【正文】 稍等”，如果客人需要其他咨詢(xún)、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T(mén)。(2)回答咨詢(xún)及查詢(xún)服務(wù)①如果客人查詢(xún)的是常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。③如果來(lái)電是查詢(xún)客人房間的電話，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號(hào)，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來(lái)電人通話。③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的電話號(hào)碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。七、商務(wù)中心崗位員工服務(wù)技能要求(1)提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班并了解上一班的情況。(1)傳真接收操作①把傳真機(jī)上收到的傳真件進(jìn)行分類(lèi)，認(rèn)真閱讀來(lái)件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢(xún)。⑤如果是店外客人接收的傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來(lái)領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費(fèi)。③檢查客人是否已將傳真號(hào)碼、姓名等項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清楚。請(qǐng)客人付款或是簽單，并將傳真號(hào)碼及發(fā)送所用的時(shí)間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。②根據(jù)客人的要求對(duì)復(fù)印紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及色彩濃淡進(jìn)行選擇。⑤復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人；問(wèn)明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。(4)打印操作①熱情歡迎客人，主動(dòng)向客人介紹打印的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計(jì)費(fèi)，開(kāi)出單據(jù)，并請(qǐng)客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。(2)詳細(xì)了解上一班客人的開(kāi)房情況和交費(fèi)情況。(1)結(jié)賬方式①現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡(jiǎn)單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項(xiàng)賬目的應(yīng)收款數(shù)請(qǐng)客人交款即可。有時(shí)會(huì)有客人采用旅行支票來(lái)結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。(3)散客結(jié)賬①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)。⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)客人檢查，確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。按要求填單，將外幣的種類(lèi)與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清楚。第一，熱情接待客人，詢(xún)問(wèn)客人需要何種服務(wù)。第五，填寫(xiě)兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。其一般的兌換程序是：第一，對(duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。，將滿(mǎn)足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)及保安部門(mén)。③防止客人逃賬為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對(duì)于持信用卡的客人，為提高其實(shí)用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。填寫(xiě)訂單，注意問(wèn)清以下的項(xiàng)目：、單位和國(guó)籍。，說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門(mén)。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。(4)即使客人提出的需求是由其他部門(mén)未完成的，也要幫助客人，不能推諉。(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。(2)付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目。三、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容(1)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。附5接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備(1)提前從前臺(tái)獲得需接機(jī)客人的姓名、航班號(hào)等信息。二、迎接客人(1)舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。(3)到達(dá)酒店，幫客人拉車(chē)門(mén)，再次確認(rèn)行李數(shù)目。(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根據(jù)”客人登記表”輸入客人姓名的第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無(wú)電腦記錄。附7電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接收(1)保證電話間整齊、清潔。(2)電話類(lèi)型：國(guó)際長(zhǎng)途或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途。三、通話(1)撥總機(jī)請(qǐng)打開(kāi)長(zhǎng)途線。(2)開(kāi)賬單。其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。④熟悉涉外法律，了解國(guó)家重要旅游法規(guī)。(2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷(xiāo)售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。(6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。(10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門(mén)的意見(jiàn)，處理客人投訴。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。(1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷(xiāo)售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門(mén)的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。(2)語(yǔ)言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車(chē)。④觀察出入門(mén)廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。(5)行李寄存員職責(zé)①回答客人關(guān)于寄存的問(wèn)詢(xún)，向客人說(shuō)明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。(6)收銀員崗位職責(zé)①?lài)?yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過(guò)電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門(mén)或個(gè)人。③熟悉電腦查詢(xún)操作。為客人辦理訂房、購(gòu)買(mǎi)機(jī)票和車(chē)（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。⑤完成上級(jí)分派的其他工作。酒店前廳，又稱(chēng)為總服務(wù)臺(tái)，或稱(chēng)為總臺(tái)、前臺(tái)等。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。前廳部推銷(xiāo)客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。按客人姓。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：(1)銷(xiāo)售客房前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門(mén)，無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無(wú)誤。將來(lái)訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜。(8)問(wèn)詢(xún)員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門(mén)采取補(bǔ)救措施。準(zhǔn)確地填寫(xiě)發(fā)票。③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，以便查詢(xún)。在開(kāi)房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。如果客人是離店，應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛，做好賓客迎送工作。(7)知識(shí)面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。（4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開(kāi)辟客源新渠道。二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。(3)經(jīng)驗(yàn)要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。⑥熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)閱讀、翻譯專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷(xiāo)技巧。u要點(diǎn)回顧t本章介紹了前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí)，前廳崗位職責(zé)及前廳服務(wù)技能等相關(guān)內(nèi)容，為酒店培訓(xùn)確定了目標(biāo)，讓前廳部員工明確自身工作要求，不斷提升服務(wù)水平和技能。(3)及時(shí)正確計(jì)價(jià)。(4)如客人是住店客人，迅速查對(duì)酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對(duì)客人的姓名和房號(hào)。(3)告訴客人計(jì)費(fèi)方式。(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。附6建立客戶(hù)檔案工作標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。三、返回酒店(1)幫客人搬運(yùn)行李，送客人上車(chē)，確認(rèn)行李數(shù)目。(3)提前向機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)。四、記錄預(yù)訂(1)填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”并輸入電腦。二、查核(1)酒店優(yōu)惠卡。(2)作好記錄，以便查詢(xún)。(2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。(2)對(duì)問(wèn)題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號(hào)。四、在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。二、登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)“住宿登記表”上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)客人登記、驗(yàn)證及戶(hù)籍管理的規(guī)定。八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)h(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。、類(lèi)型及價(jià)格。，加強(qiáng)催收賬款的力度準(zhǔn)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度。因此，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。，應(yīng)保持與保安部門(mén)的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門(mén)的幫助，共同做好催收工作。，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無(wú)誤后，再開(kāi)箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。第三，請(qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書(shū)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)①外幣兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來(lái)兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無(wú)東西損壞，物品是否齊全等。②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來(lái)結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)他們檢查并簽名認(rèn)可。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。(4)開(kāi)始一天的正常工作。⑦詢(xún)問(wèn)客人的文件是否需要保留，若無(wú)此要求，則刪除掉。③估計(jì)大概能完成的時(shí)間并告知客人。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。③將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準(zhǔn)備好，然后按動(dòng)復(fù)印鍵。⑧填寫(xiě)“日發(fā)送傳真報(bào)表”。⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報(bào)告單及原件一同交給客人。(2)傳真發(fā)送操作①主動(dòng)熱情地接待客人，接過(guò)客人擬好的稿件，問(wèn)明發(fā)往的地點(diǎn)。③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時(shí)開(kāi)出賬單，交前廳收銀處。(3)檢查工作設(shè)施，進(jìn)行清潔維護(hù)。②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說(shuō)明有關(guān)情況。③當(dāng)班的話務(wù)員務(wù)必在當(dāng)日的最早叫醒時(shí)間之前先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。(4)叫醒服務(wù)對(duì)每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務(wù)申請(qǐng)，話務(wù)員都要進(jìn)行確認(rèn)。(3)“免電話打擾”服務(wù)