【文章內(nèi)容簡介】 言，請撥 2020，致電總機(jī)查詢。 將該房間的留言燈打開； 在電腦中住客姓名處，作留言標(biāo)記。 查詢留言 準(zhǔn)確 若住客詢問其留言內(nèi)容，話務(wù)員迅速查詢后，將留言完整地轉(zhuǎn)告客人，在客人清楚后，取消留言，并在《 DAILY MSG amp。 DND RECORDER》中注明。 整理留言 仔細(xì) 無遺漏 早班下班前，檢查當(dāng)天所有留言是否都已取消，若未取消， 20： 00前打電話到客房詢問，如客房沒有人，則應(yīng)與下一班次的員工交接； 領(lǐng)班匯總后再次核對，確保留言都已收到。 其它 仔細(xì)核對認(rèn) 真記錄 當(dāng)總機(jī)接到來自總臺(tái)、禮賓或其他班組通知要求打開某房間留言燈時(shí)，要將房號(hào)、姓名及留言內(nèi)容與來電者核對一遍，并記下員工姓名（工號(hào)）； 將留言記錄也登記在《 DAILY MSG amp。 DND RECORDER》上，并注明部門及工號(hào)； 當(dāng)客人查詢由其他班組呈接的留言時(shí)，按電腦記錄轉(zhuǎn)告客人，如有不清楚的地方，轉(zhuǎn)至該留言呈接班組進(jìn)一步查詢。 二、住客留言 留言輸入 方法 對用中文名字登記的中國客人，用中文輸入電腦； 對于用英文名字登記的華僑、港、澳、臺(tái)及外國客人用英文輸入電腦； 手工住客留言單，則全 部用中文填寫。 接受留言 仔細(xì) 核對 認(rèn)真 記錄 接到住客要求給來訪（電）者留言，首先確認(rèn)住客的房號(hào)及姓名； 聽清住客所要留言對象的姓名及留言內(nèi)容，重復(fù)全部內(nèi)容確認(rèn)后記錄下來； 若住客是因?yàn)殡x開房間到酒店其它服務(wù)場所，并要求總機(jī)將其電話轉(zhuǎn)接去該地點(diǎn)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人提供的地點(diǎn)或聯(lián)系電話轉(zhuǎn)告來電者，并注意主動(dòng)詢問住客，該留言的有效時(shí)間。并同樣詳細(xì)記錄下來。 留言程序 準(zhǔn)確 無誤 將記錄下來的留言內(nèi)容用中文（或英文）輸入電腦。同時(shí)登記在《 DAILY MSG amp。 DND RECORDER》上 ，注明“住客留言”； 將留言重要內(nèi)容寫在白板上，注明有效時(shí)間段； 在電腦客人姓名處做住客留言標(biāo)記。 查詢留言 準(zhǔn)確 若來電者需轉(zhuǎn)接有住客留言的房間，核對來電者姓名和住客姓名、房號(hào)后，將留言準(zhǔn)確復(fù)述給對方； 若客人是留下去向，或聯(lián)系電話，則將來電者電話轉(zhuǎn)接到客人所要求的酒店其他服務(wù)場所，或按住客要求將聯(lián)系電話告之來電者。 取消留言 確認(rèn) 核對 若住客是給某位來電者留言，則在來電者收到留言后，即可取消留言，同時(shí)在《 DAILY MSG amp。 DND RECORDER》上注明，并取消住客留言標(biāo) 記； 若客人是留下去向或聯(lián)系電話，則在有效時(shí)間到后，自動(dòng)取消。（ VIP客人要先與客人聯(lián)系，征得同意后，方可取消）。同時(shí)將白板上信息擦掉； 早班下班前，負(fù)責(zé)清理所有過時(shí)的住客留言。 其 它 當(dāng)總機(jī)收到總臺(tái)、禮賓處或其他班組的住客留言，同樣登記在《 DAILY MSG amp。 DND RECORDER》上，記下部門、工號(hào)，其它程序相同。 發(fā)布天氣預(yù)報(bào)的工作程序 工作項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 接受信息 準(zhǔn)確 早晨 6： 45左右了解當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)，并記錄 在白板上； 晚上 19： 30左右了解次日天氣預(yù)報(bào)，并記錄在白板上。 通知 準(zhǔn)確 電話通知總臺(tái)、禮賓處，并記錄下被通知人的姓名； 交接班時(shí)，向下一班通報(bào)天氣報(bào)告； 注意白板上信息的準(zhǔn)確記錄及更新。 話務(wù)臺(tái)維護(hù)與保養(yǎng)的工作程序 工 作 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 清潔耳機(jī) 衛(wèi)生 每日夜班用酒精清潔一次； 清潔話機(jī)及電 腦 衛(wèi)生 每周一次，主管安排人員清潔電話、聽筒、電腦鍵盤及顯示器屏幕及外殼。 總機(jī)房衛(wèi)生 細(xì)致 除每次各班次下班前的整 理衛(wèi)生工作外，每周對總機(jī)房地面、柜子、臺(tái)面等做一次清潔衛(wèi)生工作； 將區(qū)域劃分包干，每周四主管檢查記錄。 線路故障 報(bào) 告 細(xì)致 準(zhǔn)確 夜班檢測酒店話務(wù)線路基本情況，并記錄下檢測結(jié)果； 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、線路有問題的記錄在 LOG BOOK上，并報(bào)機(jī)房工程師。 三、禮賓部操作流程 為進(jìn)出店客人拉大門 工作項(xiàng)目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 站立 站立姿 態(tài)端正 精神飽滿注意力 集中 站在大門一側(cè)，注意觀 察門內(nèi)外客人。 如有重點(diǎn)賓客進(jìn)出需要加雙崗。 拉門 及時(shí) 看見客人走到門前 23米處，主動(dòng)拉開玻璃門。 一手拉門，一手背在身后。 問候 熱情禮貌 面帶微笑，問候客人，語音要適中，對每位進(jìn)出酒店的賓客及酒店管理人員必須問候。 對重點(diǎn)賓客、常客，應(yīng)以姓氏稱呼客人。 制度 嚴(yán)格執(zhí)行 行李員每天三人上班時(shí) ,必須保證至少一人在崗，不得空崗。（門迎只有一人時(shí)，只在大廳區(qū)域內(nèi)對客服務(wù)） 為進(jìn)出店客人拉車門 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 站立 精神飽滿 注意力 集中 1身體保持挺直，雙手背后，左下右上。 開門 迅速 看見車輛駛進(jìn)酒店，首先應(yīng)做出指揮手勢，指引車輛停在合理的位置，并主動(dòng)迅速上前用右手拉開車門。 右手背在身后，左手擋著車門上沿，讓客人下車。 通常拉車后邊門。 招呼 熱情禮貌 出租車需迅速 /準(zhǔn)確抄好車卡 ,對重要賓客和知道姓名的常客應(yīng)以姓氏稱呼 , “您好！ X先生 /小姐 ,歡迎光臨上海陜西大廈”。 關(guān)門 注意安全 察看車內(nèi)有無遺留物品，關(guān)車門時(shí)應(yīng)避免車門夾到客人，力量適中。 行李服務(wù) 及時(shí)正確 迎賓員 應(yīng)主動(dòng)協(xié)助進(jìn)店客人將行李物品從車上卸下，與客人確認(rèn)好行李件數(shù)，指示客人先到總臺(tái)登記，自己將行李拿到大廳服務(wù)臺(tái)，告訴值臺(tái)員是哪批客人的行李 ,然后立即返回自己的工作崗位 . 客人離店 熱情禮貌 客人離店時(shí)，為客人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與上述相同。 祝愿離店客人旅途愉快，歡迎再次光臨。 安排出租車 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 為客人安排出租車 請客人按順序排隊(duì) 講禮貌 守道德 不做交易 當(dāng) 有客人出酒店，同樣向客人致以問候，如果客人需要叫車，應(yīng)問明去向，具體地點(diǎn)，為客人喚來小車，轉(zhuǎn)告司機(jī)要去的地點(diǎn)后，請客人上車。 應(yīng)當(dāng)注意如果車輛前后排都坐人，迎賓員應(yīng)站在后門位置，而不應(yīng)該站在前后門之間，以免影響前排客人上車。 如果客人要包車、跑長途，應(yīng)請客人與禮賓處服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。 客人如坐 TAXI 到酒店，必須填寫《 TAXI CARD》交給客人，以提醒客人不要遺忘物品。 維護(hù)大廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生 工作項(xiàng)目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 維護(hù)大廳入口處 清潔 地面整潔無污跡 看見地下垃圾，如不是很臟的小物品，可以先撿起放入大廳垃圾筒。 看見地下有污跡等 ,應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào) ,安排人員盡快清理。 若發(fā)現(xiàn)客人帶寵物進(jìn)入酒店，應(yīng)主動(dòng)上前婉言勸阻客人，高之其酒店規(guī)定（不許帶寵物進(jìn)店）。如客人有不便之處，立即匯報(bào)大堂副理前來處理。 行李房物品存放的工作程序 工作項(xiàng)目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 交接班核對物品 仔細(xì) 清楚 根據(jù) 《禮賓部交班本》的內(nèi)容逐項(xiàng)檢查設(shè)備是否齊全。 每班對客人存放的行李物品進(jìn)行清點(diǎn)交接。 整理行李物品 整齊 便于查找 按照時(shí)間順序?qū)⑿欣钗锲贩诸?、分地點(diǎn)擺放（先行李架后地面，先里后外的擺放原則）。 定期清理舊報(bào)紙，以及其他廢舊物品。 打掃衛(wèi)生 整潔 每日由夜班行李員進(jìn)行日常清掃整理，并根據(jù)安排搞好計(jì)劃衛(wèi)生（每日班前打掃休息室，整理行李房，夜班擦拭全部行李車，另外每周不定期對行李房衛(wèi)生進(jìn)行檢查。）保持寄存物品的清潔無塵。 定期對服務(wù)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店行李遞送 工作項(xiàng)目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 工 作 程 序 接收行李 認(rèn)真核對 準(zhǔn)確快速 當(dāng)旅行社將團(tuán)隊(duì)行李送至酒店后，行李員由代班安排，憑已經(jīng)準(zhǔn)備好的《團(tuán)隊(duì)行李登記單》接行李。 行李員應(yīng)首先與旅行社行李車司機(jī)核對團(tuán)隊(duì)名稱是否一致，如果一致則在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上記下行李總數(shù)，并請運(yùn)送人員簽字，如果團(tuán)隊(duì)名稱不符立即通知大堂副理予以解決。 在清點(diǎn)行李過程中應(yīng)仔細(xì)查看，是否有行李破損情況，如有，則注明并請運(yùn)送人簽字，在團(tuán)隊(duì)登記時(shí)告知領(lǐng)隊(duì)。 在每件行李上掛上行李牌，（行李牌上必須寫上團(tuán)隊(duì)名稱）根據(jù)總臺(tái)前一天給的《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》上所列的團(tuán)隊(duì)房號(hào)、客人名字與吊牌上的名字核對，在行李牌上寫下房號(hào)，注明所分出的件數(shù)，并按房間順序整理好。（如無團(tuán)隊(duì)名單則只掛行李牌） 行李運(yùn)送 歸類分送 迅速無誤 當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，首先問明領(lǐng)隊(duì)團(tuán)體名稱，告知相關(guān)情況。 當(dāng)客人入店后，詢問總臺(tái)房間分配有否發(fā)生變化，盡快安排行李員送行李。 行李員應(yīng)將已分好的行李整齊、有序地裝上行李車，推行李車進(jìn)出電梯及在樓層上行走時(shí)，應(yīng)小心謹(jǐn)慎，切勿撞壞電梯和樓層墻紙。 到 達(dá)房間后，先將該房間行李卸下，放置在門前，然后輕按門鈴 2次，自報(bào)身份。 客人開門后，主動(dòng)向客人問好，將門固定住，行李送入，待客人確認(rèn)后方可離開。如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍候并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班：如果客人不在房間，則將行李帶下，請領(lǐng)班處理。（留言請其與 CON聯(lián)系，行李暫放 CON）。 行李員需準(zhǔn)確記錄送入房間的行李件數(shù)。 送完行李后，核對所送行李件數(shù)與入店登記數(shù)是否吻合，最后請領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)。 存檔 認(rèn)真清楚 代班仔細(xì)檢查團(tuán)體行李單后歸檔保存。 團(tuán)隊(duì)隨行李同時(shí)到達(dá) 準(zhǔn)確核對 清點(diǎn)清楚 團(tuán)隊(duì)行 李與團(tuán)隊(duì)客人同時(shí)到達(dá)酒店，行李員確定團(tuán)號(hào)后，記錄團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間，卸下行李。 行李員將行李卸至前臺(tái)右側(cè)，清點(diǎn)行李數(shù)量檢查行李有無損壞，請司機(jī)或陪同簽字，并記錄車號(hào)，同時(shí)吊掛行李牌。 分揀 準(zhǔn)確快速 如果團(tuán)隊(duì)行李較少，行李員可將行李直接運(yùn)送至客房樓層。 如果團(tuán)隊(duì)較大，行李很多，則根據(jù)領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)分房表先分揀行李。 將同一樓層的行李放置成一堆，并馬上安排行李員運(yùn)送。 存檔 清楚完整 行李員及時(shí)向代班匯報(bào)行李運(yùn)送中發(fā)生的問題。 代班仔細(xì)核對行李的運(yùn)送數(shù)量與接收數(shù)量是否相符，及時(shí)幫助解決困難 。 代班應(yīng)做好團(tuán)隊(duì)的離店報(bào)表，以備早班使用。 將團(tuán)隊(duì)行李表按出行李的時(shí)間順序夾入夾板。 團(tuán)隊(duì)客人離店行李遞送 工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 工 作 程 序 核對 認(rèn)真核對 代班根據(jù)團(tuán)隊(duì)入店后總臺(tái)發(fā)出的團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書，檢查團(tuán)隊(duì)行李單上離店日期、時(shí)間、房號(hào)等是否正確。 收取 行李 準(zhǔn)確及時(shí) 輕拿輕放 整齊安全 領(lǐng)班根據(jù)預(yù)定時(shí)間安排行李員上樓收取行李。（提前 10分鐘到樓層 /與監(jiān)控室確認(rèn)） 行李員收取行李 時(shí)，必須準(zhǔn)確記錄每間房間的行李件數(shù)，同時(shí)注意： （ 1）如果客人在房間，與客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)以及行李是否有損壞；若有損壞，及時(shí)與客人言明。 （ 2）如果客人不在房間，只將行李放在門外，此時(shí)應(yīng)檢查行李上旅行社的吊牌，確定該行李確屬所下團(tuán)隊(duì)及該房間，并檢查行李是否有損壞，若有損壞，應(yīng)在行李單上注明，向代班反映，以便能及時(shí)通知該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)。（只收取放在門外的行李） （ 3）如果客人既不在房間也未將行李放在門外，此時(shí)，應(yīng)在行李單上注明此情況，下樓后，向代班反映，以便及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。 （ 4）收行李必須收一件，記一件，不得收完 后總計(jì)或先數(shù)完后再統(tǒng)收。 行李收取完畢后，核對收取的行李件數(shù)與入住時(shí)的行李件數(shù)是否一致，如果有變動(dòng)，及時(shí)匯報(bào)代班。（在差距過大的情況下應(yīng)該注意） 將取下的行李整齊堆放在酒店行李車上，置于柜臺(tái)旁，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)簽字，并提醒他們掛好行李托運(yùn)牌，以及檢查是否所有行李均上鎖。 對暫不走的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)將寫明團(tuán)名、件數(shù)、去向、航班的紙條放在該團(tuán)隊(duì)行李上。 發(fā)送行李 清楚完整 當(dāng)旅行社行李車