客人實(shí)際消費(fèi)刷卡，打印一份結(jié)賬單和手寫賬單，上邊注明卡號(hào)，請(qǐng)客人簽字，把金卡交還客人，然后將客人資料及賬單訂在一起，放入已結(jié)帳夾內(nèi)。（2）如遇到無房號(hào)的傳真，應(yīng)在傳真右上角寫上“待查”，以便進(jìn)一步核對(duì)，如遇待查，需反復(fù)在電腦中查找，查出傳真后，按有關(guān)程序處理，如確實(shí)查無此人，則存放三十天后存檔。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。（6）發(fā)送傳真及結(jié)算結(jié)束后，必須填寫登記本。（2）嚴(yán)格按照客人要求，上機(jī)操作。（3）客人登記時(shí)，行李員以正確的姿勢站立于客人身后，約2米處替客人看管行李，等候客人登記完畢。（3）電梯口行李員看到離店客人自提行李下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助搬運(yùn)。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。(3)若是掛號(hào)信、包裹、匯款單、EMS(特快專遞)必須填寫郵件通知單客人領(lǐng)取時(shí)要簽收。（3）在物品上系上行李寄存牌，并寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。借用輪椅車服務(wù)，應(yīng)填寫借條，注明客人姓名、抵離日期，并請(qǐng)客人簽名。（3）遇到電話忙音時(shí)，應(yīng)及時(shí)說：“對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問您需要等待嗎？”若客人要求等待，按保持鍵，３０秒后遇占信號(hào)反饋時(shí)，仍是忙音，應(yīng)說：“對(duì)不起，電話還在占線，請(qǐng)問您還要等待嗎？”（4）遇到客人打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這是錦苑大酒店，請(qǐng)您核對(duì)后再撥，好嗎？”然后根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確無誤的接聽電話。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目叫醒服務(wù)流程1. 叫醒服務(wù)（1）首先對(duì)酒店每一個(gè)叫醒必須重復(fù)確認(rèn)，在叫醒記錄本上記錄叫醒的時(shí)間、日期、房號(hào)及記錄時(shí)間，話務(wù)員工號(hào)，及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)是否正確，夜班話務(wù)員需將叫醒記錄按時(shí)間順序記錄到叫醒表上，逐一叫醒。待訪客來取留言時(shí)，由行李員轉(zhuǎn)交給來人，并請(qǐng)來人簽收。然后通知員工到部門回電話。忙將詳情轉(zhuǎn)告總經(jīng)理 (總辦)。（7）結(jié)完帳后，把會(huì)議的明細(xì)賬單，匯總賬單及發(fā)票計(jì)帳連訂在一起，放在已結(jié)賬夾內(nèi)，交給夜審DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。公司名稱、房價(jià)和客人的付款方式、預(yù)訂者姓名及電話號(hào)碼。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目婉拒預(yù)訂每當(dāng)飯店客房緊張時(shí)，預(yù)訂組不得不婉拒一些客人的要求，重要的是對(duì)拒絕預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)記住他們是飯店的潛在客人。候補(bǔ)預(yù)訂單應(yīng)放在指定的地方。根據(jù)客人的預(yù)訂需求安排房間。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目客房清潔流程1．工作車的準(zhǔn)備工作：（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布件，客用物品，清潔用具和清潔報(bào)表及客房用品每日消耗的情況表。2. 清潔客房程序：（1）掛清潔打掃房牌的房間 （2）客人口頭通知打掃的房間 (3)VIP房間 （4）臟房 （5）客人不再房間的住客房 （6）清潔客人在房的房間必須征得客人的同意 （7）上日空房3. 進(jìn)房程序： （1）確認(rèn)客房門外沒有請(qǐng)勿打擾的標(biāo)志，輕輕按門鈴一次，并報(bào)自己身份“您好！服務(wù)員”。與房務(wù)中心文員溝通安排樓層員工及時(shí)清潔房間。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目新婚訂房預(yù)訂員接到新婚訂房，需請(qǐng)示前廳經(jīng)理報(bào)主管總經(jīng)理批示后，方可預(yù)訂。而應(yīng)主動(dòng)提出可供客人參考或選擇的建議，或征得客人同意，將其列入“等候名單Waiting List”中，最后對(duì)客人表示感謝。B. 與銷售部確認(rèn)客人姓名、公司、抵離日期、航班或車次、特殊要求、房間數(shù)量、房間類型和房價(jià)。過了規(guī)定時(shí)間，客人未抵店，飯店有權(quán)將客房出租給其他客人。C. 查看訂房流量表，確定是否接受預(yù)訂。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目團(tuán)隊(duì)會(huì)議結(jié)賬流程(1)接到團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的退房通知時(shí)，首先需查收房卡，然后有房務(wù)中心查房核實(shí)房間是否有消費(fèi)。c) 有電話要找總經(jīng)理或部門經(jīng)理：，要找飯店的總經(jīng)理，話務(wù)員應(yīng)將電話轉(zhuǎn)到總經(jīng)理辦公室，由秘書接聽處理電話；找部門經(jīng)理的電話，可將電話直接轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理辦公室。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號(hào)EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。（2）VIP客人人工叫醒，標(biāo)準(zhǔn)用語為：“早上好，ＸＸ先生，這是您的叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是ＸＸ點(diǎn)鐘，今天天氣ＸＸ，氣溫ＸＸ，請(qǐng)問您還需要什么幫助？”2. 叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策：A、叫醒失誤的原因：：（１）話務(wù)員漏叫（２）話務(wù)員做好記錄，但忘了輸入電腦（３）記錄的房號(hào)太潦草，筆誤或誤聽或輸入電腦時(shí)，時(shí)間或房號(hào)輸錯(cuò)（４）電腦出了故障。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目內(nèi)線電話處理流程（1）當(dāng)內(nèi)線電話響起，應(yīng)說：“OPERATOR,您好，總機(jī)”，若是外賓則用英文，遇到電話忙音時(shí)，應(yīng)及時(shí)說：“對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍候再撥，好嗎？”回復(fù)時(shí)間應(yīng)掌握在３０秒左右，然后根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確無誤的幫其轉(zhuǎn)接。，每班認(rèn)真交接，客人離店時(shí)將輪椅車收回。（5）如取物人沒有按時(shí)來取，可打電話催領(lǐng)或請(qǐng)示留物人做何處理。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目處理已離店客人信件（1）根據(jù)電腦資料確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。（2）確認(rèn)是該客人的行李后，須請(qǐng)客人填寫專為此準(zhǔn)備的領(lǐng)取寄存行李證明，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證明上簽名。（5）如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。（5）行李運(yùn)送進(jìn)房后，迅速放入行李架上，或按客人吩咐放好。（4）根據(jù)客人核對(duì)的意見，認(rèn)真修改，打印出正式文稿。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目復(fù)印服務(wù)流程