5培訓(xùn)材料：前廳部服務(wù)規(guī)范-全文預(yù)覽
【正文】 ）將客人的投訴分類進(jìn)行整理 。 （ 5）將處理結(jié)果通知客人 。 處理投訴： （ 1）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞 。 （ 6）禁止使用 “ 不過 ” 、 “ 但是 ” 、 “ 可是 ” 等轉(zhuǎn)折性詞 第 10 頁 共 17 頁 匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意 。（ 2）用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題 。 （ 2）如客人是旅行社訂房的，應(yīng)向客人說明續(xù)住期間的費(fèi)用不同，并解釋原因。 《候補(bǔ)預(yù)訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住 。（ 2）將沒有離店的客人的房間號交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。 （ 4）如客人已離店，馬上聯(lián)系訂房人，再次確認(rèn)客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺收銀員 。 十二、如何催預(yù)離、如何為客 人辦理延住催預(yù)離 打印報表：每日于 11： 0012： 00 之間打印當(dāng)日《預(yù)離客人信息一覽表》。 修改電腦輸入資料： （ 1）將電腦中的原始資料做相應(yīng)的更改 。 （ 2）填寫一式三聯(lián)的《房間 /房價變更通知單》，由前臺收銀員簽收，第一聯(lián)前臺接待留存，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺收銀員 。房。屬、朋友欲來同住 。 十一、為客人換房、調(diào)房的注意事項 第 7 頁 共 17 頁 了解換房原因：當(dāng)接到客人換房的要求時，要問清原因，一般的換房原因包括： 。 保存留言。 。 （ 3）將傳真和《訂房單》附在一起，按日期存入預(yù)訂文檔夾中。（ 6）要求當(dāng)日收到傳真，必須當(dāng)日予以回復(fù) 。 （ 2）如果預(yù)訂期內(nèi)有客人所需要的房間，回復(fù)傳真中應(yīng)注明房價、為客人保留的時間、預(yù)付金的方法、取消預(yù)訂的規(guī)定及付款方式等 。接受傳真預(yù)訂 了解預(yù)訂信息： （ 1）收到傳真預(yù)訂后，仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，清楚地了解客人訂房的要求 。 “ 期待您們的光臨 ” 。iii.詢問客人是否需要訂車或接機(jī)服務(wù)，說明收費(fèi) 。 況，落實在客人要求的訂房 第 4 頁 共 17 頁 期間是否有房可以出售 。 推銷房間。（ 2）鑰匙制作過程中，主班接待及副班接待之間需及時溝通、確認(rèn)客人信息 。 （ 3）非住店客人，如需免費(fèi)乘車，必須經(jīng)總經(jīng)理或市場營銷部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理同意。（ 3）班車具體時間： （ 4）只有在等候客人的情況下，才能推后發(fā)車，但不要耽擱其他客人乘機(jī)時間 。 （ 3）酒店和部門新下發(fā)的有關(guān)規(guī)定和通知。鑒別方法 護(hù)照：查看是否過期，本人是否與護(hù)照照片相符 身份證。中國護(hù)照 客人中英文姓名、出生日期、中護(hù)號碼及有效期，最后一次入境口岸和日期。（ 2）重要客人情況 。 （ 2）每天人早上 6： 30至晚上 18： 00，定時出發(fā)，不能隨便提前或推后開車時間 。（ 2）住店客人的親戚、朋友等在車輛可容納的情況下可以乘坐機(jī)場班車 。 注意事項： （ 1）主班接待在接到副班接待制作的鑰匙 卡后，需再次進(jìn) 第 3 頁 共 17 頁 行檢驗核查，經(jīng)檢驗無誤后方可連同《歡迎卡》一起交于行李員，并告之所做《歡迎卡》與鑰匙卡的樓座、樓層及房號 。 廢卡的回收： 副班接待負(fù)責(zé)每日對出現(xiàn)故障的鑰匙卡情況進(jìn)行匯總，并填寫《鑰匙卡故障情況統(tǒng)計表》 客人房門打不開：請質(zhì)檢部、信 息部同時驗卡 七、接受電話訂房、傳真訂房的注意事項電話訂房： 接聽電話：接到客人預(yù)訂電話時，首先報部門： “ 您好，預(yù)訂部 ” ，然后禮貌地問候客人： “ 您好， xx先生 /女士 ” 。的房間種類、房價及數(shù)量 。 、公司名稱及聯(lián)系電話號碼 。 （ 2）確認(rèn)訂房后，向客人表示感謝，并說。 （ 3）將《訂房單》按日期存入預(yù)訂文檔夾中。 第 5 頁 共 17 頁 回復(fù)傳真
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