第三章服務(wù)質(zhì)量-免費(fèi)閱讀
【正文】 :12:0621:12:06January 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 9時(shí) 12分 :12January 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 9時(shí) 12分 6秒 下午 9時(shí) 12分 21:12: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 21:12:0621:12:0621:121/28/2023 9:12:06 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ?由于服務(wù)的不可感知性、不可分離性等特征的存在，顧客在購買服務(wù)時(shí)往往難以衡量和評(píng)估服務(wù)質(zhì)量是否符合其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和需求。要求：激發(fā)信任感。 差距三 服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與服務(wù)傳遞間的差距 服務(wù)品質(zhì)無法標(biāo)準(zhǔn)化，造成顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知的影響。 ?實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。 服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能積極地、創(chuàng)造性地提供某些”額外“的服務(wù)，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開口的需要，將使顧客獲得非常愉悅的感知。而恰恰就在她放下電話轉(zhuǎn)身找人的幾分鐘內(nèi)，另一位雇員發(fā)現(xiàn)了未擺好的電話機(jī)，他錯(cuò)誤地認(rèn)為這是由于其他雇員的粗心大意造成的。 正效應(yīng)接觸 –給顧客帶來不良感知的接觸。因此，從組織的角度來看，每一次的服務(wù)接觸也提供了證明其作為合格服務(wù)提供者的潛力和提高顧客忠誠度的機(jī)會(huì)。 ?顧客評(píng)價(jià)的多面性。 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 分類 服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間的匹配程度。第三章 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是影響企業(yè)長期績效的唯一最重要的因素。服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)是縮小這種質(zhì)量差距。 ?真實(shí)瞬間 服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。 總之。 –在服務(wù)過程的許多接觸環(huán)節(jié)中，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，那么就會(huì)破壞顧客對(duì)服務(wù)的整體感知。于是，未經(jīng)查詢電話線的另一端是否有人，他掛斷了電話。 19 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 課程內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)接觸 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 第五節(jié) 改善服務(wù)質(zhì)量的技巧 20 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的分析 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 五個(gè)差距產(chǎn)生的原因 影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析 21 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)差距模型分析 同顧客的 外部溝通 服務(wù)感知 服務(wù)傳遞 顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù) 設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 公司對(duì)顧客期望的感知 服務(wù)期望 個(gè)人需要 口碑溝通 以往經(jīng)歷 差距 5 差距 4 差距 3 差距 2 差距 1 公司 顧客 22 廣東商學(xué)院 管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 ?它是由質(zhì)量管理的前后不一致所造成的。在服務(wù)交易發(fā)生時(shí)，管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)，對(duì)確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。 差距四 服務(wù)傳遞與外部溝通的差距 如提供過多的的承諾或保證，當(dāng)顧客實(shí)際接到的服務(wù)無法達(dá)到此水準(zhǔn)時(shí)，反而降低顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知。 移情性（ 16分） 給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。因此，在購買服務(wù)時(shí)，顧客通常難以做出購買決策。 :12:0621:12Jan2328Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 28日星期六 9時(shí) 12分 6秒 21:12:0628 January 2023 ? 1
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