【正文】 處理可疑客人。 ? 確保檢查過的每個區(qū)域沒有問題。 ? 已確認的預訂，要免費安排運送到別的酒店。 ? 檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準備好。 ? 讓客人相信其投訴或要求已得到重視。 ? 檢查員工工作表現(xiàn)。協(xié)調平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾。與保安部協(xié)調，做好安全管理。（3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設施的完好和正常運轉。（4）在會晤求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。按照獎懲條例對各崗員工進行定期評估。（6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（4）遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經前廳部經理或總經理簽署后發(fā)出。 預訂員注意事項在受理客人預訂是，預訂員必須注意以下事項：（1）接聽電話時，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。(3)工作認真、細致、有耐心。(8)有很強的信息溝通能力。(4)有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。因此，話務員必須具備較好的素質。(7)有較強的合作精神和協(xié)調能力，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調配合。(3)知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質，接待人員最好有大專以上學歷，管理人員應有本科以上學歷?！安弧钡乃囆g在前臺工作，很多情況下，需要對客人說“NO”，但前臺員工不能簡單地對客人說“NO”，生硬地將客人回絕，而應根據(jù)實際情況，用委婉的語言進行表達，必要時，要向客人解釋，取得客人的諒解。G、有較強的理解力前臺員工能迅速、準確地領會客人的需求，處理問題通情達理。由于酒店的客人來自世界各地，因此，在我國，除了普通話以外，前臺員工必須會說外語（英語為必備語種），否則，必將影響接待工作和對客人的服務質量。C、有較強的人際關系能力酒店是服務業(yè)的一部分，是直接與人打交道的行業(yè)，尤其是作為前臺員工，幾乎每時每刻都要與各種各樣的客人打交道，因此，他（她）必須喜歡并善于與人打交道。事實上，酒店在招聘員工時，總是優(yōu)先滿足前臺的需要，將素質最高的員工安排在總臺工作。（6）熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識。（2）個性開朗，樂于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。前廳部管理人員要有自信心，但還不至于自信到聽不進別人建議或建設性批評的地步。包括與下屬、與上級、與其他部門的管理人員及與客人的溝通。不懂業(yè)務就是外行，就會出現(xiàn)“瞎指揮”的現(xiàn)象。C、有強烈的事業(yè)心和工作動力。酒店管理工作很辛苦，管理人員每天工作8小時以上是家常便飯，尤其是前廳部的工作比較復雜，隨機性比較強，既費體力，又費腦力，因此，沒有強壯的體魄是支撐不下來的。其主要職責是：在門廳或機場、車站迎送賓客；負責客人的行李運送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；陪同散客進房和介紹服務、分送客用報紙、分送客人信件和留言；代客召喚出租車；協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保暢通和安全；回答客人問詢，為客人指引方向；傳遞有關通知單；負責客人其他委托代辦事項。3． 前廳部各班組的職能（1）預訂部負責酒店的訂房業(yè)務，接受客人以電話、傳真、信函或口頭等形式的預訂；負責與有關公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務關系，盡力推銷客房并了解委托單位接待要求；密切與前臺接待處的聯(lián)系，及時向前廳經理及前臺有關部門提供客房預訂資料和數(shù)據(jù)，向上級提供VIP抵店信息；參與前廳部對外訂房業(yè)務的談判及合同的簽訂；制訂預訂報表（包括每月、半月、每周和次日客人抵達預報）；參與制定全年客房預訂計劃。（4）接待客人前臺不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)、分配房間和回答問訊等，還要接待其它消費客人以及來訪客人等。2． 前廳部的主要任務前廳部的主要任務有：（1）推銷客房這項工作主要由前廳部的預訂部和前臺接待處負責，受理客人預訂，并隨時向沒有預訂的零散客人推銷客房和餐飲等服務。（3）具有一定的經濟作用。前廳部一、前廳部概述一、前廳部的地位、作用及主要任務1． 前廳部的地位和作用前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門。（4）前廳部的協(xié)調作用。（2）為客人提供各種綜合服務包括在機場、車站接送客人，為客人提供行李搬運、出租車服務、郵電服務各問訊服務等。（5）控制客房狀況酒店客房的使用狀況是由前臺控制的。（2）接待處通常配備有主管、領班和接待員。（4）電話總機主要職責是：接轉電話；為客人提供請勿打擾電話服務；叫醒服務；回答電話問詢；接受電話投訴；電話找人；接受電話留言；辦理長途電話事項；傳播或消除緊急通知或說明；播放背景音樂等。另外，前廳部的員工直接面對客人，要求具有旺盛的精力和飽滿的精神面貌，如果管理者體力不支，精神不振，就很難要求下屬員工做到這一點。強烈的事業(yè)心和工作動力是干好每一項工作，尤其是管理工作的基本保證，同時，也是激勵下屬員工的重要因素之一。只有具有較高的業(yè)務水平和專業(yè)素質，才能使員工信服你，才能贏得員工的尊重，提高員工的服從性，增強管理者的凝聚力，做好各項管理工作。有效的與人打交道并不意味著要對人特別“隨和”，而是意味著管理人員應該能取得同事的信任和合作，并能獲得顧客的認同和好感。5． 大堂副理的素質要求大堂副理擔負著重要的職責，在對客關系中扮演著重要角色。（3）口齒清楚，語言得體。（7）具有高度的工作和服務熱忱。一個合格的前臺員工，應該具備下列素質：A、有良好的外部形象這一要求是與前臺員工所擔負的酒店外交職能和公關職能相聯(lián)系的。D、有推銷員的素質在前臺工作的員工，就是在銷售酒店產品，因此，必須具備推銷員的素質，工作積極主動，掌握銷售技巧。前臺員工不僅要“能說”，還要“會道”，即講究語言的藝術性。（2）前臺員工的注意事項除應具備以上素質以外，前臺員工在工作中還應注意以下事項：、禮節(jié)時刻記住，“微笑”是優(yōu)質服務的基本要求，“是通往全世界的護照”，“笑臉常開會使您的服務生輝”。要有涵養(yǎng)，有耐心，善于控制自己，決不能隨客人情緒的波動而波動，不能與客人爭吵。(4)熟練掌握商務樓層各項服務程序和工作標準。(8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術。(1)口齒清楚，語言甜美，耳、喉無慢性病。(5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業(yè)務。此外，總機領班和主管等管理人還應具備較高的學歷和外語水平，有管理才能，最好是旅游酒店管理專業(yè)畢業(yè)生。(4)具有大專以上文化程度和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練。（2）接到預訂函電后，應立即處理，不能讓客人久等。這時如確實無法滿足其預訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經前廳部經理或總經理簽署后發(fā)出。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。二、崗位職責及素質要求一、前廳部經理上級：房務總監(jiān)下級：前廳部副經理、各主管、大堂副理、文員崗位職責：迎客送人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負責策劃、組織、指導、控制和預算；協(xié)調與其它部門的矛盾，調配前廳各部門的工作，保證高質量服務，最大限度地提高房間出租率。（1）向前廳部每位員工解釋他們的工作范圍和相應的工作標準。（5）負責培訓、督導、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。抓好員工紀律和儀容儀表，確保大廳井然有序，門前交通暢通。與電腦部經理緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。二、前廳部副經理上級：前廳部經理下級：前廳各組主管崗位職責協(xié)助前廳部經理管理前臺的各項日常工作，當前廳部經理不在時，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運轉。 ? 保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。 ? 當處理客人投訴時，要使客人相信我們確實在乎他們。 ? 如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應及時通知有關部門。 ? 在交班本上記錄下客人姓名以及安排酒店的名稱，以便有事或有空房時再聯(lián)系。 ? 發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關部門聯(lián)系并記入交班本中。 ? 記錄調查結果。報告并記錄酒店內的一切異常情況。 ? 培訓前廳部各個小部門的員工。三、前廳部文員上級：前廳部經理下級：無崗位職責：協(xié)助前廳部經理處理文字、信件檔案等案頭工作及公關、內務等。 ? 保存酒店內部所有部門的備忘錄。 ? 打印會議紀要，張貼在布告牌上。 ? 打印周會紀要，交給部門主管及前廳部經理。通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會情況、酒店的重要活動或其它有關事項。統(tǒng)計制作營業(yè)周報、日報。 ? 每天打掃辦公室的衛(wèi)生（包括電腦）。1. 代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴。5. 負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施設備的完好情況，從而維護酒店的形象。9. 保證宴會的正常接待。13. 溝通前廳部與各部門之間的關系。給客人留下親切、整潔和愉快的印象。對員工進行培訓并進行定期評估。負責預測近期所需報紙的數(shù)量，及時與票務聯(lián)系，隨時增減。 ? 臨時入境人員住宿登記情況統(tǒng)計表（外國客人登記發(fā)送月報）1完成前廳經理或其它管理部門所交給的任務。確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關部門的規(guī)定。每天9:00、16:00和23:00與管家部核對房態(tài)表。詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。遇特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報主管或大堂副理。負責為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢問。管理酒店客用房間鑰匙。全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務，如安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調查。對行李員的工作做記錄。1控制酒店門前車輛活動。1確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息。重視客人的投訴，并把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決。為行李員的日常工作做好計劃。1 協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達的所有指令。1 推銷酒店的服務設施。2 經常保持酒店客梯清潔。2 使抵離店客人都能及時得到服務。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息。如是退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶領客人到結帳臺。早晨給客人房間送早報；晚上送晚報。執(zhí)行和完成上級分配的其它任務。制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。? 列出繁忙與相對不忙情況下所需話務員的名單，結合需要隨時調整班次。確保電話房清潔。 培養(yǎng)員工的高度責任感。1 記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經理。1 完成前廳經理和管理部門臨時交辦的事情。及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。主動溝通各部門及長途臺的關系，遇到有更改或新增設的服務內容馬上落實，并通知組員。禮貌地回答客人提出的問題。處理好電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。DDD情況。十四、商務中心主管上級：前廳部經理下級：商務中心員工崗位職責：直接向前廳部經理負責，保證工作正常進行。負責對員工的業(yè)務和外語培訓，并定期進行考核。查閱交接班本及有關文件，注意將夜間接受的傳真及時送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。1 檢查工作準備情況，如：價目表、計算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復印機是否正常（是否清晰、碳粉是否夠）；打印機是否正常（色帶是否夠用；軟盤是否夠用）；碎紙機是否正常等。1 檢查早、中班情況，并做工作指示。1督導票務員做好票務工作。總結經驗教訓，不斷提高服務質量。統(tǒng)計每日營業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送財務部。迅速、準確地回答客人問題。認真填寫交班本，要求書寫清楚、正確、完整。沖印膠卷/擴印照片。掌握與商務樓層有關的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。與餐飲部溝通協(xié)調有關商務樓層所涉及餐飲的問題。處理客人的投訴及緊急情況。了解有關商務樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。直接參與接送所有住商務樓層的客人，為客人提供入住、結帳、餐飲及商務服務。組織并實施對下屬的培訓。二十、商務樓層領班 上級：商務樓層主管下級：商務樓層接待員崗位職責：協(xié)助商務樓層經理及主管做好服務接待工作。組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務。提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請。做入住登記準備工作、收取信件、打制表格。將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。與管家部保持聯(lián)系，確保商務樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。1 為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機票確認以及會議、商務等服務。了解旅行社的訂房情況，根據(jù)市場的要求制定本酒店客房政策。與銷售部交流團體預訂受理情況，協(xié)助銷售部訂房，提供房數(shù)、房態(tài)和房控情況。培訓并督導其下屬完成總監(jiān)及上級分陪的其他工作。打印和處理由銷售部送來的團體訂房單或變更單，并按規(guī)定安排好散客和團隊的訂房及訂餐。（2）在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。（2）及時護送VIP客人進入預分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內容準確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。（2）做好VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況。（3）對客人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火