【正文】 考核，督導(dǎo)各部門切實抓好對員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項服務(wù)工作。1對當(dāng)班內(nèi)發(fā)生的重要事件及賓客對酒店的意見和建議等記錄在《工作報告》中，并向酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門報告。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。 4．負(fù)責(zé)向客人提供各項日常問詢服務(wù)。 6．積極參加公司、酒店及部門的各項培訓(xùn)及活動。向賓客推銷酒店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。1及時完成上級交給的各項任務(wù)。每日對其負(fù)責(zé)樓層所有房間的設(shè)施設(shè)備、物品情況須全面檢查，掌握每日房間的實際狀況并詳細(xì)填寫報表；確?！额I(lǐng)班查房表》的準(zhǔn)確性、無誤性。認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫《客房房間清掃日報表》。保持好服務(wù)間、公共區(qū)域的衛(wèi)生和工作車的整潔，并于每日20：30前進(jìn)行一次走廊吸塵。負(fù)責(zé)房務(wù)部人員的考勤工作。（2）負(fù)責(zé)檢查酒店公共區(qū)域衛(wèi)生保潔和綠色植物的養(yǎng)護(hù)情況。（十七）洗手間保潔員崗位職責(zé)一、崗位名稱：洗手間保潔員二、崗位級別：洗手間保潔員三、直接上司：保潔領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1．負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作，保證洗手間干凈無異味。積極完成上級安排的其他工作。曾任前廳部主管三年以上。語言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力從事前廳行李生工作一年以上。熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握電梯間門的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識。掌握各類織物的特點及洗滌知識，熟知洗滌規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各種洗燙設(shè)備和洗滌劑的性能及使用保養(yǎng)知識，知曉安全消防知識。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 ⑤通知房務(wù)中心給客人換房 ⑥根據(jù)客人要求，通知禮賓部為客人提供行李服務(wù)⑦將變更單的紅聯(lián)處交收銀處，白聯(lián)交存檔DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。讓客人在保險箱登記卡反面簽字，同時與第一次簽名要核對，查明無誤后，方可開啟。? 在14：00前完成預(yù)離房的檢查，以及押金不足，及賓客的催繳款，對無人無行李房間，要通報大堂副理。? 檢查核對當(dāng)班期間抵達(dá)客人在電腦中的資料是否完整。飯店大堂的迎接員要主動為出入的客人拉門，當(dāng)客人走進(jìn)大門2米時，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎候客人，右手門用右手拉，左手門用左手拉，當(dāng)客人靠近時，要微微點頭行禮，并向客人打招呼問好：“先生/小姐/太太您好”若知客人的姓名，并按客人姓氏，對外賓說英語。⑨ 如遇查詢客人房間的電話，在總臺電話占線的情況下，話務(wù)員通過電腦為客人查詢外線，接線處理流程。核對收報人姓名、房號及傳真頁數(shù)（1）非住店客人接收的傳真，及時通知客人辦理登記手續(xù)，在客人取傳真時按規(guī)定收費。（5）若客人沒有在商務(wù)中心等待發(fā)送，則同原稿和付款憑證轉(zhuǎn)入信封，在信封上注明房號及姓名，通知客人來取或由禮賓員送交客人，請客人簽字。（2）引導(dǎo)客人到服務(wù)臺登記處辦理入住手續(xù)。（3）收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。（2）在轉(zhuǎn)交物品記錄本上作好記錄。超出范圍的可請其打市話“１１４”查詢臺，如電話不忙時，盡可能幫客人查詢。（3）如果是住店客人留給外來訪客的留言，將留言單交給行李員，并請行李員在留言記錄本上簽字。，可請對方留下姓名、聯(lián)系電話和留言?？腿祟A(yù)訂的房間數(shù)量和種類及人數(shù)。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目安排分配房間檢查電腦系統(tǒng)內(nèi)的當(dāng)日客房狀況，當(dāng)日預(yù)抵、離店和可賣房狀況。（2）如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，停十秒鐘，用右手中指第二個關(guān)節(jié)，輕敲房門三下，并報自己身份，如房內(nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后，方可進(jìn)房。在預(yù)訂單上注明新婚用房。C. 付款方式詳細(xì)注明銷售部預(yù)訂人的擔(dān)保方式，并告知銷售部在２４小時內(nèi)填寫房費轉(zhuǎn)賬單。D. 可以接受訂房時，向客人說明房價，客人接受訂房，填寫預(yù)訂單。，話務(wù)員應(yīng)問清來電話者的姓名、單位，隨后及時與總經(jīng)理聯(lián)系，將來電話的情況告知總經(jīng)理。：（１）錯報房號（２）電話沒放好，無法振鈴（３）睡得太死，電話鈴響沒聽見。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。（2）如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定的地址。客人離店時，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫客人把行李搬裝上車，再次請客人清點行李件數(shù)，向客人道謝，?？腿寺猛居淇?。（5）點清打字頁數(shù)，按價目表結(jié)算金額，填寫付款憑證，請客人簽名。（3）按傳真機(jī)要求保證1：1發(fā)送。⑾結(jié)賬完成后，應(yīng)對客人說謝謝，再見，歡迎下次光臨。④ 遇到無法解決的問題時，要將電話給領(lǐng)班處理，處理不了給經(jīng)理。? 按要求做好投款前的準(zhǔn)備工作，清點備用金，關(guān)閉工號，與夜班員工交接班，將應(yīng)交財務(wù)的報表、賬單、信用卡單、現(xiàn)金等整理好交財務(wù)辦公室。⑩ 為散客辦理入住登記，客人辦理手續(xù)后的登記單、信用卡單、記賬憑證、押金收據(jù)等檢查復(fù)核后放入客人資料夾內(nèi)。⑨ 核對當(dāng)日預(yù)抵客人的報表，與預(yù)訂單核對是否完成，是否有VIP客人預(yù)訂，如有按VIP客人流程進(jìn)行，將預(yù)定好的VIP客人房號報至有關(guān)部門。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目貴重物品保險箱使用程序客人有貴重物品寄存要求時，請客人填寫保險箱卡，并出示房卡。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目換房程序①客人要求換房時，首先問清客人換房的原②請示大堂副理，盡量滿足客人的要求，并填寫來賓要求變更單。 （4）確定認(rèn)客人離店日期，房間種類，房號等以防差錯。能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項工作。從事前廳總服務(wù)臺工作一年以上。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實踐知識；熟悉酒店經(jīng)營管理的基本特點和服務(wù)工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關(guān)系知識。負(fù)責(zé)大堂內(nèi)綠色植物的養(yǎng)護(hù)。、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動。與樓層服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行交接簽收手續(xù)。負(fù)責(zé)客用熨斗、熨板、延長線等借用物品的交接、借用工作，并做好記錄。檢查離館客人的房間并清掃，及時地填報《MINIBAR酒水單》和補(bǔ)充MINIBAR酒水等。按規(guī)定認(rèn)真做好《中班工作報告》、《客房萬能鑰匙交接登記表》的填寫、交接工作；下班前，須向值班經(jīng)理全面匯報夜間的工作情況（十二）客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層白班服務(wù)員二、崗位級別：客房樓層白班服務(wù)員三、直接上司：客房部樓層白班領(lǐng)班四、主要職責(zé)：對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的各項工作任務(wù)。1做好交接工作，完成《工作報告》的填寫工作。向賓客推銷賓館服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。遵守職業(yè)道德，實事求是介紹商品特點、特色、性能、品質(zhì)等。 （4）負(fù)責(zé)房態(tài)的核對，并與各部門密切聯(lián)系，做好信息的溝通，資料的傳遞（5）負(fù)責(zé)為客人提供查詢，尋人服務(wù)（6）負(fù)責(zé)為客人提供留言服務(wù)。 （3）負(fù)責(zé)貴重物品的存取。建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。督導(dǎo)、檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，并巡視酒店各部門。以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持部門成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本和降低消耗，以最小的成本，獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。主持房務(wù)部工作例會。保管好萬能鑰匙。審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。 （4）負(fù)責(zé)外幣兌換業(yè)務(wù)。（7）負(fù)責(zé)客人物品的轉(zhuǎn)交及信件的處理 3．主動征詢客人意見，并及時向領(lǐng)班反饋。努力學(xué)習(xí)商品知識，提高銷售技巧。向賓客展示房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。1完成上級交給的臨時任務(wù)。完成所在樓層房間清掃和計劃衛(wèi)生工作及VIP房的小整工作。負(fù)責(zé)維修房等的監(jiān)護(hù)工作，晚間下班前須認(rèn)真巡查樓層的房門是否關(guān)閉，如有異常情況，須及時向中班領(lǐng)班匯報、處理，確保樓層的安全工作。負(fù)責(zé)報紙、信函的收發(fā)工作，及為賓客提供叫醒服務(wù)。積極與各樓層經(jīng)常溝通，主動搞好協(xié)調(diào)工作（十六）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：保潔領(lǐng)班二、崗位級別：保潔領(lǐng)班三、直接上司：客房主管四、直接上司：各區(qū)域保潔員五、主要職責(zé)：、行業(yè)規(guī)范及酒店管理專業(yè)知識，熟悉酒店的質(zhì)量管理體系。、班組的溝通協(xié)調(diào)，確保工作有序進(jìn)行。負(fù)責(zé)大堂內(nèi)大理石地面的日常維護(hù)。懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。 行李生中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。能書寫一般工作報告 從事客房服務(wù)工作二年以上。能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清潔等各項工作。 （5）請客人信用卡預(yù)交或預(yù)付金（針對上門服務(wù)散客和協(xié)議）。注明新舊房號和房價日期、時間等，請客人簽字認(rèn)可。要求客人在保險箱卡上簽名，接待負(fù)責(zé)填上時間、箱號、房號。⑩ 為散客辦理退房結(jié)賬。? 繼續(xù)處理未完成事宜。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。⑤ 給客人通話時，聲音要清新完美、親切、自然、甜美、聲調(diào)適中，語速正常。 ⑿為保證正確的房態(tài)，收銀員應(yīng)及時對已結(jié)賬的房間平帳，即更改房態(tài)。①發(fā)送結(jié)束等報告出來以后核對發(fā)送結(jié)果，如正確無誤，然后在傳真服務(wù)單上注明發(fā)送的頁數(shù)和發(fā)送時間，并簽名。（6）將原稿及打字放入信封內(nèi)，注明房號或客人姓名，待客人來取或由禮賓員送交客人。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。如無登記記錄，則按在信封上注明保留５天，如發(fā)現(xiàn)有已超過５天保留期的信件，退回郵局。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目外線接線處理流程（1）當(dāng)外線電話響起時，應(yīng)先答：“您好，ＸＸ飯店”。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。如總經(jīng)理同意接電話，話務(wù)員則將電話轉(zhuǎn)到總經(jīng)理處，或?qū)⒖偨?jīng)理聯(lián)系電話告訴對方。E. 如果客人為飯店協(xié)議客戶，請客人詳細(xì)報出協(xié)議公司名稱或協(xié)議簽定人名字，核實客 人身份后，在預(yù)訂單上注明。D. 將房費轉(zhuǎn)賬單與預(yù)訂單合訂在一起，按抵店日期存放在一起。告知客人飯店提供婚房布置服務(wù)及服務(wù)內(nèi)容和規(guī)格。 (3) 如兩次敲門后房內(nèi)仍無人反應(yīng)，應(yīng)將房門開啟三分之一，再報自己身份，如仍無人應(yīng)答，則可完全打開房門，進(jìn)房清潔。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。E. 將預(yù)訂信息輸入電腦?？腿说牡蛛x日期及航班或車次，詢問客人是否需要接機(jī)或接車服務(wù)。如對方說有急事，話務(wù)員也應(yīng)與部門經(jīng)理取得聯(lián)系。（2）遇有客人留言時，話務(wù)員應(yīng)將客人留言內(nèi)容登記在留言單上，注明客人房間號碼、客人姓名、話務(wù)員姓名及留言時間。（2）遇到外線查詢電話號碼時，凡在飯店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號碼范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時告之。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程（1）接到客人物品時，應(yīng)有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品應(yīng)是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清楚取物人姓名，單位，地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號。（2）經(jīng)對行李寄存記錄核對無誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對，證實二者簽字相同后，將行李交給客人，如有未上鎖的小件行李，應(yīng)請客人交回代為加鎖的鑰匙，當(dāng)面點清行李件數(shù)。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目抵店散客行李運送流程（1）對抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下客人乘坐的車牌號碼。（4）發(fā)送結(jié)束后，根據(jù)所發(fā)時間，及發(fā)往國家和地區(qū)，按價目表結(jié)算，請客人簽字確認(rèn)。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目接收傳真流程及時將進(jìn)報從傳真機(jī)上取下。⑦ 為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)時，轉(zhuǎn)接之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后必須向客人說明：對不起，你的電話沒人接，請問你需要留言嗎？⑧ 為了能迅速高效的轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須要熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)，各部門的職責(zé)范圍，服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的正確的住客情況。上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻做好迎接客人的準(zhǔn)備。? 20：00前完成已超過保留時間的預(yù)定，并聯(lián)系客人，詢問是否預(yù)定。? 繼續(xù)處理未完成事宜。當(dāng)客人需開啟保險箱時，核對保險箱號碼，同時核對房卡，確認(rèn)客人是想開啟