【正文】 者把服務員提供酒店的各種服務信息和當?shù)馗鞣N商務、旅游活動信息都看成是旅游服務工作的重要組成部分 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀 目錄 酒店從業(yè)員專業(yè)性要求 電話禮儀、言談舉止 酒店從業(yè)員專業(yè)性要求 : 禮貌 : 全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度 ,使客人感到受歡迎和贊賞 ,感到自己是重要的 . 關心 : 全體人員都必須對客人的問題 ,疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情 . 能力 : 全體人員要精通自身業(yè)務 ,有能 力對客人任何合理的要求做出反應 . 行為 : 全體人員要以積極的態(tài)度行事 ,節(jié)制 ,不吵架 ,不使用傷人的語言 ,不喝酒 ,只允許在管理人員指定的區(qū)域里吸煙 . 決不能對酒店、同事、管理人員或預訂系統(tǒng)的可靠性講消極的話 . 電話禮儀 : 在任何公務電話交談中 ,您應該遵循下列基本原則 : 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 微笑 : 微笑會自動改善您的音質 ,您的聲音會充滿愉悅和興致 . 從姿端正 : 當您坐姿正時 ,會對對方的講話反應更快 ,更加聚精會神 . 使用低音調(diào) : 低音調(diào)讓您聽上去更成熟 ,更具備權威性 . 與對方的談話速度保持一致 : 讓對方?jīng)Q定談 話的速度 .他或好或許有什么急事 ,您可以抓緊提供信息 . 避免音過大或過小 : 如果講話的聲音過大 ,您也許會顯得粗暴、過份 .如果您過于輕聲細語 ,恐怕又將顯懦弱和動搖不定 . 避免使用 [啊 ]和 [呀 ]等詞語 : 這種表達法使人顯得乏味 ,缺乏對事情的興趣 . 當你打電話時 : 打電話之前作好準備 ,以提高效率 : 明白打電話的目的 。 估測您通話要用多長時間 。 將心要的信息準備有手邊 。 接通電話后 ,立即說明您的姓名和您所在部門 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 如果您打錯了號碼 ,要聲明打錯了號碼 ,道歉并說再見 ,讓對方先掛電話 . 如果對要求您 先說明去電話的原因 ,才給您接您要找的人 ,不要惱火 ,這樣做有可有可能使您的事情辦得更快 . 如果要找的人不在 ,準備一份簡明的留言 . 當您收到給某人回電的留言的時候 盡快回復所有來電 . 加電是禮貌的表現(xiàn) ,也避免讓他人反復打電話找您 . 當您私人電話要打時 一定要弄清楚旅館關于打私人電話的規(guī)定 . 避免用工作時間打私人電話 . 接聽電話的正確方法 : 接聽電話時 :先說明自己的部門 ,必須保持愉快的聲調(diào) ,把你的微笑納入你的聲音里 . 切勿用俗語 :不可對客人用 ‖喂 ‖,客人可以對我們說 ,但我們對客人則應說 ‖是的先 生 /小姐 ‖―對的先生 /小姐 ‖ 常為客人著想 :不要讓客人等候需有不予反應 ,應警覺地向他們說 ‖對不起 ,讓你久等了 ‖. 招呼客人 :知道客人的姓氏 ,則應立即稱呼客人的姓名 ,當人們聽到對方稱呼自己的名字 時 ,會感到好開心 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 做好所有記錄 :寫下每項細節(jié) ,時間及地點 ,重述內(nèi)容 . 良好的電話應對一些指示 ,試想像對方的形象 ,既要有耐性而能夠殷勤 ,留心聽對方所說的內(nèi)容 ,重視每一位來電話的人 ,接著要輕輕的放好聽筒 ,不要突然放下聽筒 . 注意 : 當上司可以接聽電話應說 : 是的 ,他在 ,請問是哪位找他呢 ? 若上司不能接電 話時應告訴對方 : 他不在辦公室 ,我可否為你效勞 ,或者 ‖請留下貴姓名 ,等他回來時我告訴他 .‖ 在可能范圍內(nèi)未詢問對方的姓名之前 ,最好能先說出上司為何不在的原因 : 例如 :‖他剛剛走開 ,請問哪位找他 ?‖ ―他在接聽另一個電話 ,可否請你等一會你 ?‖ ―他應該很快就回來 ,有什么說我可以替你轉達嗎 ?‖ 切忌說 : ―他出去了 .‖ ―他沒有空聽 .‖ ―他外出飲茶 .‖或 ‖ 我不知他在何處 .‖等FROWTOFFICE TRAINING MAWALD 前臺部培訓手冊 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 前臺部基礎知識 目錄 酒店常用內(nèi)部電話 號碼 東莞市的重要電話號碼 酒店內(nèi)各營業(yè)點的服務設施及收費標準 前臺部業(yè)務技能 目錄 第一節(jié) 接待處、詢問處、訂房部 酒店各種房間類型、特征、價格標準及在各樓層的分布情況 前臺、客房名詞匯編、酒店之常用術語 酒店常住的各大公司客戶名稱 ,開戶號碼及折扣標準 酒店簽有合同的旅行社具體房間價格標準 訂房程序及處理方法 接待程序及處理方法 詢問程序及處理方法 客人不同的付款方式及處理程序 各種表格 ,報表的制作、用途及分派 程序 前廳部、客房部 常用英語詞匯及酒店之常用術語 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 服務臺常用詞匯 management 經(jīng)營、管理 administration 管理、經(jīng)營 reservation desk 預訂處 reception desk 接待處 information desk 問詢處 cashier’s desk 收銀處 registration desk 入宿登記處 accounting desk 帳務處 lobby 前廳 overbooking 超額訂房 checkout rime 退房時間 business card 名片 voucher 證件 identification card 身份證 price list 價目表 rate of exchange 兌換率 check,cheque 支票 traneller’s cheque 旅行支票 conversion rate 換算率 bank draft 匯票 interest 利息 form 表格 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 bill 帳單 procedure fee 手續(xù)費 reservation 預訂 procedure 手續(xù) 程序 market price 市價 note 紙幣 coin 硬幣 tip 小費 luggage label 行李標簽 luggage office 行李房 …per cent 百分之 …… …per thousand 千分之 …… reasonable 合理的 spare 多余的 cash 兌換 現(xiàn)金 postpone 延期 keep 保留、保存 cancel 取消 sign 簽字 charge 收費 accept 接受 pay 付款 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 fill 填寫 change money 換錢 fill in the form 填表 電訊服務 operator 電話員 long distance 長途電話 house phone 內(nèi)部電話 city phone 城市電話 special line 專線 receiver 聽筒 switchboard 交換臺 telephone directory 電話簿 central exchange 電話總局 telephone number 電話號碼 give somebody a call call somebody up 打電話給某人 phone up somebody dial a number 撥號碼 hold the line 別掛電話 replace the phone 掛上電話 can’t hear somebody 聽不見 can’t get through 打不通 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 can’t put somebody through 接不通 Line , please 請接外線 The line is busy 占線 The connection is bad 聽不清 inland telegram 國內(nèi)電報 express telegram 加快電報 ordinary telegram 普通電報 special despatch 專電 send a telegram 發(fā)電報 The charge is3 fen per word每字三分錢 ordinary mail 平信 express delivery 快件 air mail 航空信 postcard 明信片 stamp 郵票 memorative stamp 紀念郵票 a set of 一套 printed matter 印刷品 postal order 郵政匯票 remittance 匯款 registered letter 掛號信 writing paper 信紙