【正文】 量和效果；每天考核當(dāng)班員工的工作業(yè)績(jī)，督查員工的違紀(jì)、違章行為，并作出獎(jiǎng)懲。定時(shí)領(lǐng)取樓層所需的易耗品，負(fù)責(zé)檢查樓層物品的使用情況。協(xié)助倉(cāng)庫(kù)保管員、成本核算員完成每月對(duì)樓層的盤(pán)點(diǎn)工作。做員工的表率，及時(shí)了解、關(guān)心所管轄區(qū)域員工的工作情況及勞務(wù)強(qiáng)度，做好員工的思想工作。（十一）客房樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：客房樓層領(lǐng)班二、崗位級(jí)別：客房樓層領(lǐng)班(中班)三、直接上司：客房部主管四、直接下級(jí)：客房樓層領(lǐng)服務(wù)員 房務(wù)中心服務(wù)員五、主要職責(zé)：班前查閱交接班記錄，督查每日房間狀況日?qǐng)?bào)表，核對(duì)房間狀態(tài)，校對(duì)電腦信息，了解當(dāng)日重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，并對(duì)VIP客人及樓層加強(qiáng)巡視檢查工作。督導(dǎo)中班人員作業(yè)，抽查樓層開(kāi)夜床情況，檢查茶水間、服務(wù)臺(tái)和其它區(qū)域的衛(wèi)生狀況及樓層員工的服務(wù)質(zhì)量情況。與值班經(jīng)理及各部門(mén)中班工作人員密切聯(lián)系，做好服務(wù)工作。檢查樓層當(dāng)日各類(lèi)做房記錄表、各類(lèi)鑰匙的交接收發(fā)記錄、MINIBAR酒水記錄、加床記錄等情況的記錄。制作次日《房務(wù)部服務(wù)工作情況日?qǐng)?bào)表》、《房務(wù)部房間清掃派工單》、《領(lǐng)班查房表》和《房間狀態(tài)表》，并檢查辦公室填寫(xiě)的各類(lèi)記錄是否完整、屬實(shí)。按規(guī)定認(rèn)真做好《中班工作報(bào)告》、《客房萬(wàn)能鑰匙交接登記表》的填寫(xiě)、交接工作；下班前，須向值班經(jīng)理全面匯報(bào)夜間的工作情況（十二）客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：客房樓層白班服務(wù)員二、崗位級(jí)別：客房樓層白班服務(wù)員三、直接上司：客房部樓層白班領(lǐng)班四、主要職責(zé)：對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的各項(xiàng)工作任務(wù)。完成所在樓層房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生工作及VIP房的小整工作。完成杯具消毒及工作車(chē)、吸塵器的清理、清潔工作，補(bǔ)充工作車(chē)的布草和物品。對(duì)所清理的房間，如發(fā)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備損壞、物品丟失等異常情況時(shí)，須及時(shí)地向領(lǐng)班匯報(bào)。認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫(xiě)《客房房間清掃日?qǐng)?bào)表》。負(fù)責(zé)本樓層杯具等的清點(diǎn)、保管、交接工作及退房的查房工作。負(fù)責(zé)迎送賓客，為賓客及時(shí)地提供開(kāi)水、冰水、冰塊服務(wù)；為賓客準(zhǔn)確、及時(shí)、安全地提供各項(xiàng)輸送服務(wù)。負(fù)責(zé)樓層萬(wàn)能鑰匙的監(jiān)護(hù)，下班前須巡查一次所在樓層的房門(mén)關(guān)閉情況，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)樓層發(fā)生的異常情況，確保樓層的安全。保持好服務(wù)間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天下午完成清掃工作后，進(jìn)行一次走廊地面的吸塵；每星期日徹底清理服務(wù)間及公共區(qū)域的衛(wèi)生。負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作。1負(fù)責(zé)檢查離店客人的房間，檢查房間MINIBAR使用情況并及時(shí)地填報(bào)《酒水單》和補(bǔ)充酒水；負(fù)責(zé)客人洗衣的收取、歸還工作，并按《洗衣單》檢查收、還客人洗衣的質(zhì)量及數(shù)量等情況。1做好與中班人員的交接工作，完成《樓層交接本》、《服務(wù)班工作日?qǐng)?bào)表》、《房務(wù)部房間清掃派工單》的填寫(xiě)工作。（十三）客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：客房樓層中班服務(wù)員二、崗位級(jí)別：客房樓層中班服務(wù)員三、直接上司：客房部樓層中班領(lǐng)班四、主要職責(zé)：接受中班領(lǐng)班的工作指令，完成中班領(lǐng)班分派的工作。完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)樓層事宜的交接工作及服務(wù)用品等的交接、保管工作。負(fù)責(zé)為客人提供開(kāi)水、冰水、冰塊服務(wù)和開(kāi)夜床服務(wù)；負(fù)責(zé)住客房MINIBAR的檢查和補(bǔ)充工作。完成夜間杯具的消毒工作。檢查離館客人的房間并清掃，及時(shí)地填報(bào)《MINIBAR酒水單》和補(bǔ)充MINIBAR酒水等。負(fù)責(zé)維修房等的監(jiān)護(hù)工作，晚間下班前須認(rèn)真巡查樓層的房門(mén)是否關(guān)閉，如有異常情況，須及時(shí)向中班領(lǐng)班匯報(bào)、處理，確保樓層的安全工作。負(fù)責(zé)完成《房務(wù)部服務(wù)工作情況日?qǐng)?bào)表》、《樓層交接本》的填寫(xiě)工作。負(fù)責(zé)按時(shí)到客房中心領(lǐng)取、交還樓層萬(wàn)能鑰匙，并須在《客房萬(wàn)能鑰匙交接登記表》中簽字。保持好服務(wù)間、公共區(qū)域的衛(wèi)生和工作車(chē)的整潔，并于每日20：30前進(jìn)行一次走廊吸塵。（十四）客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：客房樓層夜班服務(wù)員二、崗位級(jí)別：客房樓層夜班服務(wù)員三、直接上司：酒店值班經(jīng)理四、主要職責(zé)：保持與前臺(tái)、收銀等班組的密切工作，做好服務(wù)工作。根據(jù)客房中心的通知，負(fù)責(zé)按時(shí)完成客房的衛(wèi)生清掃、服務(wù)的輸送和安全巡視工作。負(fù)責(zé)檢查客人離館房間，并及時(shí)填報(bào)、補(bǔ)充夜間C/O房的飲料；完成C/I房的接待工作。做好巡視樓層的安全服務(wù)工作；巡視樓層時(shí)，注意做好客人洗衣服務(wù)及早餐牌的回收工作。制作次日《房務(wù)部服務(wù)工作情況日?qǐng)?bào)表》、《領(lǐng)班查房表》。完成中班領(lǐng)班分派的其他工作。負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作（十五）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：房務(wù)中心服務(wù)員二、崗位級(jí)別：房務(wù)中心服務(wù)員三、直接上司：客房樓層當(dāng)班領(lǐng)班 四、主要職責(zé)：按照規(guī)定的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，使用規(guī)范語(yǔ)言轉(zhuǎn)接電話，準(zhǔn)確、及時(shí)傳遞酒店所有內(nèi)部信息。態(tài)度和藹、真誠(chéng)對(duì)待每一位打電話的賓客，并解答賓客有關(guān)打電話的詢(xún)問(wèn)。熟練掌握計(jì)算機(jī)，與前臺(tái)及樓層保持密切聯(lián)系，正確輸入房態(tài)信息。記錄電話投訴，答復(fù)有關(guān)要求，將收集的信息及時(shí)地進(jìn)行處理并反饋給有關(guān)部門(mén)。負(fù)責(zé)及時(shí)提供計(jì)算機(jī)查詢(xún)、核對(duì)工作。負(fù)責(zé)客用熨斗、熨板、延長(zhǎng)線等借用物品的交接、借用工作，并做好記錄。負(fù)責(zé)報(bào)紙、信函的收發(fā)工作，及為賓客提供叫醒服務(wù)。負(fù)責(zé)房間故障的報(bào)修。系統(tǒng)管理部門(mén)報(bào)表、文件、資料及檔案；保管客房轄區(qū)一切鑰匙的備份。負(fù)責(zé)房務(wù)部人員的考勤工作。1查閱各項(xiàng)交接記錄，認(rèn)真交接班，完成《電話記錄本》、《物品交接一覽表》、《當(dāng)日大事記》、《借用憑據(jù)》的填寫(xiě)。1處理外線電話時(shí)，電話轉(zhuǎn)到所要分機(jī)；當(dāng)沒(méi)有人聽(tīng)電話時(shí)，須主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客是否需要留言等。1須保持好值班室的清潔衛(wèi)生，衛(wèi)生值日時(shí)須做到及時(shí)、認(rèn)真地清潔。 保管好值班室內(nèi)所有的公共財(cái)物，確保其不受損壞。1按標(biāo)準(zhǔn)程序處理消防控制中心的報(bào)警。1正確使用電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。1及時(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)（十六）布草員崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：布草員二、崗位級(jí)別：布草員三、直接上司：客房主管 四、主要職責(zé)：負(fù)責(zé)樓層布草類(lèi)及房間布品全部收發(fā)工作。負(fù)責(zé)記數(shù)、開(kāi)票、填制收發(fā)日?qǐng)?bào)表、填制統(tǒng)計(jì)報(bào)表；一天工作完后，將所有報(bào)表送交洗衣房統(tǒng)計(jì)員。負(fù)責(zé)對(duì)布草質(zhì)量、數(shù)量、破損、污染等情況的驗(yàn)收、驗(yàn)發(fā)，發(fā)現(xiàn)不合格、異常布品應(yīng)及時(shí)挑出。負(fù)責(zé)布草類(lèi)的疊放、歸類(lèi)、挑撿、修邊。保持庫(kù)內(nèi)衛(wèi)生，每班工作完畢后搞好工作區(qū)域衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。與樓層服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行交接簽收手續(xù)。積極與各樓層經(jīng)常溝通，主動(dòng)搞好協(xié)調(diào)工作（十六）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：保潔領(lǐng)班二、崗位級(jí)別：保潔領(lǐng)班三、直接上司：客房主管四、直接上司：各區(qū)域保潔員五、主要職責(zé)：、行業(yè)規(guī)范及酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉酒店的質(zhì)量管理體系。（1）負(fù)責(zé)督導(dǎo)各崗位整體服務(wù)的提供工作。（2）負(fù)責(zé)檢查酒店公共區(qū)域衛(wèi)生保潔和綠色植物的養(yǎng)護(hù)情況。（3）負(fù)責(zé)大理石及地毯保養(yǎng)工作的管理與督導(dǎo)。（4）負(fù)責(zé)洗滌設(shè)備和公共區(qū)域設(shè)備的日常保養(yǎng)的檢查及督導(dǎo)。（5）協(xié)助客房主管并參與部門(mén)工作流程及各項(xiàng)規(guī)章制度的修訂和完善。（6）協(xié)助客房部主管開(kāi)展本部門(mén)各項(xiàng)管理及質(zhì)量體系的運(yùn)行工作，并定期向上級(jí)匯報(bào)保潔組質(zhì)量情況。（7）定期對(duì)班組質(zhì)量狀況進(jìn)行分析評(píng)估，根據(jù)班組存在的問(wèn)題制定相應(yīng)的措施，并不斷持續(xù)改進(jìn)。（1）負(fù)責(zé)好員工業(yè)務(wù)知識(shí)及技能的培訓(xùn)工作。（2）負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工進(jìn)行考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)和選拔。，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析指導(dǎo)。，確保各崗位工作順序開(kāi)展。、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等活動(dòng)。、班組的溝通協(xié)調(diào)，確保工作有序進(jìn)行。（十七）洗手間保潔員崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：洗手間保潔員二、崗位級(jí)別：洗手間保潔員三、直接上司：保潔領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1．負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作，保證洗手間干凈無(wú)異味。2．負(fù)責(zé)本崗位的設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作。3．補(bǔ)充和更換客人用品，定時(shí)噴空氣清新劑。4．負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)綠色植物的養(yǎng)護(hù)工作。5．積極完成上級(jí)交辦的其它工作。（十八）地毯清洗員崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：地毯清洗員二、崗位級(jí)別：地毯清洗員三、直接上司：保潔領(lǐng)班四、主要職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有地毯的清洗工作。負(fù)責(zé)對(duì)椅子和沙發(fā)面料的洗刷去污。負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有大理石地面的維護(hù)與保養(yǎng)。負(fù)責(zé)本崗位機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。積極完成上級(jí)交辦的其它工作。（十九）大堂保潔員崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：大堂保潔員二、崗位級(jí)別：大堂保潔員三、直接上司：保潔領(lǐng)班四、主要職責(zé)：負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。負(fù)責(zé)本崗位的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)大堂內(nèi)綠色植物的養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé)大堂內(nèi)大理石地面的日常維護(hù)。負(fù)責(zé)星期地毯的更換。負(fù)責(zé)辦公室的衛(wèi)生清理。積極完成上級(jí)安排的其他工作。（二十）洗衣房服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱(chēng)：洗衣房服務(wù)員二、崗位級(jí)別：洗衣房服務(wù)員三、直接上司：客房主管四、主要職責(zé)：服從客房主管的工作安排。按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。做好各類(lèi)機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。做好工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生和安全工作三、房務(wù)部人員素質(zhì)要求房務(wù)部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛(ài)崗精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。各崗位知識(shí)、能力和經(jīng)歷要求如表:：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求總監(jiān) 大專(zhuān)畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。掌握酒店管理理論知識(shí)；熟悉酒店房務(wù)經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)及全面質(zhì)量管理知識(shí)，懂得成本管理與核算，了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和公共關(guān)系知識(shí)。熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、旅游法規(guī)、消防、治安管理?xiàng)l例、宗教常識(shí)和風(fēng)俗習(xí)慣。 (1) 熟悉房務(wù)業(yè)務(wù)，掌握每個(gè)工作環(huán)節(jié)、程序和標(biāo)準(zhǔn)；(2) 善于運(yùn)用科學(xué)的管理手段組織、計(jì)劃、控制和協(xié)調(diào)房務(wù)部的業(yè)務(wù)工作；(3) 了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，善于處理各類(lèi)投訴；（4）善于激勵(lì)下屬員工，能夠與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合；（5）具有酒店預(yù)算管理能力，能夠編制房務(wù)部預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。6) 具有良好的溝通技巧，善于與他人交流。1) 具有五年以上賓館工作經(jīng)驗(yàn)；大堂副理 大專(zhuān)以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)；熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理的基本特點(diǎn)和服務(wù)工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關(guān)系知識(shí)。懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。有實(shí)施大堂工作、與酒店各部協(xié)調(diào)、妥善處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。有較強(qiáng)的中外文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。曾任前廳部主管三年以上。前廳主管大專(zhuān)以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識(shí)和接待禮儀及營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)知識(shí)，精通前臺(tái)管理、服務(wù)工作規(guī)范。熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。有與其他部門(mén)協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。具有較好的中外文語(yǔ)言和文字表達(dá)能力 曾任前廳部主管一年以上?？偱_(tái)領(lǐng)班大專(zhuān)以上 熟悉前臺(tái)業(yè)務(wù)，能制作前臺(tái)的各種報(bào)表；了解前臺(tái)部的工作內(nèi)容和程序，并能認(rèn)真地貫徹、執(zhí)行；能與客房、餐飲部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部等密切配合，滿(mǎn)足賓客的服務(wù)需求；有效地處理賓客投訴，滿(mǎn)足賓客的特殊需求曾任前廳部接待員一年以上。 商務(wù)中心文員總臺(tái)接待員總臺(tái)收銀員商場(chǎng)服務(wù)員房務(wù)中心服務(wù)員大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。具有較好的中外文語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。從事前廳總服務(wù)臺(tái)工作一年以上。 行李生中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。語(yǔ)言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力從事前廳行李生工作一年以上?？头恐鞴艽髮?zhuān)以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。掌握客房管理知識(shí)、懂得管理心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)知識(shí)、熟悉客房的服務(wù)規(guī)范和接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識(shí)。了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。能帶領(lǐng)和組織屬下完成本管區(qū)各項(xiàng)工作。能與有關(guān)部門(mén)和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。能處理客人投訴和各類(lèi)特殊情況。能撰寫(xiě)工作報(bào)告，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 從事客房領(lǐng)班一年或客房服務(wù)工作三年以上?？头繕菍宇I(lǐng)班中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉客房服務(wù)、清潔和設(shè)備、物料管理規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，懂得接待禮儀和各國(guó)風(fēng)俗，知曉急救、消防、安保知識(shí)。能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項(xiàng)工作。能書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào)告 從事客房服務(wù)工作二年以上。白班、中班服務(wù)員樓層夜班員中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國(guó)風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防和安保知識(shí)。熟悉樓層的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握電梯間門(mén)的關(guān)啟方法，知曉安全消防、急救、安保知識(shí)。能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生的清潔和布草的點(diǎn)取、點(diǎn)送。能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。從事客房服務(wù)工作一年以上。