【文章內(nèi)容簡介】 并制作報表。、行李房、銅器等衛(wèi)生，補充各類表單及文具。，與早班領(lǐng)班交接班。一、禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范（一）、禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。（二）、稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到：在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。在行動上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標準、音質(zhì)甜潤、音量適中、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、語氣誠懇、語速適當。要講究語言藝術(shù)，正確使用好敬語、謙語、雅語。在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。服務(wù)員的外表、語言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。（三）、儀容儀表的概念儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。儀容衛(wèi)生自重自愛，不喧賓奪主。要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個人衛(wèi)生等。（四）、服務(wù)員禮節(jié)禮貌規(guī)范化,指甲要常修剪,不留長指甲,男生不留長發(fā),男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,不準戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。，談話要先請后謝，稱呼得當。(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說“對不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,(如花園、大廳、商場等)閑逛。、立、行走姿勢要端正，行走時應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩笑。，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。，態(tài)度要誠懇，要實事求是，工作中有差錯時不回避。如客人誤會或發(fā)脾氣時要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)處理。1凡事要講禮貌，事事要細致入微。在服務(wù)工作中做到“六主動”：主動問好打招呼；主動引路；主動開門；主動介紹設(shè)施情況；主動按電梯；主動征求客人意見。做到“五個一樣”：外客與內(nèi)客一個樣；生客與熟客一個樣；閑時與忙時一個樣；檢查與不檢查一個樣；領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣。（五）、文明用語50句您好對不起您早您請坐請稍候歡迎光臨很高興為您服務(wù)認識您很高興您需要些什么您需要幫忙嗎1別客氣1請原諒1沒關(guān)系1拜托了1勞駕1謝謝1打擾了1真不好意思1很抱歉 請多指教2請多關(guān)照2請按規(guī)定辦理2請您多保重2歡迎您提寶貴意見2謝謝您的合作2不用謝2對不起，讓您久等了2請注意公共衛(wèi)生2沒聽清楚，請您再說一遍 請別在公共場所吸煙3請您稍等，馬上就到3請您在這簽名3您提的寶貴意見很好，我們一定改進3如需服務(wù)請撥電話（21）、〔22〕3請您注意不要燒壞麻將臺、地毯等，如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費3小心地滑3謝謝您的配合、支持3晚安3再見3您走好 歡迎您再來4早上好4晚上好4下午好4請問您住哪間房4給您介紹一下設(shè)備4請您說普通話4請這邊走4請您小點聲，有其他客人休息4不好意思，請問您有沒有把杯放在其它地方4請您到房間看看50、您可以留下聯(lián)系地址、電話嗎二、操作規(guī)程（見打印的資料）三、客房制度、管理規(guī)定及操作規(guī)范和要求（鎖匙、對講機使用管理，布草管理等）（一）重點客人接待規(guī)范化，按要求布置檢查房間，檢查時要注意房間的設(shè)備是否齊全完好，是否安全，房間衛(wèi)生是否符合標準，各種用具是否齊全。班長在客人到店前兩小時要進行一次仔細檢查。客人用餐期間要進行房間整理復(fù)原。、鮮花，則要注意鮮花的插放，以美觀大方為宜。放水果的房間一定要放水果刀和餐巾紙，果刀和餐巾紙要用碟子盛放。如屬酒店接待的重點客人，放鮮花、水果時，一定要放總經(jīng)理的名片。（二）會議室接待規(guī)范化，擺放時蓋杯耳一律向右，杯墊放在離茶幾邊或圓桌邊約5公分處（或根據(jù)實際情況來定）.，擺放時蓋杯耳一律向右，服務(wù)員須先派送香巾，然后送茶。如屬一般的座談或會議也可以先送茶，待客人到齊才送香巾.(送水果時,要配備抹手紙.)5．一般情況下，送香巾、茶水時應(yīng)按先賓后主。先女后男。遇情況特殊視實際情況而定，但也不可先送主人。(熱天應(yīng)用冷香巾,冷天要用熱香巾,冷熱香巾要分明.)（三）衛(wèi)生操作規(guī)范化房間衛(wèi)生要求：干凈、整潔、美觀、適用（以操作規(guī)程為準），從內(nèi)到外，先掃后抹。(即十無):天花墻角無蜘蛛。地毯干凈無雜物。樓面整潔無六害；玻璃、燈具明亮無積塵；布草潔白無破爛；茶具消毒無痕跡；銅器、銀器光亮無銹污；衛(wèi)生間干凈無臭味；家具設(shè)備整潔無殘缺；墻紙整潔無污跡裂痕。3．房間清潔程序：見操作規(guī)程。:整潔、干凈、光亮、無臭味。衛(wèi)生間的清潔程序：按水箱，將馬桶沖一次。?將臉盆、浴缸瓷片、馬桶擦洗干凈。?用水將臉盆、浴缸瓷片、馬桶沖洗干凈。?將所有洗擦過的潔具連同鏡架、門等抹干凈。：按規(guī)定布置房間、衛(wèi)生間（先房間、后衛(wèi)生間）。折好卷紙口。?全面檢查房間、衛(wèi)生間的設(shè)備、布置等是否符合要求。?拉好窗紗，窗簾布留有小縫隙，讓房間有些光亮。?把房間門鎖上。走廊、樓梯地毯以及走火通道整潔，服務(wù)臺整齊美觀干凈；工作間整齊舒適；公共衛(wèi)生間干凈無污跡、無臭味、無積水。，客人亮出“請勿打擾”的牌子時不進房。一切茶具，食具要嚴格消毒才能供客人使用。（四）安全工作規(guī)范化安全工作要求勤查，防范于未然，堅持執(zhí)行制度規(guī)定，確保酒店、賓客安全。，熟悉使用消防器材，一旦發(fā)生情況，便了如指掌，指揮客人撤離。，登記本不能交給客人或無關(guān)人員查閱。，不準將朋友或其它部門職員帶入工作間，更不準私自帶入客房內(nèi)。(特別是備用匙)，領(lǐng)用鎖匙要辦理領(lǐng)用手續(xù)，不準將房匙帶出大樓，鎖匙應(yīng)有專人保管。，有遺留物品應(yīng)及時設(shè)法交還客人或交到前臺，并做好記錄。查房時首先檢查電器、煙頭等情況。、汽油、武器等易燃危險品帶進房內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時處理，必要時報保安部協(xié)助處理。，有無因長時間使用而可能發(fā)生問題。如電器開關(guān)有否漏電，墻紙、天花板有否脫落，窗簾夾、掛畫是否牢固。、空調(diào)控制室、倉庫等非本樓人員不得入內(nèi)，人離要鎖門，上班時間不準吸煙。，注意安全。，(特別是沒有客人入住時)消除不安全隱患。、玩火、玩電(電梯)，要加以勸阻避免意外事故發(fā)生。，不得將內(nèi)部情況、客人住宿情況外泄，防止泄密。：保持鎮(zhèn)靜不可驚慌失措。如在安全的情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。174。呼喚附近的同事援助，火勢嚴重的情況下，立即通知前臺撥打火警電話，通知消防中心，并清楚地說出火警地點，燃燒物質(zhì)，火勢情況，同時報告值班經(jīng)理。175。切勿搭乘電梯，要照顧好客人走樓梯和走火通道離開現(xiàn)場。（五）服務(wù)員清潔衛(wèi)生責任制、工作間、以及公共場所衛(wèi)生清潔工作。，必須相應(yīng)的完成好當天的計劃衛(wèi)生工作范疇。中班人員在客人晚餐期間，做好房間小整理或稱作開夜床工作，套房和VIP房如客人上午入住，客人用餐時開好夜床便于其休息。(續(xù)住客人使用的床單，做到一臟就換不臟不換。)、垃圾等必須在下午四時前清理完畢。布草取回清點時要認真細致的過數(shù).(備注:如發(fā)現(xiàn)由于對方造成洗爛的布草，要對方賠償，并做好登記。),.(如吸塵器、布草車、衛(wèi)生車每天堅持抹一次)每天工作完畢，必須將車及其它工具清潔干凈，