5培訓(xùn)材料：前廳部服務(wù)規(guī)范-免費閱讀
【正文】 當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)傳呼員工后，員工回電話而電話占線時，總機要不停撥打領(lǐng)導(dǎo)電話直到接 通為止 ?？倷C 一、酒店和區(qū)域的電話號碼、傳呼號、手機號二、電話 dnd，叫醒服務(wù)電話 dnd登記 （ 1）當(dāng)客人要求房間電話設(shè)置免打擾時，話務(wù)員應(yīng)將客人 第 16 頁 共 17 頁 姓名、房號、免打擾時間、接到通知時間等記錄在《電話免打擾設(shè)置登記本》上 。 填寫表格 （ 1）仔細(xì)填寫《商務(wù)中心接收傳真登記表》 派送傳真 （ 5）每日負(fù)責(zé) 16。 （ 4）請客人在《商務(wù)中心結(jié)算單》上簽字確認(rèn) 。 （ 4）如稿件阻塞或中途停下，按 “stop” 鍵，打開操作面板將稿件拉出 。 （ 2）接到稿件后仔細(xì)閱讀內(nèi)容，詢問客人發(fā)往國家和地區(qū)的電話號碼、客人房號等住處，并做好必要的記錄 。（ 6份） 整理： （ 1）報表打印完畢，如果有變化，必須馬上在報表作出修改或補充 。 第 12 頁 共 17 頁 抵店客人信息一覽表（ 2 份） 。 第 11 頁 共 17 頁 （ 5）代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。 （ 4）對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立 即逐級匯報 。 （ 5）絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息 。 確認(rèn)付款方式： （ 1）確認(rèn)付款方式后，請客人到前臺收銀處交預(yù)付金 。 核查落實： （ 1）每日 16： 00 核對《預(yù)離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù) 。將《房間 /房價變更通知單》按日期存入文檔中。 辦理換房手續(xù)： （ 1）更換相應(yīng)的《歡迎卡》和房間鑰匙 。 友所在房間與其相距太遠(yuǎn) 。（ 2）在《何處找我》卡上注明留言時間及經(jīng)手人。 （ 2）將預(yù)訂信息錄入電腦 。 第 5 頁 共 17 頁 回復(fù)傳真 （ 1）如果預(yù)訂期內(nèi)無客人所需要的房間，建議客人預(yù)訂其它種類的房間，以書面形式傳真回 復(fù)，并道歉 。 （ 2）確認(rèn)訂房后，向客人表示感謝，并說。的房間種類、房價及數(shù)量 。 注意事項： （ 1）主班接待在接到副班接待制作的鑰匙 卡后，需再次進(jìn) 第 3 頁 共 17 頁 行檢驗核查，經(jīng)檢驗無誤后方可連同《歡迎卡》一起交于行李員，并告之所做《歡迎卡》與鑰匙卡的樓座、樓層及房號 。 （ 2）每天人早上 6： 30至晚上 18： 00，定時出發(fā)，不能隨便提前或推后開車時間 。中國護(hù)照 客人中英文姓名、出生日期、中護(hù)號碼及有效期，最后一次入境口岸和日期。 （ 3）酒店和部門新下發(fā)的有關(guān)規(guī)定和通知。 （ 3）非住店客人，如需免費乘車，必須經(jīng)總經(jīng)理或市場營銷部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理同意。 推銷房間。iii.詢問客人是否需要訂車或接機服務(wù)，說明收費 。接受傳真預(yù)訂 了解預(yù)訂信息： （ 1）收到傳真預(yù)訂后，仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，清楚地了解客人訂房的要求 。（ 6）要求當(dāng)日收到傳真，必須當(dāng)日予以回復(fù) 。 。 十一、為客人換房、調(diào)房的注意事項 第 7 頁 共 17 頁 了解換房原因：當(dāng)接到客人換房的要求時，要問清原因，一般的換房原因包括： 。房。 修改電腦輸入資料： （ 1）將電腦中的原始資料做相應(yīng)的更改 。 （ 4）如客人已離店，馬上聯(lián)系訂房人，再次確認(rèn)客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺收銀員 。 《候補預(yù)訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住 。（ 2）用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題 。 處理投訴： （ 1）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞 。（ 2）將客人的投訴分類進(jìn)行整理 。（ 4份） 。覽表（ 1 份） 。
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