前廳部服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會-在線瀏覽
2025-07-04 13:47本頁面
【正文】 ，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向，并兼顧賓客是否意會到目標(biāo)。此時(shí)最忌諱用手指指點(diǎn)點(diǎn)。不可左顧右盼,表示心中有事,精力不集中。不可瞪眼凝視對方,這表示敵意,使對方感到?jīng)]有安全感。不可正視逼視,這表示命令使對方有壓抑感。不可眼瞼微睜、目光渙散，這表似乎無精打采，無工作熱情。其次，談話要實(shí)事求是，自己不知道的事不隨便答復(fù)，不屬于自己工作范圍的問題不輕易表態(tài)，無把握的事不隨便允諾，做到言而有信。15. 談話過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：首先，談話時(shí)態(tài)度和藹，談吐文雅、不卑不亢。講話時(shí)不可滔滔不絕，旁若無人，要給對方發(fā)表意見的機(jī)會和時(shí)間。其次，若第三者要參與談話，應(yīng)點(diǎn)頭微笑以示歡迎。若有急事必須與賓客商議，應(yīng)先打招呼，表示歉意，并講完即離去。對方不愿回答的問題，不可追問。對方提及一些不宜交談的事情，不可輕易附和表態(tài)，可借機(jī)轉(zhuǎn)換話題，若未聽清對方的談話內(nèi)容，可禮貌地再問一遍。再次談話時(shí)不糾纏，不高聲議論，更不準(zhǔn)出言不遜、惡意傷人。還有，同三個(gè)以上的人談話中。最后，男士一般不參與女士圈子內(nèi)的議論，也不可與女士無休止地攀談，而引起其他人的反感側(cè)目。16. 前廳部的基本功能是銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、正確顯示客房狀況建立客賬。17. 留言服務(wù)可分為訪客留言和住客留言兩種18. 飯店在下列情況下不承擔(dān)賠償責(zé)任：216。 不可抗拒的因素如：地震、火災(zāi)等造成的損失飯店一般不負(fù)責(zé)任19. 無法確定飯店必須負(fù)責(zé)的事故造成的損失，如有些客人財(cái)務(wù)的損失，找不到原因，或者不能肯定由飯店負(fù)責(zé)，則飯店可以少賠償或不予賠償。21. 前廳部的定義：一般把前廳部設(shè)在飯店前廳，負(fù)責(zé)柜臺 、組織接待工作、協(xié)調(diào)對客服及為客人提供訂房、登記、行李、電話、上網(wǎng)、文秘或結(jié)帳等各項(xiàng)服務(wù)；為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。 盡快通知工程人員前來維修；216。 客房預(yù)訂、總臺:1. 客房預(yù)訂分類：216。 確認(rèn)性預(yù)訂（Confirmed Reservation）l 確認(rèn)性預(yù)訂是預(yù)訂種類中較常用的一種形式，是指為訂房的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間。216。l 擔(dān)保預(yù)訂的三種擔(dān)保形式：信用卡、預(yù)付款、商務(wù)合同。3. 一份完成的預(yù)訂確認(rèn)書，應(yīng)該包括以下確認(rèn)內(nèi)容：客人姓名及性別、抵離日期、房間種類、房間數(shù)量、房價(jià)、付款方法、最后取消時(shí)間。 給客人一個(gè)預(yù)訂取消號，以備查；216。 受理人姓名5. 超額預(yù)訂是指超出客房實(shí)際接待能力的預(yù)訂量；缺額預(yù)訂是指低于客房實(shí)際接待能力的預(yù)訂量6. 決定是否受理一項(xiàng)訂房要求時(shí)，有四個(gè)因素特別重要，它們是：預(yù)訂的抵離日期、客房種類、訂房數(shù)量、住店天數(shù)。 首先應(yīng)盡量將客人留宿在本飯店；216。 為客人免費(fèi)提供交通工具；216。 當(dāng)天向客人提供一次3分鐘的免費(fèi)長途，以便通知家人和公司；216。 在客人的客史檔案中作好記錄。9. 發(fā)現(xiàn)住宿客人與住宿登記不符：根據(jù)《旅店業(yè)治安管理辦法》，凡住店客人憑有效證件旅行入住登記，并不得私自留客或者轉(zhuǎn)讓床位，發(fā)現(xiàn)住宿人與登記入住人不相符的，應(yīng)報(bào)告前廳部經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理了解情況，查明原因，如登記人將房間轉(zhuǎn)借別人住宿的應(yīng)及時(shí)予以糾正，并請住宿人重新登記；如登記住宿一人，住宿兩人或多人的應(yīng)予補(bǔ)登，住多人的必須另行開房，情況可疑的要及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部審查。11. 飯店必須把有擔(dān)保的客房預(yù)訂保留到次日的結(jié)賬離店時(shí)間。13. 導(dǎo)致客人賬戶余額變動(dòng)的交易類型有現(xiàn)金、應(yīng)收賬、應(yīng)付帳和現(xiàn)金支出。15. 信用卡是有銀行或信用卡公司提供的一種供客人賒欠消費(fèi)的信貸憑證
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