【正文】 稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T。(2)回答咨詢及查詢服務①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。③如果來電是查詢客人房間的電話，話務員務必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應先接通，然后讓客人直接與來電人通話。③客人取消了免打擾服務后，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。⑤在叫醒時，話務員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時通知有關部門，并準確記錄在交接班本上。七、商務中心崗位員工服務技能要求(1)提前5分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。(1)傳真接收操作①把傳真機上收到的傳真件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的姓名在電腦中查詢。⑤如果是店外客人接收的傳真，則根據(jù)傳真上所提供的信息，通知接收人速來領取，并按酒店規(guī)定收費。③檢查客人是否已將傳真號碼、姓名等項內(nèi)容填寫清楚。請客人付款或是簽單，并將傳真號碼及發(fā)送所用的時間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。②根據(jù)客人的要求對復印紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及色彩濃淡進行選擇。⑤復印完畢后，將原件按順序交給客人；問明客人是否需要裝訂復印件，若需要，則替其裝訂。(4)打印操作①熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費標準。⑤將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)計費，開出單據(jù)，并請客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。(2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。(1)結賬方式①現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數(shù)請客人交款即可。有時會有客人采用旅行支票來結賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。(3)散客結賬①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結賬。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。其一般的兌換程序是：第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。，收銀員要仔細檢查卡的真?zhèn)渭坝行?，若有疑點要立即報告上級及保安部門。③防止客人逃賬為保護酒店利益不受損害，收銀員應掌握防止客人逃賬的技術。，收銀員應提前向銀行要授權對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權的辦法。填寫訂單，注意問清以下的項目：、單位和國籍。，說明收費標準。二、在崗時站立服務，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。六、服務快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘。十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。(2)付款方式、費用自理項目。三、復述、確認預訂內(nèi)容(1)復述、確認預訂內(nèi)容。附5接機服務標準一、準備(1)提前從前臺獲得需接機客人的姓名、航班號等信息。二、迎接客人(1)舉接機牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。(3)到達酒店，幫客人拉車門，再次確認行李數(shù)目。(2)選擇相應電腦程序，并同時根據(jù)”客人登記表”輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。附7電話業(yè)務服務標準一、接收(1)保證電話間整齊、清潔。(2)電話類型：國際長途或國內(nèi)長途。三、通話(1)撥總機請打開長途線。(2)開賬單。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益。④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。(2)能力要求①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。(2)每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量。(6)與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無誤。(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。(1)熟知“服務”的多重結構，銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產(chǎn)品定價策略知識。(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關系和人際關系的能力。（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。(2)語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(5)應變能力應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質(zhì)。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。(8)合作精神前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。④做好客人抵達前的準備工作。(5)行李寄存員職責①回答客人關于寄存的問詢，向客人說明酒店有關寄存的規(guī)定。(6)收銀員崗位職責①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。③按規(guī)定及時結清客人或團體的各種費用。④負責將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達給有關部門或個人。③熟悉電腦查詢操作。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。③嚴格遵守有關制度和服務操作規(guī)定。③確保入住登記符合有關規(guī)定，做到詳細、準確、清晰。⑤完成上級分派的其他工作。酒店前廳，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業(yè)務活動。內(nèi)務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務經(jīng)營與管理職能部門。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。(5)協(xié)調(diào)對客服務前廳部要向有關部門下達各項業(yè)務指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。按客人姓?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。具體地講，前廳部有以下七項主要任務：(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關部門。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程序和標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。(8)問詢員崗位職責①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。②轉(zhuǎn)達客人的投訴，通知有關部門采取補救措施。準確地填寫發(fā)票。③做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。②全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。(1)迎賓崗位職責①指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。(7)知識面前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。前廳的員工應該具備較高的素質(zhì)，酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。（4）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術培訓與業(yè)務考核工作。(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關系與前廳秩序。(3)能夠在前廳經(jīng)理授權下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關系，努力為酒店開辟客源新渠道。二、前廳主管的素質(zhì)與職責在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設有主管人員，如前廳業(yè)務主管以及下屬的各位領班人員。(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。(8)負責監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。(4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。(3)經(jīng)驗要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務和管理經(jīng)驗。③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能流利準確地與外賓對話。②掌握前廳各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。u要點回顧t本章介紹了前廳管理的基礎知識，前廳崗位職責及前廳服務技能等相關內(nèi)容，為酒店培訓確定了目標，讓前廳部員工明確自身工作要求，不斷提升服務水平和技能。(3)及時正確計價。(4)如客人是住店客人，迅速查對酒店預訂系統(tǒng)，核對客人的姓名和房號。(3)告訴客人計費方式。(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。附6建立客戶檔案工作標準一、準備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。三、返回酒店(1)幫客人搬運行李，送客人上車，確認行李數(shù)目。(3)提前向機場確認航班是否準時。四、記錄預訂(1)填寫“團隊預訂單”并輸入電腦。二、查核(1)酒店優(yōu)惠卡。(2)作好記錄，以便查詢。(2)如果可能要告訴客人事情進展的情況。(2)對問題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號。四、在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。二、登記時，接待員必須認真地核對“住宿登記表”上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關客人登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。四、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務。、類型及價格。，加強催收賬款的力度準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài)突然大筆消費，收銀員應敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。，應保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。第六，經(jīng)兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應兌換給客人的金額唱付給客人。第三，請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽，并核對支票的初簽與復簽是否相符，如有可疑之處，應進一步檢查，比如要求持票人背書。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復核、配款。(4)外幣兌換和保險箱服務①外幣兌換負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。③通知樓層服務員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。②領隊或陪同人員前來結賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。已經(jīng)確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關規(guī)定進行辦理。(4)開始一天的正常工作。⑦詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。③估計大概能完成的時間并告知客人。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財務結賬處，第三聯(lián)交給客人。③將復印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準備好，然后按動復印鍵。⑧填寫“日發(fā)送傳真報表”。⑤傳真發(fā)出之后，將成功發(fā)出報告單及原件一同交給客人。(2)傳真發(fā)送操作①主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的地點。③電話通知客人，如客人在房間，則派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。(3)檢查工作設施，進行清潔維護。②立即通知總經(jīng)理及主管經(jīng)理，并說明有關情況。③當班的話務員務必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知相關部門進行處理。(4)叫醒服務對每一個來自酒店內(nèi)部客人的叫醒服務申請，話務員都要進行確認。(3)“免電話打擾”服務