【正文】 (6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要，及時為其購買機(jī)票、車（船）票。⑤明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準(zhǔn)備隨時為客人提供幫助。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。③幫助客人裝卸行李，并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。（3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。(1)知識要求①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。(2)告知其他工作人員客人正在打長途電話。(2)電話間內(nèi)有“請勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子(或墻壁)上放國外、國內(nèi)直撥長途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長途電話客人使用。(4)送客人到前臺辦理入住手續(xù)。(2)準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單。(3)團(tuán)隊中其他要求和注意事項。二、解決問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間。三、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時與客人聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。七、準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。②對超額消費(fèi)的管理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時對超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶＂拊诳腿说牡怯洷砩仙w上時間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。(2)團(tuán)隊結(jié)賬①在團(tuán)隊結(jié)賬之前半小時做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當(dāng)即問清。需要放大或是縮小則應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。④輸入傳真號碼，與稿件上所寫的進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后，按鍵發(fā)送。②查到之后在商務(wù)中心“日傳真來件統(tǒng)計報表”上登記。(5)火警電話的處理①當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。④在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號碼進(jìn)行熟記、背誦。(5)開展正常話務(wù)工作。②住客留言客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內(nèi)，當(dāng)班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。(3)客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接，對相關(guān)問題要當(dāng)面問清。⑦超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。，充分展示酒店的形象。②傳真訂房傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：，弄清客人在傳真中所提出的要求。(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。客人要求寄存行李時，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。④對運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對，并存檔。(2)離店①站立在前廳大門附近，隨時注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。④客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。迎賓員處在一個較為特殊的工作地點(diǎn)，客人經(jīng)常會順便向他們詢問有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂活動的舉辦地點(diǎn)，市內(nèi)風(fēng)景名勝的地點(diǎn)等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個滿意的答復(fù)。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求迎賓員，是站在酒店入口專門負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。⑦制作客人賬單。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。④聲音聲源多、音量大。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。正門安裝自動感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時客人無法進(jìn)出酒店?？傊皬d的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強(qiáng)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。反之，客人對一切都會感到不滿。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人。(6)收銀員崗位職責(zé)①嚴(yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。(2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。(2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。⑤具有一定的電腦管理知識。⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。(2)接待員職責(zé)①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。(3)預(yù)訂員職責(zé)①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。(7)話務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。④幫助客人安排會客。(10)前臺領(lǐng)班職責(zé)①協(xié)助前臺主管好日常工作。初級。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。在歐洲國家里。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱鳎惭b要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。有些酒店正門前還設(shè)計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無異味。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。酒店應(yīng)盡可能播放輕松動聽的背景音樂，以減少噪音對客人的危害。(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。(2)散客接待要求①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車輛?？奎c(diǎn)。(1)入店①客人抵店后，行李員主動上前向客人表示歡迎。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房內(nèi)設(shè)施。(1)入店①行李到店時，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進(jìn)出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請團(tuán)隊負(fù)責(zé)人簽字證實。④運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車，并由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車號。④將行李有序地擺放。(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項：。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。④核對預(yù)訂對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。同時檢查電傳、傳真等。(2)查詢查詢的內(nèi)容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。處理方法是：①將信件與在店團(tuán)隊客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。③接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?”若