服務運營管理第三章了解顧客需求-wenkub
2023-01-26 09:56:00 本頁面
【正文】 服務器 2 認識我們的顧客 （ 1）對需求進行細分， 細分的依據： 地理位置； 收入； 人口特征（年齡，性別）； 心理（動機、態(tài)度、個性）； 行為（時機、方式習慣）； 社會關系（教育、職業(yè)、地位、宗教、種族、國籍） 3 （ 2）定位：服務哪些顧客的哪些需求 定位的依據 —— 客戶看中的價值 產品必備的特性：潛在的供應商必須滿足所有這些要求 額外的個別特性： 特別被顧客看重，用于形成與其他供應商的差異 （ 3）對目標顧客的分析 —— 動機、利益 4 學習目標 了解服務期望的影響因素 知道如何利用市場調查了解顧客期望 熟悉有效地服務業(yè)市場調查計劃的要素 5 顧客服務期望的影響因素 影響理想服務的因素 個人需要即那些對顧客的生理或心理健康十分必要的狀態(tài)或條件，是形成理想服務水平的關鍵因素 另一個
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