【正文】 查詢(xún)號(hào)碼，在確認(rèn)號(hào)碼正確無(wú)誤后，再及時(shí)通知客人。(2)回答咨詢(xún)及查詢(xún)服務(wù)①如果客人查詢(xún)的是常用電話(huà)號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。③接轉(zhuǎn)之后，如果對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，話(huà)務(wù)員應(yīng)在鈴響五次之后向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”若是需要留言，則將電話(huà)轉(zhuǎn)至前廳問(wèn)詢(xún)處。(1)電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)①向來(lái)電話(huà)者熱情問(wèn)好，然后認(rèn)真聆聽(tīng)客人講話(huà)再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其他咨詢(xún)、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油巢块T(mén)。(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號(hào)。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。六、總機(jī)話(huà)務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求(1)準(zhǔn)時(shí)到崗，進(jìn)行交接班。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別由咨詢(xún)組與電話(huà)總機(jī)保存。咨詢(xún)員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開(kāi)啟到客人拿到“留言單”為止。之后，開(kāi)啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或郵件架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話(huà)總機(jī)與行李員，其中，行李員還需要將“留言單”從房門(mén)底下塞入客房里。⑥若是無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。④其余的信件與“郵件轉(zhuǎn)寄單”進(jìn)行核對(duì)，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫(xiě)在信封上。處理方法是：①將信件與在店團(tuán)隊(duì)客人名單核對(duì)，找到收件人之后，在信封上寫(xiě)上收件人房間的號(hào)碼。③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無(wú)關(guān)人員不允許拿取鑰匙。如果客人正好不在房?jī)?nèi)，咨詢(xún)員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號(hào)碼告訴來(lái)訪者，更不可以隨便讓來(lái)人進(jìn)入房間找人。(2)查詢(xún)查詢(xún)的內(nèi)容一般有：客人的房號(hào)、客人是否有其他來(lái)訪者等。(12)進(jìn)行交接班。(10)清理雜物，搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，清點(diǎn)辦公用品，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專(zhuān)門(mén)的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬(wàn)一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。同時(shí)檢查電傳、傳真等。(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無(wú)留言、留言燈是否還亮。(3)在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。五、咨詢(xún)崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。如果不能滿(mǎn)足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫(xiě)“更改表”，修改有關(guān)記錄。⑥變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷(xiāo)。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。④核對(duì)預(yù)訂對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開(kāi)房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過(guò)電話(huà)或書(shū)信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問(wèn)清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書(shū)面確認(rèn)。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。并應(yīng)立即填寫(xiě)預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類(lèi)型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清楚。⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來(lái)越多的散客開(kāi)始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。④合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過(guò)簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。，如果不能完全確定，也要讓其說(shuō)出大致的日期。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：。，須按來(lái)件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。、語(yǔ)言障礙及聽(tīng)力等因素的影響，電話(huà)訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。(1)預(yù)訂的方式①電話(huà)預(yù)訂在接受電話(huà)預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面：，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門(mén)。(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。②若非本人領(lǐng)取，也一定要請(qǐng)來(lái)人出示足以證明其身份的證件。(3)注意事項(xiàng)行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。④將行李有序地?cái)[放。③檢查行李。②請(qǐng)客人填寫(xiě)“寄存卡”并簽名。(1)行李寄存工作要求①確認(rèn)身份。④運(yùn)送行李的車(chē)到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車(chē)，并由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在“行李進(jìn)出店登記單”上簽字，注明車(chē)號(hào)。②按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的號(hào)碼、名稱(chēng)及房間號(hào)，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對(duì)。⑤在送行李的過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯(cuò)，保證行李完整無(wú)缺，并做到對(duì)客人禮貌有加。③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。(1)入店①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫(xiě)“行李進(jìn)出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人簽字證實(shí)。④清點(diǎn)行李，裝車(chē)，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。②若是接到客人電話(huà)要求搬運(yùn)行李的服務(wù)，則應(yīng)問(wèn)清房間號(hào)，立即趕到客人的房間。⑧填寫(xiě)“散客行李搬運(yùn)記錄”。將行李放好，若是白天，再為客人打開(kāi)窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當(dāng)?shù)亟榻B房?jī)?nèi)設(shè)施。在乘電梯時(shí)，要請(qǐng)客人先進(jìn)去，再按樓層鍵。⑤帶領(lǐng)客人到客房。③將客人引至總臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。(1)入店①客人抵店后，行李員主動(dòng)上前向客人表示歡迎。三、行李崗位員工服務(wù)技能要求酒店的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。當(dāng)客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車(chē)，讓客人核實(shí)行李數(shù)。對(duì)于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。迎賓員須掌握酒店門(mén)前交通情況，牢記停車(chē)場(chǎng)地址，以便快速準(zhǔn)確地指示車(chē)輛?？奎c(diǎn)。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)要格外小心，以免夾到客人。通常是由男性擔(dān)任，其工作程序是：(1)當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)向其點(diǎn)頭致意并說(shuō)“歡迎光臨”，表示歡迎。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋?zhuān)⒆鞒霰ＷC讓其放心。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類(lèi)型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡交給客人。④與客人確認(rèn)所住房間的種類(lèi)、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。③填寫(xiě)住宿登記表。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。(2)散客接待要求①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。②重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。(1)團(tuán)隊(duì)接待要求①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好。(8)打印一份開(kāi)房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開(kāi)房數(shù)、實(shí)際開(kāi)房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。(6)檢查散客房。(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類(lèi)報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門(mén)。酒店應(yīng)盡可能播放輕松動(dòng)聽(tīng)的背景音樂(lè)，以減少噪音對(duì)客人的危害。酒店員工工作交談時(shí)，聲音應(yīng)盡量輕些，有時(shí)甚至可以使用一些體態(tài)語(yǔ)言，代替說(shuō)話(huà)進(jìn)行溝通(如用手勢(shì)招呼遠(yuǎn)處的同事)。如噪音過(guò)于集中，就會(huì)超過(guò)人體感覺(jué)舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯(cuò)，易于激動(dòng)和爭(zhēng)吵，降低效率。前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來(lái)往活動(dòng)頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會(huì)使人覺(jué)得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧?kù)o、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。②色彩前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響?？腿藦拇箝T(mén)外進(jìn)入大廳，是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處，如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過(guò)快，客人會(huì)很不適應(yīng)，睜不開(kāi)眼睛，所以，燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。(2)前廳的環(huán)境①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動(dòng)，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無(wú)異味。③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái)，柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。酒店大門(mén)外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來(lái)掛店旗，國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。通常在大門(mén)口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。有些酒店正門(mén)前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。為安全起見(jiàn)，酒店的正門(mén)在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門(mén)。有些酒店使用雙道門(mén)，即兩道有一定間距的門(mén)，內(nèi)道門(mén)開(kāi)則外道門(mén)關(guān)，外道門(mén)開(kāi)則內(nèi)道門(mén)關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。大多數(shù)酒店的正門(mén)分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門(mén)衛(wèi)為客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門(mén)，正門(mén)兩側(cè)應(yīng)各開(kāi)一兩扇邊門(mén)，以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。酒店的玻璃門(mén)要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：①酒店大門(mén)酒店的大門(mén)由正門(mén)和邊門(mén)構(gòu)成，大門(mén)的外觀要新穎，有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級(jí)別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格，必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力，并具備寧?kù)o的氣氛。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)～。在歐洲國(guó)家里。(2)前廳的長(zhǎng)度前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。因此，酒店的前臺(tái)以直線形、半圓形為多，而圓形較少。(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類(lèi)酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。培訓(xùn)練習(xí)3前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意：，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén)，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。前廳部推銷(xiāo)客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：(1)銷(xiāo)售客房前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。