【文章內(nèi)容簡介】 右了解當(dāng)天天氣預(yù)報，并記錄在白板上；晚上19：30左右了解次日天氣預(yù)報，并記錄在白板上。通知準(zhǔn)確電話通知總臺、禮賓處，并記錄下被通知人的姓名；交接班時，向下一班通報天氣報告；注意白板上信息的準(zhǔn)確記錄及更新。話務(wù)臺維護與保養(yǎng)的工作程序 工作項目標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序清潔耳機衛(wèi)生每日夜班用酒精清潔一次；清潔話機及電 腦衛(wèi)生每周一次，主管安排人員清潔電話、聽筒、電腦鍵盤及顯示器屏幕及外殼?？倷C房衛(wèi)生細致除每次各班次下班前的整理衛(wèi)生工作外，每周對總機房地面、柜子、臺面等做一次清潔衛(wèi)生工作；將區(qū)域劃分包干，每周四主管檢查記錄。線路故障報 告細致準(zhǔn)確夜班檢測酒店話務(wù)線路基本情況，并記錄下檢測結(jié)果；發(fā)現(xiàn)設(shè)備、線路有問題的記錄在LOG BOOK上，并報機房工程師。 三、禮賓部操作流程為進出店客人拉大門 工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序站立站立姿態(tài)端正精神飽滿注意力集中站在大門一側(cè)，注意觀察門內(nèi)外客人。如有重點賓客進出需要加雙崗。拉門及時看見客人走到門前23米處，主動拉開玻璃門。一手拉門，一手背在身后。問候熱情禮貌面帶微笑，問候客人，語音要適中，對每位進出酒店的賓客及酒店管理人員必須問候。對重點賓客、?？停瑧?yīng)以姓氏稱呼客人。制度嚴格執(zhí)行行李員每天三人上班時,必須保證至少一人在崗，不得空崗。（門迎只有一人時，只在大廳區(qū)域內(nèi)對客服務(wù)）為進出店客人拉車門 工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序站立精神飽滿注意力集中1身體保持挺直，雙手背后，左下右上。開門迅速看見車輛駛進酒店，首先應(yīng)做出指揮手勢，指引車輛停在合理的位置，并主動迅速上前用右手拉開車門。右手背在身后，左手擋著車門上沿，讓客人下車。通常拉車后邊門。招呼熱情禮貌出租車需迅速/準(zhǔn)確抄好車卡,對重要賓客和知道姓名的常客應(yīng)以姓氏稱呼,“您好！X先生/小姐,歡迎光臨上海陜西大廈”。關(guān)門注意安全察看車內(nèi)有無遺留物品，關(guān)車門時應(yīng)避免車門夾到客人，力量適中。行李服務(wù)及時正確迎賓員應(yīng)主動協(xié)助進店客人將行李物品從車上卸下，與客人確認好行李件數(shù)，指示客人先到總臺登記，自己將行李拿到大廳服務(wù)臺，告訴值臺員是哪批客人的行李,然后立即返回自己的工作崗位.客人離店熱情禮貌客人離店時，為客人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與上述相同。祝愿離店客人旅途愉快，歡迎再次光臨。安排出租車 工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序為客人安排出租車請客人按順序排隊講禮貌守道德不做交易當(dāng)有客人出酒店，同樣向客人致以問候，如果客人需要叫車，應(yīng)問明去向，具體地點，為客人喚來小車，轉(zhuǎn)告司機要去的地點后，請客人上車。應(yīng)當(dāng)注意如果車輛前后排都坐人，迎賓員應(yīng)站在后門位置，而不應(yīng)該站在前后門之間，以免影響前排客人上車。如果客人要包車、跑長途，應(yīng)請客人與禮賓處服務(wù)臺聯(lián)系?？腿巳缱鳷AXI到酒店，必須填寫《TAXI CARD》交給客人，以提醒客人不要遺忘物品。維護大廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生 工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序維護大廳入口處清潔地面整潔無污跡看見地下垃圾，如不是很臟的小物品，可以先撿起放入大廳垃圾筒?？匆姷叵掠形圹E等,應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報,安排人員盡快清理。若發(fā)現(xiàn)客人帶寵物進入酒店，應(yīng)主動上前婉言勸阻客人，高之其酒店規(guī)定（不許帶寵物進店）。如客人有不便之處，立即匯報大堂副理前來處理。行李房物品存放的工作程序 工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序交接班核對物品仔細清楚根據(jù)《禮賓部交班本》的內(nèi)容逐項檢查設(shè)備是否齊全。每班對客人存放的行李物品進行清點交接。整理行李物品整齊便于查找按照時間順序?qū)⑿欣钗锲贩诸悺⒎值攸c擺放（先行李架后地面，先里后外的擺放原則）。定期清理舊報紙，以及其他廢舊物品。打掃衛(wèi)生整潔每日由夜班行李員進行日常清掃整理，并根據(jù)安排搞好計劃衛(wèi)生（每日班前打掃休息室，整理行李房，夜班擦拭全部行李車，另外每周不定期對行李房衛(wèi)生進行檢查。）保持寄存物品的清潔無塵。定期對服務(wù)設(shè)施進行維護保養(yǎng)。團隊客人進店行李遞送 工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序接收行李認真核對準(zhǔn)確快速當(dāng)旅行社將團隊行李送至酒店后，行李員由代班安排，憑已經(jīng)準(zhǔn)備好的《團隊行李登記單》接行李。行李員應(yīng)首先與旅行社行李車司機核對團隊名稱是否一致，如果一致則在《團隊行李登記單》上記下行李總數(shù)，并請運送人員簽字，如果團隊名稱不符立即通知大堂副理予以解決。在清點行李過程中應(yīng)仔細查看，是否有行李破損情況，如有，則注明并請運送人簽字，在團隊登記時告知領(lǐng)隊。在每件行李上掛上行李牌，（行李牌上必須寫上團隊名稱）根據(jù)總臺前一天給的《團隊預(yù)訂單》上所列的團隊房號、客人名字與吊牌上的名字核對，在行李牌上寫下房號，注明所分出的件數(shù)，并按房間順序整理好。（如無團隊名單則只掛行李牌）行李運送歸類分送迅速無誤當(dāng)團隊到達時，首先問明領(lǐng)隊團體名稱，告知相關(guān)情況。當(dāng)客人入店后，詢問總臺房間分配有否發(fā)生變化，盡快安排行李員送行李。行李員應(yīng)將已分好的行李整齊、有序地裝上行李車，推行李車進出電梯及在樓層上行走時，應(yīng)小心謹慎，切勿撞壞電梯和樓層墻紙。到達房間后，先將該房間行李卸下，放置在門前，然后輕按門鈴2次，自報身份?？腿碎_門后，主動向客人問好，將門固定住，行李送入，待客人確認后方可離開。如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍候并及時報告領(lǐng)班：如果客人不在房間，則將行李帶下，請領(lǐng)班處理。（留言請其與CON聯(lián)系，行李暫放CON）。行李員需準(zhǔn)確記錄送入房間的行李件數(shù)。送完行李后，核對所送行李件數(shù)與入店登記數(shù)是否吻合，最后請領(lǐng)隊簽字確認。存檔認真清楚代班仔細檢查團體行李單后歸檔保存。團隊隨行李同時到達準(zhǔn)確核對清點清楚團隊行李與團隊客人同時到達酒店，行李員確定團號后，記錄團隊到達時間，卸下行李。行李員將行李卸至前臺右側(cè)，清點行李數(shù)量檢查行李有無損壞，請司機或陪同簽字，并記錄車號，同時吊掛行李牌。分揀準(zhǔn)確快速如果團隊行李較少，行李員可將行李直接運送至客房樓層。如果團隊較大，行李很多，則根據(jù)領(lǐng)隊的團隊分房表先分揀行李。將同一樓層的行李放置成一堆，并馬上安排行李員運送。存檔清楚完整行李員及時向代班匯報行李運送中發(fā)生的問題。代班仔細核對行李的運送數(shù)量與接收數(shù)量是否相符，及時幫助解決困難。代班應(yīng)做好團隊的離店報表，以備早班使用。將團隊行李表按出行李的時間順序夾入夾板。團隊客人離店行李遞送 工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序核對認真核對代班根據(jù)團隊入店后總臺發(fā)出的團隊確認書，檢查團隊行李單上離店日期、時間、房號等是否正確。收取行李準(zhǔn)確及時輕拿輕放整齊安全領(lǐng)班根據(jù)預(yù)定時間安排行李員上樓收取行李。（提前10分鐘到樓層/與監(jiān)控室確認）行李員收取行李時，必須準(zhǔn)確記錄每間房間的行李件數(shù)，同時注意：（1）如果客人在房間，與客人當(dāng)面確認行李件數(shù)以及行李是否有損壞；若有損壞，及時與客人言明。（2）如果客人不在房間，只將行李放在門外，此時應(yīng)檢查行李上旅行社的吊牌，確定該行李確屬所下團隊及該房間，并檢查行李是否有損壞，若有損壞，應(yīng)在行李單上注明，向代班反映，以便能及時通知該團領(lǐng)隊。（只收取放在門外的行李）（3）如果客人既不在房間也未將行李放在門外，此時，應(yīng)在行李單上注明此情況，下樓后，向代班反映，以便及時向領(lǐng)隊聯(lián)系。（4）收行李必須收一件，記一件，不得收完后總計或先數(shù)完后再統(tǒng)收。行李收取完畢后，核對收取的行李件數(shù)與入住時的行李件數(shù)是否一致，如果有變動，及時匯報代班。（在差距過大的情況下應(yīng)該注意）將取下的行李整齊堆放在酒店行李車上，置于柜臺旁，團隊領(lǐng)隊確認簽字，并提醒他們掛好行李托運牌，以及檢查是否所有行李均上鎖。對暫不走的團隊，應(yīng)將寫明團名、件數(shù)、去向、航班的紙條放在該團隊行李上。發(fā)送行李清楚完整當(dāng)旅行社行李車抵店后，首先與他們核對團隊名稱，如果一致，就交接行李，記錄下旅行社行李車車號，請司機簽收；若有出入，請示代班。如果行李隨車，請客人確認行李后，詢問前臺接待員團隊行李可否放行，在取得前臺接待人員認可后，行李方可裝車。記錄下旅行社行李車離開時間。將團隊通知單交回柜臺，由代班負責(zé)存檔保存。散客進店行李遞送的工作程序 工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序歡迎并引導(dǎo)登記迅速準(zhǔn)確輕拿輕放除公文包外的大件行李要上前幫助當(dāng)客人到達酒店時，行李員迅速推行李車出門，協(xié)助客人將行李卸下清點行李件數(shù)，并與客人確認后記下車號。行李員幫助客人提行李引領(lǐng)客人至總臺。（以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立）客人在總臺登記時。行李服務(wù)行李少則與客人一起引入房間如行李多無法同行則征求客人意見請其先行正常情況5分鐘內(nèi)將行李送到客房內(nèi)登記結(jié)束后，如果客人的行李較少，行李員可從接待員手中接過鑰匙，與客人一起上樓。若客人手提小包（密碼箱等），則無需勉強客人接受行李服務(wù)，但應(yīng)主動詢問客人是否需要引領(lǐng)入房。取到鑰匙后，應(yīng)迅速掃視一下房卡的內(nèi)容，包括房號、客人姓名、房價等，在去客人房間的路上盡可能地稱呼客人的姓名以及適時地介紹酒店的地理位置、服務(wù)設(shè)施和特色產(chǎn)品，避免在電梯間的冷場。如果幾位同時入店，應(yīng)在辦完手續(xù)后，與每位客人確認行李，在行李牌上寫下房號，請客人先行上樓等候，然后迅速將行李送入客房；如果辦完手續(xù)客人不去客房，則請樓層服務(wù)員開門將行李送入客房。乘電梯時，按住電梯門，請客人先進電梯。進梯后，應(yīng)站在靠近控制板的地方，以便操縱電梯。到達樓層時，請客人先出電梯，繼續(xù)引導(dǎo)客人至房間。到達房間時，將行李放于門旁，向客人介紹開門方法及注意事項，再輕按門鈴自報身份，為客人打開房門。開門后，首先接通房間的電源，瀏覽一下房內(nèi)情況，如一切正常，則退出請客人先進房，如果發(fā)現(xiàn)客房顯示已有客人入住，或該房尚未打掃干凈，應(yīng)立即關(guān)門退出，向客人說明并表示歉意，請客人在原地稍等，迅速找到電話聯(lián)系總臺查詢有關(guān)房間情況。進房以后，將大件行李放在行李架上，或按客人要求放置，外套掛放衣柜。向客人介紹房間設(shè)施，尤其注意介紹保險箱、小冰箱的位置，若是?？涂擅馊ゴ隧棾绦颉Ｈ艨腿颂岢銎渌?，應(yīng)盡量滿足，如果自己無法辦到，立即聯(lián)系領(lǐng)班予以解決。最后向客人道別，?？腿恕白〉暧淇臁??；毓衽_在行李服務(wù)記錄單上登記房號、行李件數(shù)、姓名和車號。補充認真核對如果客人來柜臺要求將行李放入房間，行李員應(yīng)查看客人房卡，查詢電腦記錄是否與房卡上的內(nèi)容一致。A：如果一致，吊掛行李牌并注明房號，下聯(lián)不給客人。送行李至客房，請樓層服務(wù)員或大堂副理開門。B：如果不一致或客人無房卡，則請客人暫時先將行李寄存在禮賓處柜臺，待回房后電話通知柜臺，將行李送上。散客離店行李遞送的工作程序 工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序電話通知復(fù)述客人要求合理安排人手行李員接到客人的電話通知，需取行李時，首先詢問行李件數(shù)、大小、收取時間及確認客人的房號；行李員由代班安排上樓收取行李，并隨身帶好行李牌。叩門到達客人房間門口，有間歇地輕按門鈴兩次，同時自報身份“BELL SERVICE”。接收行李熱情準(zhǔn)確當(dāng)客人開門后，主動向客人問好，然后詢問客人行李是否已經(jīng)全部準(zhǔn)備好，是否有行李要寄存，并與客人確認行李件數(shù)，提醒客人再次檢查房間，以免遺忘物品。填好行李牌將上聯(lián)掛在行李上，下聯(lián)交給客人（下聯(lián)注明件數(shù)）。如果客人不在房間，請客房部開門，將客人整理好的行李運下，確認無遺漏。如果客人親自提行李到大堂，行李員應(yīng)主動上前幫忙搬運，同時問清房號，詢問是否需要出租車，所有離店行李應(yīng)整齊排放在禮賓處柜臺旁，行李牌應(yīng)填寫完整，如果行李超過2件必需用行李繩串起，以便區(qū)分。送客禮貌真誠當(dāng)客人辦完手續(xù)后，引導(dǎo)客人出店，安排交通工具。將行李放上車，再次請客人確認行李，向客人道別，記下車號。回柜臺登記房號、時間、行李件數(shù)、行李員姓名及車號?？腿诵欣罴拇娣?wù)的工作程序 工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序接受寄存準(zhǔn)確無誤一、長期寄存程序先問清或看清楚寄存物品是否屬于可接收范圍，如果寄存物品屬于易燃、易爆、化學(xué)物品和貴重物品，則不予寄存。同時，檢查行李是否有破損，若有，應(yīng)當(dāng)面與客人確認清楚，并記錄在行李寄存牌下聯(lián)上。行李寄