【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。●報(bào)表存檔(1)打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表，送客房部，請(qǐng)客房部準(zhǔn)備好干凈的房間；(2)前臺(tái)接待處將此報(bào)表存檔，以便于查詢(xún)。預(yù)訂散客入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接待預(yù)訂散客(1)客人抵達(dá)時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌的問(wèn)明客人的姓名并作稱(chēng)呼；(2)客人到達(dá)前臺(tái)但你在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他將不用等很久(如客人已等 候多時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉)；(3)根據(jù)客人提供的信息查找訂房；(4)在辦理入店手續(xù)時(shí)，查看客人有無(wú)留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)?！駷榭腿宿k理入店手續(xù)(1)請(qǐng)客人在登記卡上填寫(xiě)所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問(wèn)清付款方式，并請(qǐng)客人在登記卡上簽 字；(2)核對(duì)一切有關(guān)文件、護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等； (3)按規(guī)定收取押金；(4)為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，書(shū)寫(xiě)訂房卡， 將鑰匙交給客人。●提供其他幫助(1)入住手續(xù)完畢后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要行李員幫忙；(2)告之客人電梯的方位。 ●信息儲(chǔ)存(1)接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦；(2)檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中；(3)登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢(xún)。團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●準(zhǔn)備工作(1)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間；(2)在團(tuán)隊(duì)抵店前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確保房間為完好房；(3)將房間分配表交與領(lǐng)隊(duì)。●接待團(tuán)隊(duì)入住(1)前臺(tái)接待人員與銷(xiāo)售聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處，請(qǐng)客人登記；(2)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)有關(guān)事宜，包括：早、中、晚餐用餐地點(diǎn)，酒店其他設(shè)施等；(3)接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫早時(shí)間；(4)經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字且前臺(tái)接待處人員亦須在上面簽字認(rèn)可；(5)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，前臺(tái)接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。●信息儲(chǔ)存(1)手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送；(2)修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有有關(guān)信息輸入電腦。VIP客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接待VIP客人的準(zhǔn)備工作(1)填VIP申請(qǐng)單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可；(2)VIP房分配力求選擇同類(lèi)房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房；(3)VIP到達(dá)酒店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至前臺(tái)處； (4)房務(wù)經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常；(5)禮品發(fā)送準(zhǔn)確無(wú)誤。●辦理入住手續(xù)(1)準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人姓名；(2)以客人姓名稱(chēng)呼客人，及時(shí)通知前廳主管，由前廳主管親自迎接；(3)前廳主管向客人介紹酒店設(shè)施，并親自將客人送至房間。●信息儲(chǔ)存(1)復(fù)核有關(guān)VIP客人資料，并準(zhǔn)確輸入電腦；(2)在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門(mén)或人員注意； (3)為VIP客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢(xún)。未預(yù)訂客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接到客人入住要求(1)客人到店，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定是否可接納無(wú)預(yù)訂客人入??；(2)確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時(shí)，表示歡迎客人到來(lái)；(3)為客人選房；(4)檢查客人在酒店是否有特殊價(jià)或公司價(jià)；(5)用最短時(shí)間為客人辦理完入住手續(xù)。●確認(rèn)房費(fèi)和付款方式(1)辦理入住時(shí)確認(rèn)房費(fèi)；(2)按規(guī)定收取押金。●信息儲(chǔ)存(1)接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫(xiě)、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等；(2)檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；(3)登記卡要存放至客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢(xún)。住店客人換房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接到客人要求(1)接到客人換房的要求時(shí)，問(wèn)清原因，并表示道歉；(2)根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間。●辦理?yè)Q房手續(xù)(1)填寫(xiě)房卡，并填寫(xiě)換房單，輸入電腦；(2)換房單要及時(shí)分發(fā)各有關(guān)部門(mén)，并予以通知：①客房部：將客人的原住房房態(tài)改為結(jié)賬房；②前廳部：及時(shí)協(xié)助客人提拿行李轉(zhuǎn)房；③洗衣房：正確掌握客人的新房間號(hào)碼，以便及時(shí)將客人的洗衣送到新的房間；④總機(jī)：便于為客人轉(zhuǎn)接電話(huà)；⑤收銀處：將換房信息輸入電腦。(3)更換客人的檔案欄(更改房間號(hào)碼)，將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中。客人續(xù)住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接到客人要求(1)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、續(xù)住時(shí)間；(2)了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。●旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理(1)向客人重申付款方式、房?jī)r(jià)，如不能享受原優(yōu)惠房?jī)r(jià)，向客人說(shuō)明，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理；(2)根據(jù)電腦資料填寫(xiě)客人登記表，注明續(xù)住時(shí)間和付款方式；(3)請(qǐng)客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理；(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房?jī)r(jià)，辦理續(xù)住手續(xù)；(5)辦理方式與新開(kāi)房程序相同。●交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理(1)了解房間是否已結(jié)賬；(2)根據(jù)電腦資料填寫(xiě)《續(xù)住登記表》；(3)對(duì)交預(yù)付金的客人，請(qǐng)客人到收銀處重交預(yù)付金；對(duì)預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡；(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)；(5)電腦通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。●換人續(xù)住房間的處理(1)了解房間是否已結(jié)賬；(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)??；(3)確認(rèn)新客人的付款方式；(4)按規(guī)定辦理入住手續(xù)；(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期；(6)將新客人資料輸入電腦。查詢(xún)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)●接到查詢(xún)要求仔細(xì)聆聽(tīng)，給予答復(fù)。●查詢(xún)住客服務(wù)(1)根據(jù)客人提供的信息，通過(guò)電腦迅速查尋；(2)查到，詢(xún)問(wèn)訪(fǎng)客姓名；(3)將電話(huà)轉(zhuǎn)入住客房間，征詢(xún)住客意見(jiàn)是否接聽(tīng)后，或?qū)㈦娫?huà)轉(zhuǎn)入房間，或婉言回拒；(4)查不到，向查詢(xún)者解釋或提供其他線(xiàn)索，幫助查找。●查詢(xún)酒店或地方資料(1)對(duì)熟悉的情況，隨問(wèn)隨答；(2)對(duì)不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，查詢(xún)后給予答復(fù)；(3)對(duì)不清楚、又一時(shí)查不到的信息，和客人說(shuō)明，并請(qǐng)予諒解，或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號(hào)及詢(xún)問(wèn)內(nèi)容，待查詢(xún)后回復(fù)客人；(4)經(jīng)查詢(xún)后仍無(wú)法解答的問(wèn)題，回復(fù)客人并向客人道歉。●收集信息資料隨時(shí)收集客人感興趣、經(jīng)常查詢(xún)的信息資料列入知識(shí)手冊(cè)。留言處理工作標(biāo)準(zhǔn)●查尋客人信息(1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符；(2)核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。●準(zhǔn)確記錄留言?xún)?nèi)容(1)記錄留言方姓名、電話(huà)號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話(huà)；(2)準(zhǔn)確記錄留言?xún)?nèi)容。●重復(fù)留言?xún)?nèi)容將對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話(huà)號(hào)碼，及留言?xún)?nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。●留言條處理(1)打印留言條，裝入留言信封；(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。●總機(jī)接留言(1)通過(guò)電話(huà)系統(tǒng)打開(kāi)客人房間內(nèi)電話(huà)上的留言燈，以便通知客人來(lái)查詢(xún)留言。(2)通知前臺(tái)做留言條處理。●住店客人留言將客人的房間號(hào)碼、目前時(shí)間、客人姓名在留言登記本上記錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。●取消留言(1)當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉；(2)滅留言燈。●夜班核查留言夜班問(wèn)詢(xún)員每天零點(diǎn)從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表，取消當(dāng)天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。●預(yù)抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言?xún)?chǔ)存在電腦中，等客人入店登記后由打印機(jī)自動(dòng)打出；(2)手工留言，存放在問(wèn)詢(xún)處存檔中，每天查詢(xún)，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住登記時(shí)及時(shí)收到留言。●有時(shí)間限制的重要留言(1)在所限時(shí)間前15分鐘內(nèi)仍無(wú)法聯(lián)系到被留言的客人時(shí)，及時(shí)上報(bào)，采取查詢(xún)客人接待單位，前廳部搖鈴尋人，客房部到房間確認(rèn)房況及留言狀態(tài)等措施；(2)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給留言者。預(yù)抵客人信件及傳真處理工作標(biāo)準(zhǔn)●接到信件及傳真(1)接到預(yù)抵客人的信件、傳真或電話(huà)后，在電腦中查詢(xún)是否確有其預(yù)訂；若有，在信件上注明客人預(yù)抵日期，以進(jìn)一步核查；(2)將其存入每天檢查信件的存檔中；(3)若接到已離店，取消預(yù)訂或不明原因未到客人的信件等物，核查電腦后，同樣存入存檔柜中。●每日復(fù)查(1)每天早上七點(diǎn)，下午五點(diǎn)，當(dāng)班工作人員把查信柜中的每一封信、傳真、電傳與電腦核對(duì)并在其背面簽字記錄；(2)經(jīng)核實(shí)后，若有已入店客人的信件等物，馬上將信件等由行李員送往客人房間，若是當(dāng)天預(yù)抵的客人，則將信件等與客人的登記卡放在一起，以便客人來(lái)店登記時(shí)及時(shí)收到；(3)下午五點(diǎn)復(fù)查發(fā)現(xiàn)第二天抵店客人的信件等物，將其挑出，下班時(shí)交給接待處服務(wù)員，并把它與客人第二天的入店登記卡放在一起，以便客人入住時(shí)能及時(shí)交給客人。●清理存檔(1)每隔10天，將存檔柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已離店或預(yù)抵未到、預(yù)訂取消的客人的傳真、電傳、登記注銷(xiāo)，另存；(2)另存的信件、電傳、傳真只保留1個(gè)月；(3)每月1號(hào)，將1個(gè)月以前的傳真及電傳注銷(xiāo)，信件退回郵局。客人留物轉(zhuǎn)交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接到轉(zhuǎn)交物品(1)接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，要認(rèn)真檢查，保證安全；(2)對(duì)大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險(xiǎn)物品，一般不予受理，前臺(tái)中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理。●登記(1)做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號(hào)、物品的名稱(chēng)、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名；(2)打印轉(zhuǎn)交時(shí)間，請(qǐng)客人填表簽名；(3)在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管。●留言(1)致電通知電話(huà)總機(jī)做好房間留言，并在“登記表”上注明電話(huà)總機(jī)接話(huà)人姓名，以便查核；(2)填寫(xiě)《住客通知單》，交行李員送入房間，以便客人回房時(shí)能迅速接到物品?！窨腿巳∥铼タ腿藖?lái)取物品時(shí)，做好簽收手續(xù)。團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接收行李(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，盡快推出行李車(chē)；(2)點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損，如遇損壞，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李人員簽字證明，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)；(3)客人下車(chē)后，上車(chē)檢查是否有遺留物品；(4)統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)，并確定團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)和入住樓層；(5)整齊碼放行李，全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯(cuò)拿。●分檢行李(1)根據(jù)前臺(tái)分配的房號(hào)，分檢行李，并將分好的房號(hào)清晰地寫(xiě)在行李牌上；(2)與前臺(tái)聯(lián)系，問(wèn)明分配的房間是否有變動(dòng)，如有變動(dòng)須及時(shí)更改；(3)迅速將已知房號(hào)的行李送至房間；(4)如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)。●送行李到房間(1)將行李平衡擺放行李車(chē)上，在推車(chē)入店時(shí)，注意不要損壞客人和酒店財(cái)物；(2)在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門(mén)左側(cè)，輕敲門(mén)三下，報(bào)出“行李員BELLSERVICE”；(3)客人開(kāi)門(mén)后主動(dòng)向客人問(wèn)好，固定門(mén)把行李送入房間內(nèi)，待客人確認(rèn)后方可離開(kāi)，如果沒(méi)有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班；(4)如客人不在房間，按照房號(hào)將行李放在房?jī)?nèi)行李架上；(5)對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決?！裥欣畹怯洩?1)送完行李后將每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，開(kāi)門(mén)直接送的行李應(yīng)注意“開(kāi)門(mén)”字樣，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致；(2)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住單上的時(shí)間存檔。團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●準(zhǔn)備(1)仔細(xì)審閱前臺(tái)送來(lái)的團(tuán)隊(duì)離店通知；(2)將第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、房間號(hào)、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實(shí)；