第三章服務質量-免費閱讀
【正文】 :12:0621:12:06January 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 9時 12分 :12January 28, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 9時 12分 6秒 下午 9時 12分 21:12: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 21:12:0621:12:0621:121/28/2023 9:12:06 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ?由于服務的不可感知性、不可分離性等特征的存在，顧客在購買服務時往往難以衡量和評估服務質量是否符合其對服務質量的預期和需求。要求：激發(fā)信任感。 差距三 服務品質規(guī)格與服務傳遞間的差距 服務品質無法標準化，造成顧客對服務品質認知的影響。 ?實際經(jīng)歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內部決策和內部活動的結果。 服務人員在與顧客的接觸中如能積極地、創(chuàng)造性地提供某些”額外“的服務，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開口的需要，將使顧客獲得非常愉悅的感知。而恰恰就在她放下電話轉身找人的幾分鐘內，另一位雇員發(fā)現(xiàn)了未擺好的電話機，他錯誤地認為這是由于其他雇員的粗心大意造成的。 正效應接觸 –給顧客帶來不良感知的接觸。因此，從組織的角度來看，每一次的服務接觸也提供了證明其作為合格服務提供者的潛力和提高顧客忠誠度的機會。 ?顧客評價的多面性。 預期服務質量 服務質量 分類 服務質量是顧客的預期服務質量與感知服務質量之間的匹配程度。第三章 服務質量 服務質量是影響企業(yè)長期績效的唯一最重要的因素。服務質量管理的目標是縮小這種質量差距。 ?真實瞬間 服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸的過程。 總之。 –在服務過程的許多接觸環(huán)節(jié)中，只要有一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生負效應，那么就會破壞顧客對服務的整體感知。于是，未經(jīng)查詢電話線的另一端是否有人，他掛斷了電話。 19 廣東商學院 管理學院 課程內容 第一節(jié) 服務質量的內容 第二節(jié) 服務接觸 第三節(jié) 服務質量的分析 第四節(jié) 服務質量的評估 第五節(jié) 改善服務質量的技巧 20 廣東商學院 管理學院 第三節(jié) 服務質量的分析 服務質量差距模型分析 五個差距產(chǎn)生的原因 影響服務質量的因素分析 21 廣東商學院 管理學院 服務差距模型分析 同顧客的 外部溝通 服務感知 服務傳遞 顧客驅動的服務 設計和標準 公司對顧客期望的感知 服務期望 個人需要 口碑溝通 以往經(jīng)歷 差距 5 差距 4 差距 3 差距 2 差距 1 公司 顧客 22 廣東商學院 管理學院 服務質量差距模型分析 ?它是由質量管理的前后不一致所造成的。在服務交易發(fā)生時，管理者對顧客期望的認識，對確定組織所遵循的服務質量標準起到指導作用。 差距四 服務傳遞與外部溝通的差距 如提供過多的的承諾或保證，當顧客實際接到的服務無法達到此水準時，反而降低顧客對服務品質的認知。 移情性（ 16分） 給予顧客的關心和個性化的服務。因此，在購買服務時，顧客通常難以做出購買決策。 :12:0621:12Jan2328Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 28日星期六 9時 12分 6秒 21:12:0628 January 2023 ? 1
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