【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并制作報(bào)表。、行李房、銅器等衛(wèi)生，補(bǔ)充各類表單及文具。，與早班領(lǐng)班交接班。一、禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范（一）、禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會(huì)開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們?cè)诮煌?，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。（二）、稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到：在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。在行動(dòng)上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢(shì)等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。服務(wù)員的外表、語(yǔ)言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個(gè)良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。（三）、儀容儀表的概念儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。儀容衛(wèi)生自重自愛，不喧賓奪主。要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個(gè)人衛(wèi)生等。（四）、服務(wù)員禮節(jié)禮貌規(guī)范化,指甲要常修剪,不留長(zhǎng)指甲,男生不留長(zhǎng)發(fā),男生堅(jiān)持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。，談話要先請(qǐng)后謝，稱呼得當(dāng)。(如大廳、走廊)如遇客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,(如花園、大廳、商場(chǎng)等)閑逛。、立、行走姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開玩笑。，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動(dòng)作。，態(tài)度要誠(chéng)懇，要實(shí)事求是，工作中有差錯(cuò)時(shí)不回避。如客人誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭(zhēng)吵，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)處理。1凡事要講禮貌，事事要細(xì)致入微。在服務(wù)工作中做到“六主動(dòng)”：主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)介紹設(shè)施情況；主動(dòng)按電梯；主動(dòng)征求客人意見。做到“五個(gè)一樣”：外客與內(nèi)客一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣；檢查與不檢查一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣。（五）、文明用語(yǔ)50句您好對(duì)不起您早您請(qǐng)坐請(qǐng)稍候歡迎光臨很高興為您服務(wù)認(rèn)識(shí)您很高興您需要些什么您需要幫忙嗎1別客氣1請(qǐng)?jiān)?沒關(guān)系1拜托了1勞駕1謝謝1打擾了1真不好意思1很抱歉 請(qǐng)多指教2請(qǐng)多關(guān)照2請(qǐng)按規(guī)定辦理2請(qǐng)您多保重2歡迎您提寶貴意見2謝謝您的合作2不用謝2對(duì)不起，讓您久等了2請(qǐng)注意公共衛(wèi)生2沒聽清楚，請(qǐng)您再說一遍 請(qǐng)別在公共場(chǎng)所吸煙3請(qǐng)您稍等，馬上就到3請(qǐng)您在這簽名3您提的寶貴意見很好，我們一定改進(jìn)3如需服務(wù)請(qǐng)撥電話（21）、〔22〕3請(qǐng)您注意不要燒壞麻將臺(tái)、地毯等，如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費(fèi)3小心地滑3謝謝您的配合、支持3晚安3再見3您走好 歡迎您再來4早上好4晚上好4下午好4請(qǐng)問您住哪間房4給您介紹一下設(shè)備4請(qǐng)您說普通話4請(qǐng)這邊走4請(qǐng)您小點(diǎn)聲，有其他客人休息4不好意思，請(qǐng)問您有沒有把杯放在其它地方4請(qǐng)您到房間看看50、您可以留下聯(lián)系地址、電話嗎二、操作規(guī)程（見打印的資料）三、客房制度、管理規(guī)定及操作規(guī)范和要求（鎖匙、對(duì)講機(jī)使用管理，布草管理等）（一）重點(diǎn)客人接待規(guī)范化，按要求布置檢查房間，檢查時(shí)要注意房間的設(shè)備是否齊全完好，是否安全，房間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，各種用具是否齊全。班長(zhǎng)在客人到店前兩小時(shí)要進(jìn)行一次仔細(xì)檢查?？腿擞貌推陂g要進(jìn)行房間整理復(fù)原。、鮮花，則要注意鮮花的插放，以美觀大方為宜。放水果的房間一定要放水果刀和餐巾紙，果刀和餐巾紙要用碟子盛放。如屬酒店接待的重點(diǎn)客人，放鮮花、水果時(shí)，一定要放總經(jīng)理的名片。（二）會(huì)議室接待規(guī)范化，擺放時(shí)蓋杯耳一律向右，杯墊放在離茶幾邊或圓桌邊約5公分處（或根據(jù)實(shí)際情況來定）.，擺放時(shí)蓋杯耳一律向右，服務(wù)員須先派送香巾，然后送茶。如屬一般的座談或會(huì)議也可以先送茶，待客人到齊才送香巾.(送水果時(shí),要配備抹手紙.)5．一般情況下，送香巾、茶水時(shí)應(yīng)按先賓后主。先女后男。遇情況特殊視實(shí)際情況而定，但也不可先送主人。(熱天應(yīng)用冷香巾,冷天要用熱香巾,冷熱香巾要分明.)（三）衛(wèi)生操作規(guī)范化房間衛(wèi)生要求：干凈、整潔、美觀、適用（以操作規(guī)程為準(zhǔn)），從內(nèi)到外，先掃后抹。(即十無):天花墻角無蜘蛛。地毯干凈無雜物。樓面整潔無六害；玻璃、燈具明亮無積塵；布草潔白無破爛；茶具消毒無痕跡；銅器、銀器光亮無銹污；衛(wèi)生間干凈無臭味；家具設(shè)備整潔無殘缺；墻紙整潔無污跡裂痕。3．房間清潔程序：見操作規(guī)程。:整潔、干凈、光亮、無臭味。衛(wèi)生間的清潔程序：按水箱，將馬桶沖一次。?將臉盆、浴缸瓷片、馬桶擦洗干凈。?用水將臉盆、浴缸瓷片、馬桶沖洗干凈。?將所有洗擦過的潔具連同鏡架、門等抹干凈。：按規(guī)定布置房間、衛(wèi)生間（先房間、后衛(wèi)生間）。折好卷紙口。?全面檢查房間、衛(wèi)生間的設(shè)備、布置等是否符合要求。?拉好窗紗，窗簾布留有小縫隙，讓房間有些光亮。?把房間門鎖上。走廊、樓梯地毯以及走火通道整潔，服務(wù)臺(tái)整齊美觀干凈；工作間整齊舒適；公共衛(wèi)生間干凈無污跡、無臭味、無積水。，客人亮出“請(qǐng)勿打擾”的牌子時(shí)不進(jìn)房。一切茶具，食具要嚴(yán)格消毒才能供客人使用。（四）安全工作規(guī)范化安全工作要求勤查，防范于未然，堅(jiān)持執(zhí)行制度規(guī)定，確保酒店、賓客安全。，熟悉使用消防器材，一旦發(fā)生情況，便了如指掌，指揮客人撤離。，登記本不能交給客人或無關(guān)人員查閱。，不準(zhǔn)將朋友或其它部門職員帶入工作間，更不準(zhǔn)私自帶入客房?jī)?nèi)。(特別是備用匙)，領(lǐng)用鎖匙要辦理領(lǐng)用手續(xù)，不準(zhǔn)將房匙帶出大樓，鎖匙應(yīng)有專人保管。，有遺留物品應(yīng)及時(shí)設(shè)法交還客人或交到前臺(tái)，并做好記錄。查房時(shí)首先檢查電器、煙頭等情況。、汽油、武器等易燃危險(xiǎn)品帶進(jìn)房?jī)?nèi)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)處理，必要時(shí)報(bào)保安部協(xié)助處理。，有無因長(zhǎng)時(shí)間使用而可能發(fā)生問題。如電器開關(guān)有否漏電，墻紙、天花板有否脫落，窗簾夾、掛畫是否牢固。、空調(diào)控制室、倉(cāng)庫(kù)等非本樓人員不得入內(nèi)，人離要鎖門，上班時(shí)間不準(zhǔn)吸煙。，注意安全。，(特別是沒有客人入住時(shí))消除不安全隱患。、玩火、玩電(電梯)，要加以勸阻避免意外事故發(fā)生。，不得將內(nèi)部情況、客人住宿情況外泄，防止泄密。：保持鎮(zhèn)靜不可驚慌失措。如在安全的情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。174。呼喚附近的同事援助，火勢(shì)嚴(yán)重的情況下，立即通知前臺(tái)撥打火警電話，通知消防中心，并清楚地說出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況，同時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。175。切勿搭乘電梯，要照顧好客人走樓梯和走火通道離開現(xiàn)場(chǎng)。（五）服務(wù)員清潔衛(wèi)生責(zé)任制、工作間、以及公共場(chǎng)所衛(wèi)生清潔工作。，必須相應(yīng)的完成好當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生工作范疇。中班人員在客人晚餐期間，做好房間小整理或稱作開夜床工作，套房和VIP房如客人上午入住，客人用餐時(shí)開好夜床便于其休息。(續(xù)住客人使用的床單，做到一臟就換不臟不換。)、垃圾等必須在下午四時(shí)前清理完畢。布草取回清點(diǎn)時(shí)要認(rèn)真細(xì)致的過數(shù).(備注:如發(fā)現(xiàn)由于對(duì)方造成洗爛的布草，要對(duì)方賠償，并做好登記。),.(如吸塵器、布草車、衛(wèi)生車每天堅(jiān)持抹一次)每天工作完畢，必須將車及其它工具清潔干凈，