【正文】 (7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。③要注意確保客人行李的安全，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。③及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。②做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。這些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。(6)誠(chéng)實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。(4)能熟練撰寫客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷的日常工作。為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。u自我測(cè)試t您認(rèn)為前廳部員工應(yīng)該怎樣給客人留下一個(gè)良好的第一印象？前廳部員工在實(shí)際工作中扮演著什么樣的角色？第二篇：前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。四、結(jié)賬(1)按電腦顯示金額計(jì)價(jià)。(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。二、核對(duì)(1)客人類型：住店客人或非住店客人。四、確認(rèn)選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲(chǔ)資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤。二、查詢客人個(gè)人資料(1)進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。(2)途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r。(4)通知車隊(duì)按時(shí)派車。(2)按日期存放訂單。(2)核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。附4團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、詢問、明確團(tuán)隊(duì)情況(1)團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國(guó)籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。(3)如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人。(3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求。定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。附1前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。、公司名及電話號(hào)碼。培訓(xùn)練習(xí)4電話訂房操作要求電話響三次之內(nèi)接聽，接到電話時(shí)，必須說“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對(duì)于?？?、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對(duì)于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。，收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋海z查客人所填寫的是否正確。第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。第四，請(qǐng)客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對(duì)，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國(guó)籍抄到水單上。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤之后交給客人。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否可以進(jìn)行兌換。④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M(fèi)項(xiàng)目都有入賬。③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。③旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購(gòu)買的一種專用支票。(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)行交班。八、總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班時(shí)間提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。④文件打出之后須請(qǐng)客人校對(duì)，然后修改，再校對(duì)。⑦將賬單號(hào)碼、金額、付款方式及客人的房號(hào)分項(xiàng)填寫在“日復(fù)印報(bào)表”上。④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。(3)復(fù)印服務(wù)操作①主動(dòng)跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。⑥按照有關(guān)規(guī)定計(jì)算傳真費(fèi)。②仔細(xì)閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。④如果客人正好不在房間，則進(jìn)行留言，一式三聯(lián)，分別請(qǐng)行李員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)與原件放在一起。(4)開始日常工作。③通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門及火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點(diǎn)，在通知時(shí)要清楚地說明火情及具體地點(diǎn)。④話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時(shí)間已到。①將叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)及收到申請(qǐng)的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上。②話務(wù)員將這些客人房間的電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，并要及時(shí)準(zhǔn)確地把這一信息通知給所有的當(dāng)班人員。如果所查詢的號(hào)碼比較難查，一時(shí)之間查不出來，則應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，等查清后再主動(dòng)與客人進(jìn)行聯(lián)系，將號(hào)碼告訴客人。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。(7)進(jìn)行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。(3)了解當(dāng)天天氣情況。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來訪者。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。⑤有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人名單、“客人資料檔案卡”進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。②將信件放入相應(yīng)的郵件架格內(nèi)，并每晚定時(shí)檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等，然后打電話給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進(jìn)入樓層造訪。(11)作好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表，將客人的信件寄出。(7)整理、處理信件與傳真等，作好當(dāng)班的傳真營(yíng)業(yè)報(bào)表。(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動(dòng)態(tài)與房態(tài)，熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。(3)接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。⑤取消預(yù)訂由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。③確認(rèn)預(yù)訂在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。②拒絕預(yù)訂如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。(2)行李領(lǐng)取工作要求客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)而將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。⑤由領(lǐng)班將填寫齊全的“行李進(jìn)出店登記單存檔”。(2)離店①接到團(tuán)隊(duì)行李離店的通知后，將其號(hào)碼的行李離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表進(jìn)行核對(duì)，重新建立一個(gè)表格。②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號(hào)碼，寫在行李牌上。③按門鈴或敲門進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。⑦詢問客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上?？腿宿k完手續(xù)后，行李員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。②與客人一起清點(diǎn)行李數(shù)目，檢查是否有損壞。當(dāng)客人上車后，感謝客人對(duì)酒店的光臨，預(yù)?？腿寺猛居淇?，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。(1)客人不愿進(jìn)行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。第三節(jié) 前廳服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 提升前廳部各崗位員工的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求總臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要求一、接待崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。因而在建造前廳時(shí)，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。③溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟龋频晖ㄟ^單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃～24℃，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃～60℃)，整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達(dá)到上述要求。總之，前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域，酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。②公眾活動(dòng)區(qū)域前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。美國(guó)又有如下的推算標(biāo)準(zhǔn)，如下表：前廳長(zhǎng)度推算表客房數(shù) 柜臺(tái)長(zhǎng)度 服務(wù)臺(tái)與辦公面積 200 400 此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。(1)前廳的高度與寬度在西方國(guó)家，過高或過低都不利于前廳的接待工作。“時(shí)間與動(dòng)作研究”是