【文章內(nèi)容簡介】 店購物袋。（須封口） 3. 詢問賓客該物品（內(nèi)）是否屬貴重物品。 4. 若含貴重物品請告知賓客，該物品已超出 行李 部物品服務(wù)的范圍。 5. 在《物品轉(zhuǎn)交記錄 》上登記，登記內(nèi)容為： ? 日期及時間 ? 收件人姓名及聯(lián)系方式 ? 收件人的姓名及房號 ? 被轉(zhuǎn)交物品的描述 ? 被轉(zhuǎn)交物品的件數(shù) 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 14 ? 經(jīng)手人簽字 ? 賓客簽字 6. 及時聯(lián)系住客，告知有店外賓客的轉(zhuǎn)交物品存放于本部門，并詢問是否立即送至其房間。 a) 通常情況下，住客都不在房間。留言至客房，建議賓客回到酒店后及時聯(lián)系 行李 部。 b) 若遇到賓客尚未入住，則須口頭通知前臺并在 FIDELIO 系統(tǒng)中留下 Trace至前臺，請前臺員工在賓客入住時通知 行李 部。將該物品做上“ HFA = Hold For Arrival”標(biāo)記。 7. 將該物品置于指定位置，并將《物品轉(zhuǎn)交 記錄》上的順序編號清晰的寫在酒店購物袋上。 8. 將存放位置編號清晰的填寫在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上。待賓客前來領(lǐng)取。 住店賓客領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品 / PICK UP BY INHOUSE GUEST: 1. 賓客前來領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品，首先須確認(rèn)賓客身份，請其出示房卡。（若直接送入客房則無需確認(rèn)。） 2. 將該物品交到賓客手中后請賓客在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上簽收。 3. 在《物品轉(zhuǎn)交記錄》注銷，并填上領(lǐng)取日期、時間及經(jīng)手人簽字。 店外賓客領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品 / PICK UP BY OUTSIDE GUEST: 1. 店外賓客前來領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品時，首先須確認(rèn)賓客 身份，請其出示有效證件（護(hù)照、身份證或駕駛證）。 2. 若收件人不能親自前來領(lǐng)取而委托他人前來領(lǐng)取的，必須具備以下條件： a) 請代領(lǐng)人其出示收件人的有效證件及代領(lǐng)人本人的有效證件，拷貝存檔。 b) 通過收件人的聯(lián)系方式與其聯(lián)系，得到收件人的同意后，請代領(lǐng)人出示其有效證件，拷貝存檔。 3. 將該物品交到賓客手中后請賓客在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上簽收。 4. 在《物品轉(zhuǎn)交記錄》注銷，并填上領(lǐng)取日期、時間及經(jīng)手人簽字。 備注 / REMARKS: ? 轉(zhuǎn)交物品存放在一周以上未前來領(lǐng)取的，聯(lián)系收件人請其盡快前來酒店 行李 部領(lǐng)取。 ? 轉(zhuǎn)交物品存放在兩周以上未 前來領(lǐng)取的，再次聯(lián)系收件人請其盡快前來酒店 行李 部領(lǐng)取。 ? 轉(zhuǎn)交物品存放在一月以上未前來領(lǐng)取或無法聯(lián)系到收件人的，將該物品轉(zhuǎn)存放到指定位置（行李房特殊情況物品存放架，如： SP00 SP002… ）。 轉(zhuǎn)交物品存放在一年以上未前來領(lǐng)取或無法聯(lián)系到收件人的，經(jīng) 行李 主管同意并簽字后交酒店失物招領(lǐng)處，并做好記錄。 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 15 車車 輛輛 安安 排排 / TRANSPORTATION 標(biāo)準(zhǔn) / STANDARD: ? 總是提醒賓客提前 10分鐘在大堂機(jī)場班車候車區(qū)等候。 ? 不要擅自接受非住店賓客使用酒店豪華轎車的要求。 酒店豪華轎車服務(wù) / HOTEL LIMOUSINE SERVICE: 1. 賓客需要酒店豪華轎車機(jī)場接送，尚未入住的賓客（因牽涉費(fèi)用及確認(rèn)問題）由預(yù)訂部接待。 行李 部負(fù)責(zé)接待已入住的賓客。 2. 所有酒店車輛預(yù)約必須提前一天。 接機(jī) / AIR PORT PICK UP: 3. 預(yù)定部將即將入住賓客的接機(jī)要求匯總后，提前一天以報表形式通知 行李 部。 4. 將該報表信息在 FIDELIO 系統(tǒng)中進(jìn)行核對。（需核對的信息包括：賓客姓名、賓客人數(shù)、抵達(dá)日期、離店日期、抵達(dá)的航班號碼及時間、所需的車型、所需車輛的數(shù)量、收取的費(fèi)用及付款方式等） 5. 填寫《酒店車輛使用單》， 填寫內(nèi)容為： ? 賓客姓名 ? 賓客人數(shù) ? 抵達(dá)日期 ? 抵達(dá)機(jī)場（如：虹橋接機(jī)、浦東接機(jī)） ? 抵達(dá)的航班號碼及時間 ? 所需的車型 ? 所需車輛的數(shù)量 ? 收取的費(fèi)用及付款方式 ? 賓客簽字（待賓客接回酒店后簽字） 6. 將《酒店車輛使用單》送至車隊。請車隊領(lǐng)班在《酒店車輛使用單》上簽字后，將車對存根聯(lián)，交車隊領(lǐng)班。 7. 回到 行李 柜臺在《酒店車輛使用記錄》上登記，登記內(nèi)容為： ? 日期 ? 賓客姓名及人數(shù) ? 抵達(dá)機(jī)場（如：虹橋接機(jī)、浦東接機(jī)） ? 抵達(dá)的航班號碼及時間 ? 預(yù)定的車型及數(shù)量 ? 經(jīng)手人簽字 8. 接機(jī)當(dāng)天由 行李 部準(zhǔn)備接機(jī)牌。（接機(jī)牌的大致內(nèi)容為：中英文酒店名 、賓客姓名、航班號碼及預(yù)計抵達(dá)時間。） 9. 行李 領(lǐng)班將該次接機(jī)服務(wù)的詳細(xì)信息及接機(jī)牌交機(jī)場代表帶至機(jī)場。 10. 機(jī)場代表到達(dá)機(jī)場后，再次確認(rèn)該航班準(zhǔn)確抵達(dá)時間。（若實(shí)際抵達(dá)時間與預(yù)計抵達(dá)時間差距較大，機(jī)場代表須立即通知 行李 部，再由 行李 部通知車隊。） 11. 航班抵達(dá)后，由機(jī)場代表在航班抵達(dá)出口處舉牌迎接賓客。 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 16 12. 接到賓客后，機(jī)場代表將賓客送上提前等候在機(jī)場的接機(jī)車輛，由司機(jī)駕駛賓客回酒店。（若賓客不直接，則由機(jī)場代表重新填寫《酒店車輛使用單》，請賓客簽字后由司機(jī)帶回酒店交 行李 部。） 13. 賓客乘坐的車輛離開后，機(jī)場代表須將該次接機(jī)情 況匯報至酒店 行李 部（包括車輛與基地大酒店的時間、車牌號、實(shí)際乘坐人數(shù)及所攜帶行李的件數(shù)等）。 14. 賓客抵達(dá)酒店并開始辦理入住手續(xù)時，請賓客在《酒店車輛使用單》上簽字，待賓客完成入住手續(xù)后，將《酒店車輛使用單》交結(jié)賬處入賬。（需取回 行李 部存根聯(lián)。） 15. 在《酒店車輛使用記錄》登記注銷。 送機(jī) / AIRPORT SEE OFF: 16. 接到賓客需要預(yù)約酒店豪華轎車送機(jī)場的要求后，詢問賓客用車的要求。 17. 填寫《酒店車輛使用單》，填寫內(nèi)容為： ? 賓客姓名 ? 賓客人數(shù) ? 離店日期 ? 車輛出發(fā)時間 ? 離滬機(jī)場（如：虹橋送機(jī)、浦東送機(jī)） ? 離 開的航班號碼及時間 ? 所需的車型 ? 所需車輛的數(shù)量 ? 收取的費(fèi)用及付款方式 ? 賓客簽字 18. 請賓客在《酒店車輛使用單》上簽字，并詢問是否在其要求的時間安排行李服務(wù)或其它。 19. 將《酒店車輛使用單》送至車隊。請車隊領(lǐng)班在《酒店車輛使用單》上簽字后，將車對存根聯(lián)，交車隊領(lǐng)班。 20. 當(dāng)值領(lǐng)班將《酒店車輛使用單》送至結(jié)賬處入賬。（需取回 行李 部存根聯(lián)。） 21. 在《酒店車輛使用記錄》上登記，登記內(nèi)容為： ? 日期 ? 賓客姓名及人數(shù) ? 離滬機(jī)場（如：虹橋送機(jī)、浦東送機(jī)） ? 離開的航班號碼及時間 ? 預(yù)定的車型及數(shù)量 ? 經(jīng)手人簽字 22. 送機(jī)場當(dāng)天，行李員將賓客送上提 前等候的車輛。 23. 待賓客乘坐的車輛離開酒店后， 行李 部將送機(jī)信息通知機(jī)場代表。 24. 機(jī)場代表提前在機(jī)場等候賓客到達(dá)。 25. 在賓客到達(dá)后，機(jī)場代表主動為賓客提行李，及在賓客需要的情況下幫助其辦理登機(jī)手續(xù)。最后將賓客送入候機(jī)大廳。 26. 機(jī)場代表將該項服務(wù)反饋 行李 部。 27. 在《酒店車輛使用記錄》登記注銷。 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 17 出租車 / TAXI: 1. 住店賓客需要預(yù)定出租車，由 行李 部提供出租車預(yù)訂服務(wù)。 2. 詢問賓客用車的日期、時間、人數(shù)、車型和目的地。 3. 接下賓客需要預(yù)訂出租車的要求后，直接致電出租車公司訂車，并記錄下對方工號及出租車的車牌號。（通常聯(lián)系 服務(wù)質(zhì)量較好的公司，如：大眾、巴士或強(qiáng)生公司。不得擅自聯(lián)系其他小型車隊或其它非營運(yùn)車輛。） 4. 在《 行李 部工作交接簿》上登記，將該次出租車預(yù)訂情況留言至用車當(dāng)天領(lǐng)班。 機(jī)場班車 SHUTTLE BUS: 1. 機(jī)場班車時間表： 若賓客需搭乘班車，請?zhí)崆霸谛欣畈款A(yù)定，并在預(yù)定時間前 10分鐘到行李部等候機(jī)場班車。 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 18 英英英 語語語 培培培 訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn) English Training 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 19 接接 待待 賓賓 客客 英英 語語 對對 話話 注注 意意 事事 項項 1. 不要太顧及文法 針對情況應(yīng)對作答 俗語說“熟能生巧”只要多聽多講多練習(xí)，自然能說得很流利。最怕一 開始就想要像中文一樣講的百分百的完整、正確，而產(chǎn)生不敢開口或構(gòu)思半天才作答的毛病。切記，學(xué)習(xí)英語會話最忌害羞，英語并不是我們的母語，講錯了也不用難為情，只要能使對方了解自己想說的事，并且針對客人的問題作答，就已經(jīng)相當(dāng)不錯了。 剛開始時，不要存有非說得很流利不可的想法，只要把握每一次說話的機(jī)會，就是進(jìn)步的秘訣。 2. 用心聽客人說話 不懂時可以再問一次 初學(xué)英語時，應(yīng)先練習(xí)聽力，訓(xùn)練自己的耳朵，以便跟得上客人的說話速度。 接待客人時，在確定了客人的意思或要求之后，應(yīng)該重復(fù)確認(rèn)一遍。有不懂得地方馬上再問一次。假裝 聽懂了，很容易會誤人誤己，是絕對行不通的。如果仍然聽不懂，可以對客人說“ Just a moment, please.”然后找來上級應(yīng)對。 3. 不要使用和朋友交談式的英語 酒店英語對話，是以商務(wù)英語為基礎(chǔ)，必須正式、合乎禮節(jié)、具有格調(diào)，不可以使用和朋友交談時的非正式英語。賓客至上，且酒店大部分是招待社會地位較高或經(jīng)濟(jì)較充裕的階層，講話當(dāng)然不能有失禮的地方。 酒店對話使用的即是正式的英語，故不會因為交談對象的年齡、性別而有所改變。另外，要注意盡量避免使用和客人一樣的說話方式，使對方誤以為你在模仿。 以下舉幾個例 子，是比較正式和非正式英語的差別： [非正式英語 ] [正式英語 ] What39。s your name? May I have your name, please? Do you want some tea? Would you like some tea? Over hare, please. Could you e this way, please? 4. 不要使用俚語（ Slang） 俚語對整個社會通常由直接或間接的影響，也是語言的一個重要組成部分。但是俚語必須 用于適當(dāng)?shù)膱龊?，對客人使用俚語，會被認(rèn)為輕薄。像 .， Sure， Yeah等最好不要使用，應(yīng)該成“ Certainly”之類比較莊重的說法。 5. 不要說“ I don39。t know” 客人通常是有事相求或遇到麻煩時，才會開口詢問的，如果以“不知道”一口加以回絕，會顯得很不親切。外籍客人或部分長期居住海外的華僑，由于語言不通，所以常會有不安的感覺，有事請或麻煩時更需要有人伸出援手，一句“ I don39。t know.”只會使他更不知所措。適時加以協(xié)助，才能建立酒店服務(wù)親切的形象。 如果客人詢問的東西自己不知道或聽不 懂時，可以說：“ Just a moment, please. I39。ll check that for you.”然后請上級或同事幫助。 6. 眼睛也會說話 行李部 工作流程 CONCIERGE OPERATING PROCEDURE 20 “說話的時候眼睛要看著對方” — 這是世界各國共同的原則。尤其是西歐，說話的時候如果不看著對方，會被認(rèn)為說謊，或是對自己所說的話沒有自信。 即使你滿懷誠意和對方交談，眼睛卻不看著對方，對方必然無法感受到你的誠意。不管客人是多么的生氣，你都應(yīng)該開著他的眼睛，虛心的聽他說話。如此一來，至少能平息對方 30%的怒火，我方的回答或解釋說明，自然也比較容易得到客人的理解 。 但如果只盯著客人看，有時候會導(dǎo)致相反效果。應(yīng)該適度點(diǎn)頭和附和，并配合誠摯、體貼的表情。 7. 注意手勢的使用 在表達(dá)意思的時候，語言只能傳達(dá) 35%。有些事情在電話中沒辦法解決，但當(dāng)面洽談卻能馬上迎刃而解，這是因為臉部的表情和動作能表達(dá)語言所不能傳達(dá)的意思。面對很難溝通的外賓時，加上手和身體的動作，有助于意思的表達(dá)和溝通。 但是，要特別注意手勢的使用，因為手勢所代表的意思會因民族、習(xí)慣而有所差異。不過，指示方向時，則不會有任何差異。 8. 對女客人，不論年齡都可以用 Ma39。am 眾所周知，男賓客用 sir 稱呼，女 賓客則以 ma39。am 稱呼， ma39。am 是 madam 的俗稱。年輕的女客人如果以中文稱呼她“女士”，多少會有些奇怪的感覺，但 ma39。am的使用則與年齡無關(guān)。 另外，在和客人打招呼時，最好用 Excuse me, sir / ma39。am。切忌以 。在招呼小客人時，可以只用 Exc