【正文】 滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜 。 br/，根據(jù)實際情況給客人調(diào)房或調(diào)整預訂。 存檔。 。 存檔： （ 1）根據(jù)傳真要求，填寫《訂房單》 。 確認預訂： （ 1）復述客人預訂內(nèi)容，向客人核對確認 。 （ 2）副班接待制作完鑰匙卡后，要認真檢驗鑰匙卡的有效性，檢驗無誤后方可將鑰匙卡交于主班接待。 第 1 頁 共 17 頁 培訓材料：前廳部服務規(guī)范 培訓材料：前廳部服務規(guī)范 總臺 一、酒店的房態(tài) 二、不同國家的貨幣及主要國家的匯率 三、護照的基本登記方法，護照、身份證等鑒別方法外國護照 客人姓名、國籍、出生日期、護照號碼、護照有效期、查詢簽證頁，以最近一次簽證為準，仔細登記簽證號碼、簽發(fā)日期、有效次數(shù)、簽證種類，最后一次入境單的入境口岸和日期，簽證有效期為入境時間 +在華停留天數(shù)。 六、鑰匙卡的制作方法、注意事項、廢卡的回收、客人房門打不開等情況的處理 制作： （ 1）客人在前臺辦理入住手續(xù)時，由前廳接待主班（以下簡稱主班接待）負責辦理登記手續(xù)，前廳接待副班（以下簡稱副班接待）負責制作客人所住房間的鑰匙卡 。留時間。（ 7）每一個傳真預訂都必須用書面形式傳真回復。圍噪音太大 。（ 2）通知總機更 第 8 頁 共 17 頁 改房間電話狀態(tài)。（ 3）如有空房： 。 （ 2）如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失 。表（ 4 份） 。話費（ 元 /分鐘）不足 1 分鐘按 元 /6秒上網(wǎng)： 1元 /分鐘 租借手機、充電器、傳呼、照相機免費 第 13 頁 共 17 頁 相機非住店客人收取押金（理光 相機 500元，尼康相機 2024元）租用洽談室，非住店客人 100 元 /小時，住店客人免費。 結算費用 （ 1）傳真計費方法：線路費 =費率 時間附加費 =紙張數(shù) 每張 6元總計費用 =線路費 +附加費 （ 2）在《商 務中心結算單》上注明客人發(fā)送傳真的頁數(shù)、時間、費率、總計金額 。 （ 5）客人上車后，要檢查車門、尾蓋是否已關好，行李是否已放好 。 四、如何開通長話、國際長途及計費標準市話： XX 市本地網(wǎng)首次 3 分鐘資費 元，以后每分鐘資費 第 17 頁 共 17 頁 標準 。 引領上車 （ 1）與客人見面時，要面帶笑容，熱情問好，以禮相待，引領客人上車 。（ 6）傳真發(fā)送完畢后，將《傳真報告單》連同原件一起交給客人 。 分發(fā)：每日 8： 00 前主管檢查無誤并簽字后，由行李員下發(fā)至各部門。 十七、打 印各種報表的種類及呈送對象 審核：將當日所輸入電腦中的信息核對無誤后，方可打印 打?。? （ 1）報表必須于凌晨 2： 00 前和夜審前打印完畢 。 （ 7）用和藹的語氣告訴客人，他的投 訴是完全正確的，以使客人感到受尊重 。辦理延住安排房間： （ 1）當客人要求續(xù)住時，應與預訂部聯(lián)系是否可以滿足客 第 9 頁 共 17 頁 人需求 。 （ 3）通知客房部臺班 xx房間客人換房，并做好記錄 。將填好的《何處找我》卡按客人姓名拼 音順序放在問訊處。（ 3）如果傳真上有 “ 加急 ” 字樣，必須馬上回復 。 ，不要只看當天是否有房，要根據(jù)客人預訂天數(shù)來落實 。（ 5）如需推后發(fā)車，應禮貌地向車上其他等候的客人說明情況并請求理解與合作。 四、早、中、晚班的交接班內(nèi)容 在《接待員交接班表》上，填寫：（ 1）本班次未能及時完成的工作 。 （ 4）制作完畢后檢驗確認一次再轉(zhuǎn)交主班接待，主班接待在檢驗無誤后方可轉(zhuǎn)交客人。（ 2）將預訂信息錄入電腦 。 優(yōu)惠項目：餐飲 9折、康樂 8 折，凈桑 5折（