【正文】 又是旅游者 旅途中的家，客房物品是否齊全，設施是否完好，服務是否周到，對客人都有直接的影響。 客房也是評價飯店服務質量的主要依據(jù)。 客房服務水平在一定程度上又是飯店管理水平的具體反映，它直接關系到酒店的聲譽。 客房可分為 5個區(qū)域：睡眠、洗浴、起居、書寫、貯存。 服務特點： A、 直接性（當面服務，當面消耗）； B、 多樣性（針對不同客人的習俗、愛好特點提供不同的服務）； C、 不可儲藏性（客房只有客人入住才能起經(jīng)濟效益，客人離店后服務隨之消 失）； 客 房部 服務質量是飯店經(jīng)營、管理全過程的綜合體現(xiàn)，是一個飯店檔次高低的評價標準。它包括兩方面： A、 物的因素 —— 硬件：是提高工作效率和質量的物質條件； B、 人的因素 —— 軟件：是提高服務質量的關鍵。 管理理念：高、嚴、細、實； 人員素質包括政治素質和業(yè)務素質兩方面： 一、政治素質： A、 樹立正確的人生觀、世界觀，全心全意為人民服務的思想； B、 樹立鞏固的專業(yè)思想； C、 樹立高尚的職業(yè)道德；包括一切為客人著想，樂于助人、信譽第一、誠信無欺的意識，尊老愛幼，對老、弱、病、殘的人應給予特殊照顧和服務；對不同國籍、膚色、民族的客人應一視同仁，給予同等的尊重和服務，同事之間要顧大局、將團結； D、 要有良好組織紀律修養(yǎng)。 二、業(yè)務素質 A：具備專業(yè)的外語會話能力； B：掌握飯店服務的操作技能 C：努力擴大知識面，提高自身素質。 客房服務的效果和目的： 賓客住店有賓至如歸感覺（就像回到家一樣），住店時有溫暖如家的感受，離店時有依依惜別之情（難舍難分）。 客房部 衡量飯店服務質量的標準 飯店服務的真正含義是時時、處處考慮到客人的存在，為客人的利益而工作，全 面滿足客人的合理要求。所以，服務質量的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。 賓 客如歸感：“家外之家”“ Home away from home” 舒適感：旅途奔波入住后得到舒適的休息和享受尤為重要 吸引力：酒店的軟件、硬件（交通便利、環(huán)境優(yōu)美、外觀獨特、采光良好、視野開闊、清潔美觀的內外環(huán)境、熱情周到的服務吸引客人） 安全感：客人入住酒店，希望個人的人身財產(chǎn)及個人隱私能夠得到安全保障，酒店應有安全保衛(wèi)措施計劃 ，做好客人保衛(wèi)工作。 服務質量是飯店經(jīng)營 ，管理全過程的綜和體現(xiàn) ，是一個飯店檔次高低的評價標準 ： 服務質量包括兩方面 ： 人的因素 —— 軟件：提高服務質量的關鍵。 物的因素 —— 硬件：是提高工作效率和質量的物質條件。 對客服務的質量要求： 客人是上帝，滿足客人的要求是我們的服務目的。 客人是評判服務質量的權威者。 客人投訴三大心理：求發(fā)泄、求尊重、求補償 如何處理客人的投訴 傾 聽 體諒、理解、同情、關心客人 調查事件原因 向客人了解整個事件（地點、時間、牽涉的人） 向客人表示安慰 綜合整個事件的起因，查 找原因，處理問題 給客人滿意答復，記錄并上報。 客房部 客房部獎懲條例 為使客房部規(guī)章制度順利實施、以及使之更加完善，依據(jù)該項制度特擬訂如下獎懲條例： 一、懲罰條例 全體員工上下班準時打卡簽到、在當班遲到、早退、忘記打卡、不簽到出現(xiàn)第二次者，罰款 30元； 儀容儀表達不到規(guī)定要求任何一款，罰款 10元； 若違反禮貌禮節(jié)的有關規(guī)定，罰款 10元 不服從工作安排、頂撞上司、罰款 30元，重者開除； 工作時間嚴禁在營業(yè)場所大聲喧嘩、哼小調、吹口哨、看書看報、吃東西、違者罰款 10元； 上班時間不可以無事竄崗、脫崗、聚眾聊天，違者罰款 10元； 不可將客用布草做抹布用，違者罰 20元； 特殊情況下，任何員工（包括領班）不允許乘做電客梯，（原則上以 5層以上可乘坐）違者罰款 10元； 房中心文員應嚴格遵守《房務中心文員工作程序》，違者按情節(jié)輕重給予 5~10元的罰款。 若違反衛(wèi)生操 作的有關程序，按情節(jié)輕重給予 5~10元的罰款。 1 對低值易耗品管理不善，造成流失，罰款 5~10元 1 對設施設備管理不善，造成損壞，除賠償損失外，罰款 10 元 1若違反制度中的九條款《工作記律》任何一條，罰款 10 1所以報表和單據(jù)出現(xiàn)差錯，除后果自負另加罰 10元； 1對遺留物品一律上交到房務中心登記，不得占為己有，違者罰款 50元。 1鑰匙（包括 IC卡）要隨身攜帶，不能轉借他人違者罰款 10元，造成丟失者給予開除。 1嚴禁員工在客房內打私人電話、看電視、休息、睡覺， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 50元。 1嚴禁偷盜竊客人的財產(chǎn)和酒店用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 100元，重者開除。 客房部 二、獎勵條例 工作積極，遵守客房部規(guī)章制度，受到賓客好評者，獎勵 30元； 工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績，表現(xiàn)突出，受到同事、上司普遍贊揚者，獎 30元； 業(yè)務技術熟練，在部門比賽中取得優(yōu)異成績者獎勵 50元，并頒發(fā)榮譽證書； 代表 客房部爭得榮譽者，給予獎勵 50元； 每月底被部門評為 “優(yōu)秀員工”者，酒店給予獎勵 100元，并頒發(fā)榮譽證書； 客房部 樓層扣分制度 禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達到要求者 2分 在營業(yè)場所講粗話、臟話、哼小調及大聲喧嘩或爭吵者 2分 隨地吐痰、亂扔垃圾、隨便亂放物品者 2分 在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者 5分 上班時間看與工作無關的書刊、雜志及報刊等 2分 上班時間擅自離崗、脫崗、竄崗者 3分 擅自接、打私人電話者 3分 上班、參加培訓、開會、無故遲到、早退者 3分 上下班未準時簽到、簽離或代簽 名、亂簽、漏簽者 2分 未經(jīng)同意擅自調換班次、調換休假者 10分 1房態(tài)核對不準確交班不認真者 2分 1借物品未及時歸還、且未簽字確認者 2分 1私自將本部門 的物品借給其他部門者 5分 1使用客用設施、物品者（如客用衛(wèi)生間、牙刷） 5分 1不愛護酒店財產(chǎn)，浪費物品、水電資源者 3分 1衛(wèi)生報表填寫不及時、不準確者 1分 1不服從上 司安排而無正當理由者 5分 1客留物品未上報、未上交占為己有者 10分 1離開房間未及時將房門關閉者 1分 服務員離開住客房未關門者 3分 2當班時物品或布草出現(xiàn)異常而不查找原因者 2分 2把客人資料放在明顯處（工作車上層、工作臺面） 2分 2白天查退房未開窗、斷電者 1分 2將工作鑰匙帶離酒店（含用餐）、私自套配者 5~10分 2工作未完成、未交接班者 5分 客房部 2由于工作夫誤造成客人投訴屬實者 5~10分 2少補或多補布 草而未交接班者 5分 2外宿房未在中午 12:00前報房務中心者 5分 2房間異味重，在清掃時未開窗通風者 2分 進行鋪床操作前，未先拉床、撤床者 2分 3清理房間時未先撤出臟布草進行其它操作者 3分 以上扣分制度不與酒店及部門規(guī)章制度相沖突?？鄯种贫扰c樓層衛(wèi)生考核相加（每天平均分），每月進行統(tǒng)計一次，處罰標準如下： 15分以下獎勵 30元； 16~25分不獎不罰； 26分以上則每分罰一元；