【正文】 設(shè)計前廳必須要進(jìn)行的工作。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確保“收銀處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況———住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。第二節(jié) 前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識，明確前廳部的地位及作用培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求一、酒店前廳的認(rèn)識酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個接觸點(diǎn)，又是離開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。(8)問詢員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。②全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。(7)知識面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。（4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計分析。(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。(3)經(jīng)驗(yàn)要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。⑥熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。第一篇：第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。③掌握酒店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時事知識。④能獨(dú)立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。(6)誠實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。②做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。③及時記錄和存儲預(yù)訂資料。③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。②按規(guī)定收取購票手段費(fèi)，并及時結(jié)清賬目。②盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營利設(shè)施。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)～。(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強(qiáng)的吸引力。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。③柜臺大廳內(nèi)有多個服務(wù)用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。(2)前廳的環(huán)境①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。②色彩前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。酒店員工工作交談時，聲音應(yīng)盡量輕些，有時甚至可以使用一些體態(tài)語言，代替說話進(jìn)行溝通(如用手勢招呼遠(yuǎn)處的同事)。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。(6)檢查散客房。(1)團(tuán)隊(duì)接待要求①客人抵達(dá)時，首先要主動上前招呼、問好。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。開關(guān)車門時要格外小心，以免夾到客人。對于舉止異常的人，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)智處理，阻止其入內(nèi)。三、行李崗位員工服務(wù)技能要求酒店的行李服務(wù)通常是由前廳部的行李員提供。③將客人引至總臺，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。在乘電梯時，要請客人先進(jìn)去，再按樓層鍵。⑧填寫“散客行李搬運(yùn)記錄”。④清點(diǎn)行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯誤應(yīng)立即報告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。②按照團(tuán)隊(duì)的號碼、名稱及房間號，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對。(1)行李寄存工作要求①確認(rèn)身份。③檢查行李。(3)注意事項(xiàng)行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(1)預(yù)訂的方式①電話預(yù)訂在接受電話預(yù)訂時，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個方面：，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。⑤互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價的優(yōu)點(diǎn)。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種—口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理：，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。⑥變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求(1)上班前5分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊上，盡量在當(dāng)班時完成，萬一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。(12)進(jìn)行交接班。如果客人正好不在房內(nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進(jìn)入房間找人。③要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。⑥若是無人認(rèn)領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，將信件退還給寄件人。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。六、總機(jī)話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求(1)準(zhǔn)時到崗，進(jìn)行交接班。(4)了解當(dāng)天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。(1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)①向來電話者熱情問好，然后認(rèn)真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請