【文章內(nèi)容簡介】 店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) １１ 文 件 號： SWFD020311 文件名稱：散客離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項目：散客離店行李服務(wù) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門/崗位 核查部門 核查媒介 1. 得到通知收取客人行李 當(dāng)客人要離店，打電話要求收取行李時，行李員需問清客人房間號碼、行李件數(shù)和收取行李時間； 前 廳 部 行 李 員 2. 登記 行李員在散客離店登記單上填寫房間號碼、時間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號碼迅 速去取客人行李。 3. 收取客人行李 ① 在三分鐘之內(nèi)到達(dá)客人房間，輕敲三下并告知客人“行李服務(wù)”或“ Bellservice” ； ② 待 客 人 開 門 后 ， 向 客 人 問 候 “ Good morning/Good Afternoon/Good Evening， Mr./Ms XX” 。和客人一起確認(rèn)行李件數(shù)，并幫助客人檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有直接還給客人或交給大堂經(jīng)理； ③ 行李員把客人行李放置在行李臺旁邊，告知領(lǐng)班客人房間號碼，站在一旁等候客人。 4. 幫助客人離店 ① 確認(rèn)客人已付清全部房費辦理完畢離店手續(xù)后，引 導(dǎo)客人出店，幫助客人將行李放入出租車內(nèi)； ② 為客人打開車門，請客人上車； ③ 向客人禮貌告別“歡迎您下次再來”。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號： SWFD020312 １２ 文件名稱： 寄存行李和提取行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項目：寄存行李和提取行李 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門/崗位 核查部門 核查媒介 1. 填寫行李寄存牌 ① 向客人詢問所寄存行李件數(shù)及提取行李時間，填寫行李寄存牌，須寫清當(dāng)天日期、姓名、房間號碼； ② 禮貌地遞給客人行李寄存牌，并向客人介紹行李寄存牌上需填寫的項目，并提醒客人本店對散客過期不取的行李僅保留 30天； ④ 行李員同時在單據(jù) 上寫清自己姓名，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人，并提醒客人憑此證提取行李。 前 廳 部 行 李 員 團隊入店登記表 2. 保管客人所存的行李 ① 將半天或一天的短期存放行李，存放在行李房間的外側(cè)，以便搬運。將長期存放的物品放在行李房的行李架上，如一位客人有多件行李，應(yīng)用繩連起來以免錯拿； ② 在行李寄存筆記本上登記所存行李情況標(biāo)明位置，件數(shù)，日期，顏色及存放人姓名和寄存牌編號，如有貴重易碎物品，應(yīng)做明顯標(biāo)志； ③ 如發(fā)現(xiàn)長期不取物品，立即通知禮賓部主管。 3. 為客人查找提取行李 ① 禮貌的收回客人寄存行李 牌的下聯(lián)收據(jù)； ② 禮貌地向客人詢問行李的顏色、大小及存放時間，以便查找； ③ 根據(jù)收據(jù)上的編號，翻查行李存放登記本，找到行李，如果查找有困難，可請客人幫助查找； ④ 把行李取出后，交于客人核實，確認(rèn)后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收據(jù)，劃去行李存放登記本上的原始記錄； ⑤ 幫助客人將行李搬運出店或送到房間； ⑥ 如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)報告當(dāng)班領(lǐng)班，通過檢驗客人身份，核時無誤后，方可領(lǐng)取。 備注： 注： 易損壞的物品，易腐壞的食品、危險品、易燃品、植物等不予保管。 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予 處罰。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號： SWFD020313 文件名稱：包裹寄存服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 １３ 發(fā)文目的：規(guī)范流程 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項目：包裹寄存 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門/崗位 核查部門 核查媒介 1. 收取包裹 ① 查看客人存留物品、貴重物品如機票、相機等，對易燃易爆等危險品拒收； ② 問清接包 裹人的姓名，何時來取； ③ 注明收取的時間。 前 廳 部 行 李 員 團隊入店登記表 2. 登記 ① 在包裹寄存登記本上編號（逐項填齊）； ② 日期、時間、存入人、收取人、存放地點、物品名稱、接收包裹的服務(wù)員的簽字。 3. 存入 ① 將包裹存放在包裹后柜中。 4. 客人接收包裹 ① 詢問客人取何種物品； ② 在包裹登記本中查找客人所取物品； ③ 核查客人身份、證件等，各相符將物品交給客人，并讓客人在登記本上簽字，表示已收取。 5. 取消登記記錄 當(dāng)客人將寄存物品取走時，應(yīng)將包裹本上登記的項 目逐一取消，表示寄存已完成。 備注： 當(dāng)收到預(yù)抵客人的信件、包裹、郵件等方法同上； 客人暫存物品，留給自己的如煙、酒、小包裹等，可不在包裹本中登記，但要編號，存放在柜臺中較明顯但不礙事的地方，等客人自取，但不能過夜。如客未來領(lǐng)取，應(yīng)讓門僮將物品登記后送入客人房間； 當(dāng)存放時間較長或不能確定客人何時才能收到的情況下，不留食品或容易變質(zhì)的物品； 每班結(jié)束后，接待員要認(rèn)真交接寄存物品并在登記本上簽字，并核查該物品是否完好； 貴重物品若客人堅持要存，應(yīng)讓客人將物品放在大堂經(jīng)理處。 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號： SWFD020314 文件名稱：行李破損的處理程序 發(fā)文目的：規(guī)范流程 １４ 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項目：行李破損的處理 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門/崗位 核查部門 核查媒介 1. 查明情況 ① 向客人詢問破損原因，確認(rèn)賠償責(zé)任者； ② 查看破損情況，確定修補措施； ③ 問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間； ④ 將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上。 前 廳 部 行 李 員 團隊入店登記表 2. 修補 ① 按行李破損情況實施修補； ② 如行李需要到店外修理時，應(yīng)首先向客人講清外出乘出 租車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理。 3. 交予客人 ① 將修理好的行李、修理費用和出租車費用單據(jù)交給客人，待客人查驗無誤后方可離開。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 酒店模式 —— 酒店管理與服務(wù)規(guī)范 第 二 章 酒店管理模式 第三節(jié) 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 文 件 號： SWFD020315 文件名稱：標(biāo)準(zhǔn)流程 發(fā)文目的：規(guī)范流程 １５ 制約范圍：前廳部 生效日期： 2020年 12 月 x日 工作項目：行李員代客購物 程序 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行部門/崗位 核查部門 核查媒介 1. 接到客人的需求 ① 當(dāng)接到客人委托代購的需求時，應(yīng)記下物品名稱、大約的價格等信息。（藥品除外） ② 白天需先向禮賓部主管匯報；晚上向大堂經(jīng)理匯報。 前 廳 部 行 李 員 團隊入店登記表 2. 收取費用 ① 告之客人購物地點； ② 告之客人需付來回的出租車 費； ③ 收取大致的費用。 3. 購物 ① 按要求購物，索要發(fā)票及出租車票。 4. 與客人確認(rèn) ① 將物品、余額及發(fā)票交于客人，并請客人確認(rèn)； ② 回到工作崗位，向禮賓部主管或大堂經(jīng)理報告。 備注： 違反上述規(guī)定者按《處罰細(xì)則》相應(yīng)規(guī)定給予處罰。