【正文】 中班人員作業(yè)，抽查樓層開夜床情況，檢查茶水間、服務(wù)臺和其它區(qū)域的衛(wèi)生狀況及樓層員工的服務(wù)質(zhì)量情況。定時領(lǐng)取樓層所需的易耗品，負(fù)責(zé)檢查樓層物品的使用情況。每日對其負(fù)責(zé)樓層所有房間的設(shè)施設(shè)備、物品情況須全面檢查，掌握每日房間的實際狀況并詳細(xì)填寫報表；確保《領(lǐng)班查房表》的準(zhǔn)確性、無誤性。1做好交接工作，完成《工作報告》的填寫工作。每日負(fù)責(zé)巡查房務(wù)部管轄范圍的工作，遇到問題及時處理，重大問題須向總監(jiān)請示。每天須抽查20間房以上，并將檢查的情況認(rèn)真記錄在《客房主管檢查表》上；對當(dāng)日的特殊房間，如“S/O”，“DND”等須予以關(guān)注，并將有關(guān)情況及時上報總監(jiān)。1及時完成上級交給的各項任務(wù)。向賓客推銷賓館服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。注意觀察進(jìn)出酒店賓客，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告，并采取有效行動。（九）行李生崗位職責(zé)一、崗位名稱：行李生二、崗位級別：行李生三、直接上司：前廳主管四、主要職責(zé)負(fù)責(zé)迎接和歡送抵店和離店的賓客，準(zhǔn)確、及時地提供開門、拉門服務(wù)。向賓客推銷酒店服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。遵守職業(yè)道德，實事求是介紹商品特點、特色、性能、品質(zhì)等。（7）隨時收集、整理各類商務(wù)資料，熟悉飯店各類項目和營業(yè)時間，準(zhǔn)確及時應(yīng)答客人的查詢。（2）負(fù)責(zé)接收客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率的為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果。 6．積極參加公司、酒店及部門的各項培訓(xùn)及活動。 （4）負(fù)責(zé)房態(tài)的核對，并與各部門密切聯(lián)系，做好信息的溝通，資料的傳遞（5）負(fù)責(zé)為客人提供查詢，尋人服務(wù)（6）負(fù)責(zé)為客人提供留言服務(wù)。酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序向客人提供合格的產(chǎn)品。 8．負(fù)責(zé)本班組衛(wèi)生清理、設(shè)備維護(hù)及安全檢查工作。 4．負(fù)責(zé)向客人提供各項日常問詢服務(wù)。 （3）負(fù)責(zé)貴重物品的存取。（五）總臺收銀員崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺收銀員二、崗位級別：總臺收銀員三、直接上司：總臺領(lǐng)班四、主要職責(zé)：1．學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度及本部門的工作程序，掌握業(yè)務(wù)知識和技能。４、掌握酒店各項優(yōu)惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率。1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門精神文明建設(shè)。建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客的意見，不斷改進(jìn)工作。主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問題。1參加每周前廳的工作例會，完成上傳下達(dá)工作。1對當(dāng)班內(nèi)發(fā)生的重要事件及賓客對酒店的意見和建議等記錄在《工作報告》中，并向酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門報告。督導(dǎo)、檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，并巡視酒店各部門。代表總經(jīng)理接受并及時、圓滿地處理賓客對酒店所有部門及員工提出的投訴；對于賓客的投訴須立即向責(zé)任部門的領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)，并責(zé)成責(zé)任部門立刻解決問題，且須上報行政部或值班經(jīng)理，必要時上報總經(jīng)理。關(guān)心員工的工作和生活，不斷改善員工的工作條件，激勵員工群策群力，搞好民主管理，抓好部門文明建設(shè)。堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督和考核，督導(dǎo)各部門切實抓好對員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項服務(wù)工作。以市場為導(dǎo)向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持部門成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本和降低消耗，以最小的成本，獲取最大的經(jīng)濟效益。房務(wù)部的主要任務(wù)是按照酒店下達(dá)的年度計劃，組織實施接待服務(wù)，向客人提供熱情、周到、及時、準(zhǔn)確的各項服務(wù)和安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境。房務(wù)部管理實務(wù)房務(wù)部概述房務(wù)部作為酒店產(chǎn)品的主體，是酒店設(shè)施的重要組成部分，下設(shè)兩個部分：前廳和客房。房務(wù)部的工作直接影響到客人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評價賓館服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)，關(guān)系到賓館的整體聲譽及服務(wù)形象，因此本部門要求每位員工要以主人翁的姿態(tài)，本著“用心服務(wù)，追求個性，不斷創(chuàng)新”的宗旨，不斷增強賓館意識，團結(jié)禮讓，相互合作，以四星級的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，努力為賓客提供一流的服務(wù)，確保賓客有個良好的居住條件和工作環(huán)境第一節(jié) 房務(wù)部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置圖房務(wù)部設(shè)有前廳、客房、大堂副理，其中前廳有總臺、商務(wù)中心、禮賓部、商場；客房有房務(wù)中心（兼總機）、樓層、清潔組、洗衣房。主持房務(wù)部工作例會。負(fù)責(zé)房務(wù)部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促各部門落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。完成總經(jīng)理交辦的其它工作（二）大堂副理崗位職責(zé)一、崗位名稱：大堂副理二、崗位級別：大堂副理三、直接上司：房務(wù)部總監(jiān)四、主要職責(zé)：在大堂及附近公共區(qū)域巡視，監(jiān)督、檢查員工的行為、儀容儀表及大堂內(nèi)的公共衛(wèi)生。根據(jù)酒店政策，適情給予賓客折扣房價和延長退房時限。保管好萬能鑰匙。1對夜班前臺接待員所做的當(dāng)日客房統(tǒng)計報表進(jìn)行審核。1完成前房務(wù)部總監(jiān)交辦的其它工作。負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)。審閱管區(qū)每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經(jīng)營計劃的落實。（四）總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：總臺領(lǐng)班二、崗位級別：總臺領(lǐng)班三、直接上司：前廳部主管四、直接下級：前廳收銀員 前廳接待員 五、主要職責(zé)：１、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。５、檢查預(yù)訂資料及ＶＩＰ通知單，合理安排客人的入住。 2．按上級的要求對新員工進(jìn)行技能指導(dǎo)和幫助。 （4）負(fù)責(zé)外幣兌換業(yè)務(wù)。 5．負(fù)責(zé)前廳各項檔案資料的管理，確保酒店及客人信息的保密性。 9．完成上級交辦的其它任務(wù)。（1）負(fù)責(zé)有關(guān)房間價格、酒店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。（7）負(fù)責(zé)客人物品的轉(zhuǎn)交及信件的處理 3．主動征詢客人意見，并及時向領(lǐng)班反饋。 7．負(fù)責(zé)本班組衛(wèi)生清理、設(shè)備維護(hù)及安全工作。（3）掌握各類服務(wù)價目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)賬和票據(jù)保管工作，并將現(xiàn)金和客人簽過名的付款憑證及時交到總臺收銀處。（8）做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。努力學(xué)習(xí)商品知識，提高銷售技巧。做好與采購人員協(xié)調(diào)工作，及時提出與采購有關(guān)的建議。賓客車輛停穩(wěn)后，按照規(guī)定的程序，主動地為賓客開啟車門、歡迎賓客，并為賓客記錄其乘坐的出租車號牌，并立即送給賓客，以便賓客遺忘在車內(nèi)的物品能及時查找；送賓客離館時，代賓客叫車，開啟車門，送賓客上車。疏導(dǎo)抵達(dá)或離店的團隊及搬運散客行李。向賓客展示房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。（十）客房主管崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房主管二、崗位級別：客房主管三、直接上司：房務(wù)部總監(jiān)四、直接下級：客房樓層領(lǐng)班 保潔領(lǐng)班 布草員五、主要職責(zé)：參與統(tǒng)籌制定客房及洗滌、清潔等工作計劃，并進(jìn)行工作安排。檢查上崗員工的儀容、儀表、守時情況及各項規(guī)章的執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)不斷建立健全房務(wù)部各項管理制度，并檢查落實情況。1完成上級交給的臨時任務(wù)。親自為VIP客人服務(wù)并保證其服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助倉庫保管員、成本核算員完成每月對樓層的盤點工作。與值班經(jīng)理及各部門中班工作人員密切聯(lián)系，做好服務(wù)工作。完成所在樓層房間清掃和計劃衛(wèi)生工作及VIP房的小整工作。負(fù)責(zé)本樓層杯具等的清點、保管、交接工作及退房的查房工作。負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作。完成與白班服務(wù)員各項樓層事宜的交接工作及服務(wù)用品等的交接、保管工作。負(fù)責(zé)維修房等的監(jiān)護(hù)工作，晚間下班前須認(rèn)真巡查樓層的房門是否關(guān)閉，如有異常情況，須及時向中班領(lǐng)班匯報、處理，確保樓層的安全工作。（十四）客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房樓層夜班服務(wù)員二、崗位級別：客房樓層夜班服務(wù)員三、直接上司：酒店值班經(jīng)理四、主要職責(zé)：保持與前臺、收銀等班組的密切工作，做好服務(wù)工作。制作次日《房務(wù)部服務(wù)工作情況日報表》、《領(lǐng)班查房表》。熟練掌握計算機，與前臺及樓層保持密切聯(lián)系，正確輸入房態(tài)信息。負(fù)責(zé)報紙、信函的收發(fā)工作，及為賓客提供叫醒服務(wù)。1查閱各項交接記錄，認(rèn)真交接班，完成《電話記錄本》、《物品交接一覽表》、《當(dāng)日大事記》、《借用憑據(jù)》的填寫。1按標(biāo)準(zhǔn)程序處理消防控制中心的報警。負(fù)責(zé)對布草質(zhì)量、數(shù)量、破損、污染等情況的驗收、驗發(fā)，發(fā)現(xiàn)不合格、異常布品應(yīng)及時挑出。積極與各樓層經(jīng)常溝通，主動搞好協(xié)調(diào)工作（十六）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：保潔領(lǐng)班二、崗位級別：保潔領(lǐng)班三、直接上司：客房主管四、直接上司：各區(qū)域保潔員五、主要職責(zé)：、行業(yè)規(guī)范及酒店管理專業(yè)知識，熟悉酒店的質(zhì)量管理體系。（3）負(fù)責(zé)大理石及地毯保養(yǎng)工作的管理與督導(dǎo)。（7）定期對班組質(zhì)量狀況進(jìn)行分析評估，根據(jù)班組存在的問題制定相應(yīng)的措施，并不斷持續(xù)改進(jìn)。（2）負(fù)責(zé)對本班組員工進(jìn)行考核、獎懲、培訓(xùn)和選拔。、班組的溝通協(xié)調(diào)，確保工作有序進(jìn)行。2．負(fù)責(zé)本崗位的設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作。（十八）地毯清洗員崗位職責(zé)一、崗位名稱：地毯清洗員二、崗位級別：地毯清洗員三、直接上司：保潔領(lǐng)班四、主要職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有地毯的清洗工作。積極完成上級交辦的其它工作。負(fù)責(zé)大堂內(nèi)大理石地面的日常維護(hù)。（二十）洗衣房服務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱：洗衣房服務(wù)員二、崗位級別：洗衣房服務(wù)員三、直接上司：客房主管四、主要職責(zé)：服從客房主管的工作安排。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。 (1) 熟悉房務(wù)業(yè)務(wù)，掌握每個工作環(huán)節(jié)、程序和標(biāo)準(zhǔn)；(2) 善于運用科學(xué)的管理手段組織、計劃、控制和協(xié)調(diào)房務(wù)部的業(yè)務(wù)工作；(3) 了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于處理各類投訴；（4）善于激勵下屬員工，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合；（5）具有酒店預(yù)算管理能力，能夠編制房務(wù)部預(yù)算，執(zhí)行預(yù)算目標(biāo)。懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。前廳主管大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公關(guān)能力。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 行李生中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)?？头恐鞴艽髮Ｒ陨袭厴I(yè)或同等學(xué)歷。能與有關(guān)部門和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 從事客房領(lǐng)班一年或客房服務(wù)工作三年以上。能書寫一般工作報告 從事客房服務(wù)工作二年以上。能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。 保潔領(lǐng)班中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。能書寫一般工作報告 從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上保潔員中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清潔等各項工作。能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌熨燙任務(wù)。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目接待零散客人的流程1）當(dāng)客人距離柜臺三米處時應(yīng)起立笑臉相迎，熱情問好。 ，與電腦核對，是否有效簽單人，核對客人筆跡確定客人是有效簽單人后，簽單即可。 （5）請客人信用卡預(yù)交或預(yù)付金（針對上門服務(wù)散客和協(xié)議）。 PROCEDURES政策與程序SUBJECT題目團隊接待的流程：安排房間號，通知客房中心制作房間鑰匙和餐劵。團隊進(jìn)店時，要求增加或減免房間時，要銷售代表認(rèn)客確認(rèn)。 ③總臺與房務(wù)中心協(xié)調(diào)在會議之前，樓層服務(wù)員清潔好房間，并按會議備忘錄布置好房間。注明新舊房號和房價日期、時間等，請客人簽字認(rèn)可。 PROCEDURES政策與程序2010—19SUBJECT題目加床程序客人要求加床時，告知客人加床費用ⅹⅹ元，辦理入住，要征得客人同意后，在登記單上注明已入住客人或填寫賓客變更單。根據(jù)客人的要求，通知禮賓部做好行李服務(wù)入住客人其它程序同上門散客程序一樣已入住客人填寫的變更單，紅聯(lián)交收銀，白聯(lián)存檔DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。大堂經(jīng)理或銷售代表和客戶關(guān)系員負(fù)責(zé)VIP抵店前的檢查，并確定客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)，并在飯店門口迎接VIP客人到達(dá)，如果是高級VIP，由飯店主管、總經(jīng)理、副總經(jīng)理迎接。要求客人在保險箱卡上簽名，接待負(fù)責(zé)填上時間、箱號、房號。填上開啟日期、時間、接待簽名。② 比上班時間提前十分鐘，參加班前會。⑥ 了解當(dāng)天飯店的會議活動及房態(tài)狀態(tài)情況，獲取當(dāng)日天氣預(yù)報信息，以便回答客人問詢。⑩ 為散客辦理退房結(jié)賬。? 檢查核對當(dāng)班期間，抵達(dá)客人在電腦中的資料是否完整準(zhǔn)確。② 提前十分鐘參加班前會。⑥ 了解當(dāng)日可出租的房數(shù)和房類，了解天氣預(yù)報信息，以便回答客人問詢⑦ 檢查完成上一班次未完成事宜，檢查所需用具、單據(jù)、表格，并及時補充缺少物品，去結(jié)賬處收集離店客人的房卡，以備入住時使用。? 繼續(xù)處理未完成事宜。? 當(dāng)班過程中，如有重要通知或有待解決的問題，必須記錄在交班本上，確保信息傳遞暢通無阻。檢查所有當(dāng)日離店客人登記單是否與電腦一致，特別是房價與房號。? 按樓層、房號的順序裝訂當(dāng)日預(yù)訂單。DEPARTMENT部門房務(wù)部REFERENCE CODE政策編號EFFECTIVE DATE生效日期POLICIES amp。沒有客人進(jìn)出時，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，絕不將身體靠在門上，把手放在門把上?？腿讼萝嚂r，要主動問好。 PROCEDURE