【正文】 讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念。③ 制作鑰匙卡?！边m時向客人介紹會員卡政策。接受預訂傳真CRS中心打來電話，要按散客電話預訂的程序與對方交流，不可怠慢?！薄?*先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？……我們幫您保留到***點好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機號碼嗎？……13*********，對嗎？謝謝！”復述補充——確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時到到，住*天，價格是**元，對嗎？”跟進或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準備，每日積累。要明確地告知所有預訂工作人員房價的處理權限。”第二稿修改詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是酒店會員或是協(xié)議客戶。即時與值班經理溝通催帳過程中的特殊問題；21) 每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調整到準確狀態(tài)；22) 每日18:00打電話詢問未到預訂客人情況，處理取消預訂，做好記錄，并向值班經理匯報；23) 21：00晚班服務員接班后，對中班服務員已催帳但遲遲未來的客房繼續(xù)電話催帳；24) 夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內，按店長的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25) 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時相交班人詢問清楚。29　 22：00總臺核對住客信息以及根據當日可供房和出租的實際情況，爭取當日最高出租率，開始做夜審準備工作。17　 16：00 早班交接認真核對當日入住客人信息，確保無誤；查閱當日應走未走客人是否續(xù)住，押金余額，當日預訂到客情況等。5　 9：00酒店晨會：簡要匯報昨日經營情況，重點反映問題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內容；溝通當值工作重點和計劃，并主動與各部協(xié)調，認真記錄店長工作指令。23　 做好交接班工作。8　 向賓客介紹維納斯“會員卡”制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)。2　 負責總臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。6　 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨時救護， 立即報告店長。并在銷售中負責陪同賓客參 觀客房和簡要介紹酒店的工作。行政管理工作：1　 按照店長指派分工，完成相關的行政管理工作。7　 負責辦理賓客離店結帳手續(xù)。22　 做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA或安保做好清潔工作，良好的經營氛圍。原則：1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數量為不少于客房總數的5%，或者至少對每一個客房服務員的檢查一間。確保無過夜臟房。2) 早班8:00、晚班20:00到崗。20) 12:30打印催帳報表，并電話催帳。使用標準敬語問候客人：“您好，維納斯前臺。在接受預訂時，預訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務。”“是您本人來住宿嗎？……您能否告訴我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……明白。每天早上8：00之前確認完并填寫《每日房態(tài)確認單》后傳真。詢問客人是否是會員“請問先生/小姐是否是維納斯會員。必要時加蓋有文字說明的圖章。③ 入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的?！薄澳A訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付100元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的。確認客人的預訂要求① 首先問“先生/女士/小姐，您有預訂嗎？”（避免重復排房的差錯，并有利于銷售）② 根據客人的姓名調出客人登記單和預定資料。② 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經辦人簽名。PMS錄入和存檔將信用卡名稱、卡號、授權額、授權號、有效期、水單號錄入將卡紙更RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。告訴客人：“請到您的房間門口稍等，把此單交服務員開門?！敝匦轮谱麒€匙1， 請客人出示鑰匙，并致謝：“請出示您的鑰匙，……謝謝”2， 電腦驗卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗鑰匙中記錄的房號是否與客人所報一致。由于雜費過高超限但未到離店日期的客人，應將房間門鎖做禁止處理，再掛牌；做好掛牌記錄。?得到客人答復要致謝。k前臺選擇準確的營業(yè)項目代碼入帳；l前臺將“雜項收入轉帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。③ 如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意。“先生/小姐/女士貴姓”“是否可以將電話留下”。② 酒店對全部入住客人實行兩次叫醒服務（電腦自動系統(tǒng)和人工電話叫醒）?！罢垎栂壬?小姐全名？……請稍等。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。事后將結果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。查閱價格查閱物品的價格清單，找出物品的價格。③ 將語音語調的訓練納入業(yè)務技能的考核范圍。② 判斷服務要求是否在規(guī)定明示的范圍內，如果不能滿足客人的需求，向客人致歉，并說明原因。③ “先生/女士/小姐，非常愿意為您服務，再見。根據服務指南，住店客人可以享受部分商務服務的免費優(yōu)惠；② 要將酒店能提供服務項目明確地羅列出來，幫助客人選擇服務項目。該客人賠償和處理情況須錄入PMS客史；轉接電話操作步驟準備轉接內線電話轉接外線電話操作標準步驟標準注意事項準備電腦中儲存常用電話：① 各大酒店電話號碼。避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。賓客合理投訴須由酒店方補償或房費減免的，一般情況下由值班經理與賓客商議并處理。微笑、真誠。分清客人的問訊需求。確認賓客叫醒要求① 最后確認客人的叫醒要求，內容包括房號、姓名、時間。第二稿修改1留 言傾聽訪客的留言要求打印留言單留言單一式一份將留言單送入客房確認留言內容操作步驟操作標準步驟標準注意事項做好服務準備主動、機警、熱情、禮貌① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、\接一問二招呼三； 傾聽訪客的留言要求① 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔幔俊?（面帶微笑，眼睛開著客人）。請客人簽字確認。用禮貌的態(tài)度請客人出示房卡。