【正文】 處理可疑客人。 ? 確保檢查過(guò)的每個(gè)區(qū)域沒(méi)有問(wèn)題。 ? 已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費(fèi)安排運(yùn)送到別的酒店。 ? 檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。 ? 讓客人相信其投訴或要求已得到重視。 ? 檢查員工工作表現(xiàn)。協(xié)調(diào)平衡本部門(mén)各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾。與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。（3）與保安部配合控制酒店門(mén)庭客流量以及停車(chē)的安全問(wèn)題。檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)施的完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（4）在會(huì)晤求職員工時(shí)，必須向其描述其申請(qǐng)部門(mén)的具體工作情況。按照獎(jiǎng)懲條例對(duì)各崗員工進(jìn)行定期評(píng)估。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。（2）性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。（4）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書(shū)要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。 預(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂是，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：（1）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體。(3)工作認(rèn)真、細(xì)致、有耐心。(8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。(4)有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)服務(wù)。因此，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。(3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專(zhuān)以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。“不”的藝術(shù)在前臺(tái)工作，很多情況下，需要對(duì)客人說(shuō)“NO”，但前臺(tái)員工不能簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)“NO”，生硬地將客人回絕，而應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，用委婉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)，必要時(shí)，要向客人解釋?zhuān)〉每腿说恼徑?。G、有較強(qiáng)的理解力前臺(tái)員工能迅速、準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)客人的需求，處理問(wèn)題通情達(dá)理。由于酒店的客人來(lái)自世界各地，因此，在我國(guó)，除了普通話(huà)以外，前臺(tái)員工必須會(huì)說(shuō)外語(yǔ)（英語(yǔ)為必備語(yǔ)種），否則，必將影響接待工作和對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。C、有較強(qiáng)的人際關(guān)系能力酒店是服務(wù)業(yè)的一部分，是直接與人打交道的行業(yè)，尤其是作為前臺(tái)員工，幾乎每時(shí)每刻都要與各種各樣的客人打交道，因此，他（她）必須喜歡并善于與人打交道。事實(shí)上，酒店在招聘員工時(shí)，總是優(yōu)先滿(mǎn)足前臺(tái)的需要，將素質(zhì)最高的員工安排在總臺(tái)工作。（6）熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。（2）個(gè)性開(kāi)朗，樂(lè)于且善于與人打交道，有高超的人際溝通技巧。前廳部管理人員要有自信心，但還不至于自信到聽(tīng)不進(jìn)別人建議或建設(shè)性批評(píng)的地步。包括與下屬、與上級(jí)、與其他部門(mén)的管理人員及與客人的溝通。不懂業(yè)務(wù)就是外行，就會(huì)出現(xiàn)“瞎指揮”的現(xiàn)象。C、有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動(dòng)力。酒店管理工作很辛苦，管理人員每天工作8小時(shí)以上是家常便飯，尤其是前廳部的工作比較復(fù)雜，隨機(jī)性比較強(qiáng)，既費(fèi)體力，又費(fèi)腦力，因此，沒(méi)有強(qiáng)壯的體魄是支撐不下來(lái)的。其主要職責(zé)是：在門(mén)廳或機(jī)場(chǎng)、車(chē)站迎送賓客；負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存及安全；雨傘的寄存和出租；陪同散客進(jìn)房和介紹服務(wù)、分送客用報(bào)紙、分送客人信件和留言；代客召喚出租車(chē)；協(xié)助管理和指揮門(mén)廳入口處的車(chē)輛?？浚_保暢通和安全；回答客人問(wèn)詢(xún)，為客人指引方向；傳遞有關(guān)通知單；負(fù)責(zé)客人其他委托代辦事項(xiàng)。3． 前廳部各班組的職能（1）預(yù)訂部負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)，接受客人以電話(huà)、傳真、信函或口頭等形式的預(yù)訂；負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系，盡力推銷(xiāo)客房并了解委托單位接待要求；密切與前臺(tái)接待處的聯(lián)系，及時(shí)向前廳經(jīng)理及前臺(tái)有關(guān)部門(mén)提供客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)，向上級(jí)提供VIP抵店信息；參與前廳部對(duì)外訂房業(yè)務(wù)的談判及合同的簽訂；制訂預(yù)訂報(bào)表（包括每月、半月、每周和次日客人抵達(dá)預(yù)報(bào)）；參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃。（4）接待客人前臺(tái)不僅要接待住店客人，為他們辦理住店手續(xù)、分配房間和回答問(wèn)訊等，還要接待其它消費(fèi)客人以及來(lái)訪客人等。2． 前廳部的主要任務(wù)前廳部的主要任務(wù)有：（1）推銷(xiāo)客房這項(xiàng)工作主要由前廳部的預(yù)訂部和前臺(tái)接待處負(fù)責(zé)，受理客人預(yù)訂，并隨時(shí)向沒(méi)有預(yù)訂的零散客人推銷(xiāo)客房和餐飲等服務(wù)。（3）具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。前廳部一、前廳部概述一、前廳部的地位、作用及主要任務(wù)1． 前廳部的地位和作用前廳部是招徠并接待客人，推銷(xiāo)客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。（4）前廳部的協(xié)調(diào)作用。（2）為客人提供各種綜合服務(wù)包括在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站接送客人，為客人提供行李搬運(yùn)、出租車(chē)服務(wù)、郵電服務(wù)各問(wèn)訊服務(wù)等。（5）控制客房狀況酒店客房的使用狀況是由前臺(tái)控制的。（2）接待處通常配備有主管、領(lǐng)班和接待員。（4）電話(huà)總機(jī)主要職責(zé)是：接轉(zhuǎn)電話(huà)；為客人提供請(qǐng)勿打擾電話(huà)服務(wù)；叫醒服務(wù)；回答電話(huà)問(wèn)詢(xún)；接受電話(huà)投訴；電話(huà)找人；接受電話(huà)留言；辦理長(zhǎng)途電話(huà)事項(xiàng)；傳播或消除緊急通知或說(shuō)明；播放背景音樂(lè)等。另外，前廳部的員工直接面對(duì)客人，要求具有旺盛的精力和飽滿(mǎn)的精神面貌，如果管理者體力不支，精神不振，就很難要求下屬員工做到這一點(diǎn)。強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動(dòng)力是干好每一項(xiàng)工作，尤其是管理工作的基本保證，同時(shí)，也是激勵(lì)下屬員工的重要因素之一。只有具有較高的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，才能使員工信服你，才能贏得員工的尊重，提高員工的服從性，增強(qiáng)管理者的凝聚力，做好各項(xiàng)管理工作。有效的與人打交道并不意味著要對(duì)人特別“隨和”，而是意味著管理人員應(yīng)該能取得同事的信任和合作，并能獲得顧客的認(rèn)同和好感。5． 大堂副理的素質(zhì)要求大堂副理?yè)?dān)負(fù)著重要的職責(zé)，在對(duì)客關(guān)系中扮演著重要角色。（3）口齒清楚，語(yǔ)言得體。（7）具有高度的工作和服務(wù)熱忱。一個(gè)合格的前臺(tái)員工，應(yīng)該具備下列素質(zhì)：A、有良好的外部形象這一要求是與前臺(tái)員工所擔(dān)負(fù)的酒店外交職能和公關(guān)職能相聯(lián)系的。D、有推銷(xiāo)員的素質(zhì)在前臺(tái)工作的員工，就是在銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品，因此，必須具備推銷(xiāo)員的素質(zhì)，工作積極主動(dòng)，掌握銷(xiāo)售技巧。前臺(tái)員工不僅要“能說(shuō)”，還要“會(huì)道”，即講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。（2）前臺(tái)員工的注意事項(xiàng)除應(yīng)具備以上素質(zhì)以外，前臺(tái)員工在工作中還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：、禮節(jié)時(shí)刻記住，“微笑”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，“是通往全世界的護(hù)照”，“笑臉常開(kāi)會(huì)使您的服務(wù)生輝”。要有涵養(yǎng)，有耐心，善于控制自己，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不能與客人爭(zhēng)吵。(4)熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。(8)善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術(shù)。(1)口齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉無(wú)慢性病。(5)有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)。此外，總機(jī)領(lǐng)班和主管等管理人還應(yīng)具備較高的學(xué)歷和外語(yǔ)水平，有管理才能，最好是旅游酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生。(4)具有大專(zhuān)以上文化程度和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練。（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。這時(shí)如確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。（3）熟悉本部門(mén)工作程序和操作規(guī)則。二、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求一、前廳部經(jīng)理上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)下級(jí)：前廳部副經(jīng)理、各主管、大堂副理、文員崗位職責(zé)：迎客送人，檢查落實(shí)接待貴賓的各項(xiàng)工作；主持部門(mén)工作，提高部門(mén)工作效率；負(fù)責(zé)策劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其它部門(mén)的矛盾，調(diào)配前廳各部門(mén)的工作，保證高質(zhì)量服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。（1）向前廳部每位員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。（5）負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。抓好員工紀(jì)律和儀容儀表，確保大廳井然有序，門(mén)前交通暢通。與電腦部經(jīng)理緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。二、前廳部副經(jīng)理上級(jí)：前廳部經(jīng)理下級(jí)：前廳各組主管崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺(tái)的各項(xiàng)日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 保證所有來(lái)咨詢(xún)的客人得到及時(shí)有效的幫助。 ? 當(dāng)處理客人投訴時(shí)，要使客人相信我們確實(shí)在乎他們。 ? 如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。 ? 在交班本上記錄下客人姓名以及安排酒店的名稱(chēng)，以便有事或有空房時(shí)再聯(lián)系。 ? 發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系并記入交班本中。 ? 記錄調(diào)查結(jié)果。報(bào)告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況。 ? 培訓(xùn)前廳部各個(gè)小部門(mén)的員工。三、前廳部文員上級(jí)：前廳部經(jīng)理下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。 ? 保存酒店內(nèi)部所有部門(mén)的備忘錄。 ? 打印會(huì)議紀(jì)要，張貼在布告牌上。 ? 打印周會(huì)紀(jì)要，交給部門(mén)主管及前廳部經(jīng)理。通知各小部門(mén)每天到店重要客人的情況及宴會(huì)情況、酒店的重要活動(dòng)或其它有關(guān)事項(xiàng)。統(tǒng)計(jì)制作營(yíng)業(yè)周報(bào)、日?qǐng)?bào)。 ? 每天打掃辦公室的衛(wèi)生（包括電腦）。1. 代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門(mén)的一切投訴。5. 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護(hù)酒店的形象。9. 保證宴會(huì)的正常接待。13. 溝通前廳部與各部門(mén)之間的關(guān)系。給客人留下親切、整潔和愉快的印象。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評(píng)估。負(fù)責(zé)預(yù)測(cè)近期所需報(bào)紙的數(shù)量，及時(shí)與票務(wù)聯(lián)系，隨時(shí)增減。 ? 臨時(shí)入境人員住宿登記情況統(tǒng)計(jì)表（外國(guó)客人登記發(fā)送月報(bào)）1完成前廳經(jīng)理或其它管理部門(mén)所交給的任務(wù)。確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。每天9:00、16:00和23:00與管家部核對(duì)房態(tài)表。詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢(xún)問(wèn)。管理酒店客用房間鑰匙。全方位滿(mǎn)足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。對(duì)行李員的工作做記錄。1控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)。1確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)，以便迅速解決。為行李員的日常工作做好計(jì)劃。1 協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。1 推銷(xiāo)酒店的服務(wù)設(shè)施。2 經(jīng)常保持酒店客梯清潔。2 使抵離店客人都能及時(shí)得到服務(wù)。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。如是退房的客人，幫助其將行李運(yùn)到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺(tái)。早晨給客人房間送早報(bào)；晚上送晚報(bào)。執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其它任務(wù)。制定總機(jī)室工作條例和話(huà)務(wù)員行為規(guī)范。? 列出繁忙與相對(duì)不忙情況下所需話(huà)務(wù)員的名單，結(jié)合需要隨時(shí)調(diào)整班次。確保電話(huà)房清潔。 培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。1 記錄所有的傳呼電話(huà)和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。1 完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)臨時(shí)交辦的事情。及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出建議。主動(dòng)溝通各部門(mén)及長(zhǎng)途臺(tái)的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí)，并通知組員。禮貌地回答客人提出的問(wèn)題。處理好電話(huà)收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。DDD情況。十四、商務(wù)中心主管上級(jí)：前廳部經(jīng)理下級(jí)：商務(wù)中心員工崗位職責(zé)：直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證工作正常進(jìn)行。負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)和外語(yǔ)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。查閱交接班本及有關(guān)文件，注意將夜間接受的傳真及時(shí)送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。1 檢查工作準(zhǔn)備情況，如：價(jià)目表、計(jì)算器、收據(jù)、零錢(qián)；電傳、傳真線(xiàn)路是否暢通；復(fù)印機(jī)是否正常（是否清晰、碳粉是否夠）；打印機(jī)是否正常（色帶是否夠用；軟盤(pán)是否夠用）；碎紙機(jī)是否正常等。1 檢查早、中班情況，并做工作指示。1督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送財(cái)務(wù)部。迅速、準(zhǔn)確地回答客人問(wèn)題。認(rèn)真填寫(xiě)交班本，要求書(shū)寫(xiě)清楚、正確、完整。沖印膠卷/擴(kuò)印照片。掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及餐飲的問(wèn)題。處理客人的投訴及緊急情況。了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲及商務(wù)服務(wù)。組織并實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)。二十、商務(wù)樓層領(lǐng)班 上級(jí)：商務(wù)樓層主管下級(jí)：商務(wù)樓層接待員崗位職責(zé)：協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。提出每周的酒類(lèi)庫(kù)存及每日的鮮花水果申請(qǐng)。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。與管家部保持聯(lián)系，確保商務(wù)樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。1 為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服務(wù)。了解旅行社的訂房情況，根據(jù)市場(chǎng)的要求制定本酒店客房政策。與銷(xiāo)售部交流團(tuán)體預(yù)訂受理情況，協(xié)助銷(xiāo)售部訂房，提供房數(shù)、房態(tài)和房控情況。培訓(xùn)并督導(dǎo)其下屬完成總監(jiān)及上級(jí)分陪的其他工作。打印和處理由銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)體訂房單或變更單，并按規(guī)定安排好散客和團(tuán)隊(duì)的訂房及訂餐。（2）在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。（2）及時(shí)護(hù)送VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字。（2）做好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。（3）對(duì)客人的投訴，酒店無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò)都不要申辯，尤其是對(duì)火