前廳部服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會-全文預(yù)覽
【正文】 ：服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人持假證件、假信用卡、假旅行支票在飯店進行入住登記或消費時，應(yīng)立即報告部門經(jīng)理，并設(shè)法穩(wěn)住當事人，扣留物證，部門經(jīng)理和保安人員到現(xiàn)場后要再次辨認真?zhèn)危绱_有問題，將當事人帶到保衛(wèi)部審查，情節(jié)嚴重或與公安機關(guān)通報案件有關(guān)的，將當事人扣留交公安機關(guān)處理。 向客人發(fā)一封由總經(jīng)理簽署的致歉信；216。 無法留宿客人時，應(yīng)為客人在條件相當?shù)娘埖臧才抛∷蓿榭腿酥Ц兑惶斓姆抠M；216。 取消人姓名、聯(lián)絡(luò)方式；216。2. 影響平均房價的因素：免費；折扣；客源種類；出租客房的種類；雙人用房率；對超時離店客房的費用的收取等。l 一個確認性訂房，在旺季通常只為客人保留到飯店當?shù)貢r間的18：00或飯店與客人商定的某一時限。 派一人在電梯外與客人說話，直至客人被救出為止；由大堂經(jīng)理代表飯店以適當?shù)姆绞较蚩腿吮硎厩敢狻?0. 前廳的定義：前廳即前臺，指服務(wù)運作的前臺區(qū)域，具體說是指飯店客房、餐廳前的大塊公共區(qū)域，這一范圍的大部分服務(wù)點，都由前廳部管轄，前廳是每一位客人抵離店的必經(jīng)之地，它對客人形成對飯店的第一印象，起著至關(guān)重要的作用。所以人們常用“神經(jīng)中樞”來形容前廳部在飯店中的作用與地位。所談及的內(nèi)容不便讓更多的人知道時，則應(yīng)另找談話機會。談話中若有急事需離開應(yīng)向賓客打招呼，表示歉意。次之，如遇對方反感問題，應(yīng)表示歉意或立即換話題?；卮鹳e客提出的問題要耐心，簡潔明了，留有余地。最后，談話內(nèi)容一般不議論當事國的內(nèi)政及宗教問題，不批評上司及長輩，不講保密的內(nèi)容，不說不愉快的事情，不問及私人的事，特別不可詢問女士的年齡，服飾、飾物的價格及私人生活方面的問題。不可不停地上下打量對方,這表示挑釁,不可眼睛眨個不停或瞇著眼看對方,這表示疑問或輕視。不可只與賓客打招呼,而不注視對方,表示不歡迎。這種手勢有誠懇、恭敬之意。12. 對規(guī)范適度的手勢要求:與客人談話,手勢不宜過多,動作不宜過大,給其以幽雅、含蓄且彬彬有禮之感。忌諱眼睛無神,無精打采。10. 服務(wù)人員做手勢動作時忌諱的行為舉止:忌諱在賓客面前拉拉扯扯,或在賓客背后指指點點。工號牌應(yīng)端正地佩帶在左胸上方。絲襪有跳絲破損要更換。皮鞋應(yīng)及時擦干凈，上光打亮。6. 做到穿著制服規(guī)范應(yīng)注意:內(nèi)衣不能外露。情況可疑的由保衛(wèi)部負責進行審查工作。如其自稱找人或要去某處，可用提供服務(wù)的方式陪同前往。 主動與客人搭話,套近乎,行為不檢點的；216。 會客多、交往復(fù)雜的；216。 實為一伙,卻不在一起而分散活動的；216。 三五成群,儀態(tài)不整,有鬧事的苗頭；216。 非住店客人,長時間在飯店內(nèi)逗留；216。 隨意敲客人的房門,有意躲避飯店保安人員；216。 入住人與住宿登記人不相符或所持證件與住宿人不相符的；216。 倉惶進店、離店的；216。可尋機進行詢問盤查。如客人在23時前進入客房會客的，至24時尚未離店的，可由大堂值班經(jīng)理提醒客人已超過會客時間，請客人盡快離店，否則應(yīng)按住宿規(guī)定登記住宿。取拾時，可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低頭、彎腰、翹臀或雙腿叉開，這樣既不文雅，又不禮貌。7. 飯店員工的工鞋和襪子的穿著要求:工鞋、襪子是服飾的一部分，必須按規(guī)范要求穿著。女員工應(yīng)穿著與膚色相近的絲襪，要求襪口不可露在裙子外面。飯店員工佩帶工號牌上崗是對自身職業(yè)的肯定和自豪，并增強責任感和義務(wù)感。9. 服務(wù)人員行走時忌諱的行為舉止: 忌諱急跑步或腳跟用力著地而發(fā)出聲響；忌諱行走路線彎曲，甚至東張西望；忌諱搶道而行，不打招呼，不致歉意；忌諱與
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